什么是RPA？
機器人流程自動(dòng)化是一種技術(shù)，使企業(yè)能夠自動(dòng)執行手動(dòng)任務(wù)，幫助用戶(hù)創(chuàng )建效率，釋放內部資源以專(zhuān)注于其他任務(wù)并提高座席可用性。
RPA提供任務(wù)機器人或行動(dòng)機器人，這些機器人執行可重復的管理任務(wù)，這些任務(wù)會(huì )影響員工的生產(chǎn)力水平。
結合人工智能（AI）和機器學(xué)習功能，RPA最常用于大多數聯(lián)絡(luò )中心的后臺。但是，這些任務(wù)機器人現在正用于處理更復雜的任務(wù)。
這些復雜的任務(wù)甚至包括自動(dòng)化簡(jiǎn)單的客戶(hù)查詢(xún)--主要是實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞--發(fā)送實(shí)時(shí)警報和執行日常IT任務(wù)，如密碼重置。
這項技術(shù)如何運作？
RPA有兩種類(lèi)型，無(wú)人值守和有人值守。這兩種自動(dòng)化技術(shù)的工作方式略有不同，但通常一起使用，因為它們更適合于不同的任務(wù)。
無(wú)人值守RPA不涉及人為干預，最適合依賴(lài)于質(zhì)量，可預測性，可擴展性和速度的大批量，低價(jià)值流程。
RPA可以通過(guò)感知座席需要并通過(guò)提供決策支持的指導呼叫來(lái)幫助他們輕松完成日常桌面任務(wù)。
請記住，即使您已經(jīng)實(shí)現了兩種類(lèi)型的RPA，它通常也不會(huì )自動(dòng)執行整個(gè)流程，它會(huì )自動(dòng)執行流程中的任務(wù)，以便更快地完成任務(wù)而不會(huì )出現錯誤。
所有RPA技術(shù)都要記住的關(guān)鍵是它們被設置為識別觸發(fā)事件。一旦發(fā)生這種情況，軟件就會(huì )遵循配置/流程，通過(guò)物理/虛擬流程移動(dòng)信息或文檔。
哪些關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )中心流程可以自動(dòng)化？
以下是聯(lián)絡(luò )中心流程的六個(gè)關(guān)鍵示例，可通過(guò)安裝RPA技術(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)化。
呼叫后處理自動(dòng)化（ACW）
ACW--在呼叫之后，座席記錄聯(lián)系原因，呼叫結果，安排后續行動(dòng)等的過(guò)程--可以在很大程度上由RPA自動(dòng)化。這將大大減少您的平均處理時(shí)間（AHT），從而降低您的人員配置要求。
您的ACW自動(dòng)化程度將根據所處理的查詢(xún)類(lèi)型及其處理方式而有所不同。
雖然您的ACW自動(dòng)化程度將根據所處理的查詢(xún)類(lèi)型及其處理方式而有所不同，但座席執行的許多基本流程和任務(wù)都可以實(shí)現自動(dòng)化。
這些任務(wù)包括擊鍵，鼠標單擊，下拉選項，輸入數據，所有這些都可以幫助自動(dòng)執行大量常規桌面活動(dòng)。
跟進(jìn)溝通
在與聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行交互后，可以向客戶(hù)發(fā)送自動(dòng)調查或后續步驟，以自動(dòng)執行度量標準結果或保持客戶(hù)更新。
RPA還可以向客戶(hù)發(fā)送自動(dòng)消息，使他們了解正在進(jìn)行的查詢(xún)。
實(shí)時(shí)報警
使用RPA，可以通過(guò)桌面或電子郵件向主管發(fā)送有關(guān)任何需要立即關(guān)注的突出問(wèn)題的自動(dòng)警報。
自動(dòng)警報可以通過(guò)桌面或電子郵件發(fā)送給主管，以解決需要立即引起注意的任何未決問(wèn)題。
通過(guò)內置機器學(xué)習，可以通過(guò)趨勢觸發(fā)警報，例如，個(gè)別員工缺勤。
更新客戶(hù)信息
您的團隊將擺脫他們的平凡任務(wù)（例如更新客戶(hù)地址或賬單信息），從而使他們能夠專(zhuān)注于更高價(jià)值的工作。
將完成更多工作，為客戶(hù)提供更多任務(wù)和更多時(shí)間的電話(huà)，以建立牢固的關(guān)系。
