Twilio作為云通訊PaaS服務(wù)領(lǐng)域的明星企業(yè)，自2016年上市一周股價(jià)翻番，到如今營(yíng)收持續三年上漲，其出色業(yè)績(jì)給市場(chǎng)注入一管強心劑的同時(shí)，也證明了全球市場(chǎng)對云通訊服務(wù)前景的肯定。

 

　　在中國，云通訊市場(chǎng)的體量和發(fā)展潛力遠高于美國。艾瑞咨詢(xún)報告指出，隨著(zhù)云計算的深入應用，中國企業(yè)通訊服務(wù)已開(kāi)啟云化和智能化轉型。

　　至2022年，國內短信云通信市場(chǎng)規模將達到266.8億元，呼叫中心市場(chǎng)規模近9000億元，UC市場(chǎng)規模超300億，未來(lái)萬(wàn)億級企業(yè)通訊市場(chǎng)規模將有望一觸即發(fā)。

　　在過(guò)去云計算發(fā)展的黃金十年，華為、Avaya等傳統通信廠(chǎng)商，阿里、騰訊、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，以及容聯(lián)這樣的云通訊創(chuàng )業(yè)公司，紛紛利用自身優(yōu)勢切入這一市場(chǎng)。

　　從整體看，眾多玩家的入場(chǎng)豐富了云通訊市場(chǎng)和客戶(hù)的選擇，同時(shí)也折射出在通訊領(lǐng)域中所處不同的發(fā)展階段和身位。

　　通訊1.0時(shí)代，以硬件為主構建通訊技術(shù)網(wǎng)絡(luò )，從早期的固定電話(huà)，到移動(dòng)通訊，再到現在的數字通訊，是傳統通訊設備商崛起的時(shí)代；

　　通訊2.0時(shí)代，以軟件為主，用互聯(lián)網(wǎng)軟件通訊服務(wù)替代基礎運營(yíng)商服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)崛起的時(shí)代；

　　3.0云通訊時(shí)代，將通訊能力放在云端，與企業(yè)業(yè)務(wù)系統無(wú)縫融合，注重企業(yè)溝通效率與質(zhì)量的提升，是云通訊服務(wù)商崛起的時(shí)代。

　　隨著(zhù)企業(yè)對云計算的投入持續增大，云通訊市場(chǎng)競爭也變得越發(fā)激烈。如今，越來(lái)越多的通訊產(chǎn)品名都會(huì )在前面加上一個(gè)“智慧”或者“智能”，比如智能客服、智能會(huì )議系統、智能辦公系統等等，出現了通訊與AI技術(shù)結合的趨勢。

　　正如《哪吒》的爆紅開(kāi)啟國漫新時(shí)代一樣，中國通訊服務(wù)也在擁抱AI，迎來(lái)上云共識之后的新進(jìn)化。

　　從“云化”走向“智能化”，通訊服務(wù)進(jìn)入了AI賦能的通訊4.0時(shí)代。AI在給云通訊發(fā)展帶來(lái)劇烈變革的同時(shí)，也讓通訊領(lǐng)域的各類(lèi)玩家有機會(huì )去顛覆不同行業(yè)。在這個(gè)新的階段，云通訊戰火已悄然升起，AI無(wú)形中成為下一代通訊競爭的制高點(diǎn)。

　　時(shí)至今日，AI被炒得火熱，但AI的商業(yè)化和場(chǎng)景化落地卻始終是個(gè)難題。相比于其他概念性更強的領(lǐng)域，云通訊服務(wù)因為存在一個(gè)相對固定的封閉式場(chǎng)景以及標準化的工作流程，使得AI技術(shù)的落地顯得更具可行性。

　　以企業(yè)客服為例，現階段大部分企業(yè)仍然在依靠人工從事大量重復且低效率的客服工作，而通過(guò)AI賦能客服，智能客服機器人能夠作為輔助或者部分替代人工，與用戶(hù)全程自然語(yǔ)音交互，大幅提升業(yè)務(wù)效率。

　　除了前臺面向用戶(hù)的服務(wù)外，AI技術(shù)同樣被運用在云通訊服務(wù)的后臺管理中。例如，智能質(zhì)檢，以機器的實(shí)時(shí)全檢代替傳統的人工抽檢，可以解決抽檢覆蓋率低、檢驗標準存在差異、非實(shí)時(shí)被動(dòng)響應等問(wèn)題。