自動(dòng)化交易對話(huà)
RPA應用可以最大限度地從聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)的其他部分實(shí)現AI學(xué)習，為座席提供實(shí)時(shí)知識以及建議的解決方案，以便快速有效地解決客戶(hù)查詢(xún)問(wèn)題。
RPA的一部分是聊天機器人，它旨在自動(dòng)化某些查詢(xún)類(lèi)型或與座席一起工作。后者通常被稱(chēng)為“座席助理”。
RPA的5個(gè)其他好處
回顧上面列出的過(guò)程，您可以在實(shí)施RPA技術(shù)后獲得許多潛在的好處。
1. 增加員工敬業(yè)度
員工體驗將得到改善，而不一定只是在聯(lián)絡(luò )中心。想想你的工資單，這個(gè)過(guò)程需要每月一次地進(jìn)行人工干預。RPA可用于提取時(shí)間表中計算薪酬所需的詳細信息。
當效率提高并且流程簡(jiǎn)化時(shí)，員工會(huì )很高興。填寫(xiě)表格，這是一個(gè)可以輕松實(shí)現自動(dòng)化的流程。
通過(guò)允許員工更少關(guān)注管理員而更多地關(guān)注戰略工作，員工滿(mǎn)意度將得到提高，員工流失率將降低。
2. 在客戶(hù)行為中發(fā)現模式
作為一家企業(yè)，您還可以找到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的新方法。AI可以注意到客戶(hù)帳戶(hù)活動(dòng)中可能存在問(wèn)題的模式。
通過(guò)這樣做，可以向座席發(fā)送自動(dòng)警報，然后座席可以聯(lián)系客戶(hù)并提供出色的主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)。
3. 更少的例行任務(wù)
雖然座席享受效率優(yōu)勢和減少繁瑣的工作流程，但他們也可以從較少的錯誤中受益，這些錯誤在過(guò)去會(huì )導致壓力和積壓。
通過(guò)消除常規的“管理”任務(wù)，您將降低座席感到陷入困境和失去動(dòng)力的機會(huì )。
隨著(zhù)越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施RPA技術(shù)，座席角色可能會(huì )發(fā)生變化，而不是做這些日常任務(wù)，他們將更多地與客戶(hù)互動(dòng)--這將產(chǎn)生更廣泛的影響。
4. 提高準確性
錯誤對客戶(hù)滿(mǎn)意度而言可能是代價(jià)高昂的，并且可能對您組織的聲譽(yù)造成影響。你可以采取的任何措施來(lái)減少錯誤都是一件好事。
通過(guò)自動(dòng)執行通常由人工執行的手動(dòng)任務(wù)，您可以更準確地降低錯誤率并改善客戶(hù)體驗，從而減少客戶(hù)投訴。
5. 減少座席流失率
通過(guò)刪除平凡的任務(wù)并使座席能夠執行我們更有趣的工作，RPA增強了座席角色的地位。這反過(guò)來(lái)將提高工作滿(mǎn)意度，并可以提高座席保留率。
使用RPA作為主動(dòng)知識來(lái)源也可以支持座席培訓。
如果您將RPA用于“座席助理”，也可能會(huì )這樣做，因為您向團隊提供持續的支持來(lái)源，座席可以立即訪(fǎng)問(wèn)知識源，以防他們難以回答查詢(xún)。
聯(lián)絡(luò )中心在實(shí)施RPA時(shí)遇到的7個(gè)錯誤
雖然RPA有很多應用，也有許多好處，但如果你想實(shí)施這項技術(shù)，還有許多值得警惕的缺陷--就像下面的七個(gè)一樣。
1. 從技術(shù)開(kāi)始而不是從業(yè)務(wù)問(wèn)題開(kāi)始
從業(yè)務(wù)問(wèn)題開(kāi)始，而不是技術(shù)。成功實(shí)施RPA的關(guān)鍵是將其作為解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的一種方式--而不僅僅是應用技術(shù)。
在哪里可以自動(dòng)執行任務(wù)和流程以消除，簡(jiǎn)化和標準化，可以獲得一些快速的勝利；早期的概念證明對成功至關(guān)重要。
成功實(shí)施RPA的關(guān)鍵是將其作為解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的一種方式--而不僅僅是應用技術(shù)
除了自動(dòng)化服務(wù)交付之外，還專(zhuān)注于圍繞底層機制進(jìn)行創(chuàng )新，以推動(dòng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。
2. 假設RPA不會(huì )影響聯(lián)絡(luò )中心的其他領(lǐng)域
組織必須提前做好準備，準備好管理和支持新成果，否則它們可能會(huì )產(chǎn)生一系列不同的挑戰。
采取一種方案，其中更改會(huì )導致希望下訂單的客戶(hù)的聯(lián)系量顯著(zhù)增加。如果公司沒(méi)有擴大規模以適應需求的增長(cháng)，則存在品牌受損，錯失收入機會(huì )，增加客戶(hù)流失以及對員工士氣影響的潛在風(fēng)險。
3. 不首先確定勞動(dòng)最密集的流程
實(shí)施RPA的整個(gè)概念是自動(dòng)執行通常由員工執行的任務(wù)和流程。
在實(shí)施之前進(jìn)行某種形式的分析非常重要，以確保在范圍界定階段確定并優(yōu)先考慮大多數勞動(dòng)密集型流程，以確保實(shí)施RPA可實(shí)現最大價(jià)值。
采用軟方法實(shí)施RPA非常容易，從較少的勞動(dòng)密集型流程或少量任務(wù)開(kāi)始測試，這可能是一個(gè)錯誤，并大大降低您的投資回報率（ROI）。
4. 未能為其制定引入計劃
許多組織將實(shí)施RPA，但不會(huì )獲得他們期望的效益或ROI，因為他們沒(méi)有為此技術(shù)進(jìn)行適當規劃。
準備好問(wèn)一些問(wèn)題，這些問(wèn)題將決定RPA是否適合您的組織，考慮它可以為哪些流程工作，并準備好集體討論哪些工作流程可以從自動(dòng)化和精簡(jiǎn)中受益。
要考慮的一些問(wèn)題包括：
- 我們是否希望將RPA用作合規性援助？
- 為了客戶(hù)滿(mǎn)意度？
- 為了員工滿(mǎn)意度？
5. 未能管理董事會(huì )的期望
RPA可能是一項重大投資。至關(guān)重要的是，董事會(huì )的期望需得到妥善管理，并且允許時(shí)間實(shí)現在范圍界定階段確定的價(jià)值和利益。
在現場(chǎng)環(huán)境中部署之前，必須進(jìn)行全面測試以確保100％的準確性。
組織不應錯誤地承諾立即產(chǎn)生結果，因為改進(jìn)可能需要時(shí)間，因為一些任務(wù)和過(guò)程可能需要比其他任務(wù)更長(cháng)的機器人學(xué)習階段。
在現場(chǎng)環(huán)境中部署之前，必須進(jìn)行全面測試以確保100％的準確性。
6. 人格化RPA機器人
企業(yè)經(jīng)常犯的一個(gè)常見(jiàn)錯誤就是將RPA稱(chēng)為機器人。這通常會(huì )導致聯(lián)絡(luò )中心員工產(chǎn)生混淆和不必要的焦慮。
當這些機器人被人格化時(shí)，員工可能會(huì )覺(jué)得該技術(shù)將會(huì )竊取他們的工作。
然而，通過(guò)向團隊展示“機器人”如何使員工不喜歡的工作自動(dòng)化，員工將更好地了解技術(shù)并了解他們如何每天為他們提供幫助。
7. 低估人性化
太多的組織因為害怕被拋在后面而急于求成。因此建立完全的RPA策略。
永遠不要低估人的參與，在處理復雜事務(wù)，情感敏感或個(gè)人問(wèn)題時(shí)，或者在技術(shù)意識較差的客戶(hù)的情況下，現場(chǎng)座席聯(lián)系仍然是至高無(wú)上的。
另一方面，在商業(yè)領(lǐng)域，特別是在B2B行業(yè)中，客戶(hù)通常期望采用更正式的傳統方式進(jìn)行客戶(hù)交互，因此虛擬座席可能會(huì )顯得有些陳腐和斷斷續續。
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感謝NICE inContact的Tamsin Dollin
感謝Business Systems的Garry White
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