　　企業(yè)辦公智能化，能夠讓企業(yè)內部的辦公溝通和出差申請、報銷(xiāo)填單等服務(wù)更加方便便捷，進(jìn)一步地發(fā)揮云通訊降本增效的價(jià)值。

　　這些重復性程度較高的業(yè)務(wù)環(huán)節，都是AI技術(shù)能夠落地且賦能業(yè)務(wù)的場(chǎng)景。

　　在人口紅利消失，流量越來(lái)越貴，企業(yè)運營(yíng)成本高企的當下，企業(yè)勢必要對整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級，尤其是大型制造業(yè)、物流行業(yè)、呼叫中心等行業(yè)企業(yè)，都亟需智能化的通訊服務(wù)去獲得得更好的競爭力。

　　這也是為什么AI能夠成為云通訊行業(yè)創(chuàng )新的“利器”：一是，AI與云通訊服務(wù)能力疊加、整合，能夠實(shí)現云通訊服務(wù)創(chuàng )新增值；

　　二是，AI和垂直行業(yè)深度融合，能進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能，為行業(yè)客戶(hù)提供更差異化、精細化的服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多附加值。

　　對于云通訊領(lǐng)域的各類(lèi)廠(chǎng)商而言，誰(shuí)能準確把握智能化的發(fā)展趨勢，深化AI在通訊場(chǎng)景的應用和賦能，誰(shuí)就將成為智能化通訊的領(lǐng)跑者。

　　雖然AI成為眾多企業(yè)競逐的對象，但限于各個(gè)企業(yè)的實(shí)力不同、對AI理解的差異等因素，導致了AI領(lǐng)域的良莠不齊。真正有AI能力的服務(wù)商，至少要具備兩大能力：一是AI技術(shù)能力，二是AI場(chǎng)景落地的能力。

　　有人認為，AI技術(shù)并不存在太大的差異，因為AI領(lǐng)域有大量的開(kāi)源、開(kāi)放平臺，所有人都能夠獲得公開(kāi)的、成熟的第三方基礎AI能力。

　　但事實(shí)上，企業(yè)只有在A(yíng)I技術(shù)和人才上做大量投入，保證研發(fā)與業(yè)界領(lǐng)先的AI技術(shù)和方法同步，且對這些技術(shù)進(jìn)行深入的研究和論證，才能打造出真正有競爭力的AI產(chǎn)品。

　　除此之外，企業(yè)如何基于A(yíng)I技術(shù)，深入客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，強化自身所擅長(cháng)的業(yè)務(wù)，從中發(fā)展出特色的AI應用能力和優(yōu)勢，同樣至關(guān)重要。

　　容聯(lián)CTO許志強曾在采訪(fǎng)中談到，AI技術(shù)在通訊領(lǐng)域的落地不能一蹴而就，而是需要大量數據和算法模型的技術(shù)積累，并結合具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不斷的進(jìn)行技術(shù)改革，不斷提升準確率和商用規格，才能提升通訊相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

　　早在2017年，容聯(lián)就已預判智能化通訊的發(fā)展趨勢，創(chuàng )始人孫昌勛曾表示：“容聯(lián)現在是一家云計算公司，未來(lái)，我們還將是一家人工智能公司”。

　　因此，過(guò)去的幾年里，容聯(lián)一直在語(yǔ)音（語(yǔ)音識別、TTS、音視頻處理）、自然語(yǔ)言處理（語(yǔ)義分析、意圖識別、知識圖譜、多輪對話(huà)）、計算機視覺(jué)（人臉識別、圖像識別、OCR）三個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)研究，并與華中科技大學(xué)成立人工智能聯(lián)合實(shí)驗室，在A(yíng)I技術(shù)研發(fā)上做了大量投入，AI技術(shù)研發(fā)專(zhuān)業(yè)程度與水平在國內處在最前沿。

　　雖然BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛宣布“All in AI”，但是作為引領(lǐng)國內云通訊平臺服務(wù)的提供商，容聯(lián)仍舊具備自己獨特的優(yōu)勢。

　　在通訊領(lǐng)域有十多年的技術(shù)積累，讓容聯(lián)從通訊底層技術(shù)到通訊資源覆蓋度，都有著(zhù)更深的理解和解決經(jīng)驗。當容聯(lián)通過(guò)AI技術(shù)賦能通訊業(yè)務(wù)時(shí)，就有著(zhù)天然優(yōu)勢，可以在服務(wù)過(guò)程中更精準的發(fā)現問(wèn)題并加以解決。

　　同時(shí)，容聯(lián)長(cháng)期服務(wù)傳統企業(yè)，深入理解企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在企業(yè)通訊方面有著(zhù)更加豐富和完善的服務(wù)模式，通過(guò)整合技術(shù)和業(yè)務(wù)需求，可以讓AI技術(shù)發(fā)揮出更多賦能作用。

　　如今，在智能化通訊的發(fā)展趨勢之中，容聯(lián)已推出了文本機器人、智能語(yǔ)音機器人等AI產(chǎn)品，以及多個(gè)行業(yè)的智能化解決方案，將智能化通訊服務(wù)塑造成為企業(yè)的全新基礎設施，為企業(yè)創(chuàng )造出新的業(yè)務(wù)價(jià)值：

　　首先，智能化服務(wù)帶來(lái)通訊效能提升。

　　建立在A(yíng)SR語(yǔ)音識別、深度學(xué)習、知識圖譜和自然語(yǔ)言理解等等能力上，容聯(lián)可以為企業(yè)提供全流程可視化AI編輯器，包括智能話(huà)術(shù)、DM對話(huà)管理、外呼數據清洗與標記等等工具。

　　建立在這些能力與工具之上，企業(yè)可以在通訊服務(wù)的過(guò)程中精準捕捉客戶(hù)情緒、靈活收集反饋，從中抽取數據反饋，不斷迭代模型改變自己的外呼或客服策略，從而提升企業(yè)通訊的效率，并為用戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　其次，幫助企業(yè)開(kāi)啟人機協(xié)作模式。

　　比如在容聯(lián)的智能外呼中，會(huì )先由語(yǔ)音機器人和用戶(hù)進(jìn)行第一輪對話(huà)，再通過(guò)對用戶(hù)意向的判斷是否接入人工服務(wù)。

　　在人工服務(wù)的過(guò)程中，智能化系統還會(huì )為人工客服人員作出相關(guān)提示。容聯(lián)數據顯示，在這種人機協(xié)作的模式下，客服的工作效率可以達到70%-80%的提升。

　　在與泰康保險的合作中，容聯(lián)智能語(yǔ)音機器人替代了傳統的人工客服，在首輪外呼過(guò)程中就能剔除80%的無(wú)效用戶(hù)，在這個(gè)過(guò)程從機器人開(kāi)始外呼、對話(huà)、數據整理、判定，對數據進(jìn)行全流程可視化的打標簽，數據判定意向準確度可達到95%以上。

　　機器篩選后的用戶(hù)，再進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略制定，分類(lèi)模型精準有效，最終再通過(guò)與人工外呼配合，外呼效率增加了一倍的同時(shí)，且轉化率得到了數倍的提升，全局運營(yíng)效率顯著(zhù)提升。

　　最后，開(kāi)啟企業(yè)智慧化運營(yíng)。

　　通過(guò)通訊智能化，傳統企業(yè)可以體會(huì )到智能工具對業(yè)務(wù)效率帶來(lái)的提升，同時(shí)還能逐漸累積對AI工具的應用經(jīng)驗，方便未來(lái)接入更多服務(wù)，就此開(kāi)啟智慧化運營(yíng)。

　　例如，容聯(lián)將智能客服系統連接到海爾售后服務(wù)體系中，打通家電從智能信息調取、智能信息推送到智能質(zhì)檢的全智能產(chǎn)品售后鏈條，實(shí)現了海爾以用戶(hù)為核心，將碎片化的智能家電設備整合成為一個(gè)協(xié)同運作體系的戰略構想。

　　未來(lái)，技術(shù)創(chuàng )新一定是企業(yè)的核心競爭力，獲取更先進(jìn)的技術(shù)工具，方能在競爭中占據有利地位。以容聯(lián)為代表的企業(yè)服務(wù)商，通過(guò)融合技術(shù)、服務(wù)、運營(yíng)等全方位的能力，以智能化通訊賦能企業(yè)全場(chǎng)景業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)業(yè)務(wù)價(jià)值和競爭力的同時(shí)，也奠定了容聯(lián)在智能化通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導地位。

　　2019年，以"智能化"為標志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕。對于企業(yè)通訊服務(wù)商而言，AI技術(shù)創(chuàng )新需從業(yè)務(wù)場(chǎng)景和用戶(hù)需求入手，進(jìn)一步為行業(yè)和企業(yè)賦能，繼而開(kāi)創(chuàng )更多可能性的“哪吒時(shí)代”。