由CTI論壇<http://m.yshhuang.com>主辦的2019中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“打造極致體驗激發(fā)無(wú)限可能”為主題。深圳電信商呼運營(yíng)中心副總監盧煉應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表題為《智能通信服務(wù)賦能企業(yè)運營(yíng)》的主題演講。盧煉闡述道，在企業(yè)運營(yíng)過(guò)程，從專(zhuān)注于產(chǎn)品上升至生態(tài)，從銷(xiāo)量、品牌提升至如何直達末端客戶(hù)，"萬(wàn)物智聯(lián)"為特征的5G、AI等技術(shù)更是帶來(lái)了新應用、新體驗及新商業(yè)價(jià)值，作為領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營(yíng)商，深圳電信始終實(shí)踐在最前沿，探索智能連接下的場(chǎng)景革命與全新體驗，將智能通信技術(shù)賦能企業(yè)運營(yíng)價(jià)值。
去年參加過(guò)峰會(huì )的小伙伴們對從服務(wù)的提供者到數據的經(jīng)營(yíng)者等觀(guān)點(diǎn)會(huì )很熟悉，人工智能在我們呼叫中心應用也是相對成熟，我們通過(guò)運營(yíng)商大網(wǎng)能力實(shí)現對企業(yè)通信的各渠道可管可控。企業(yè)規范化運營(yíng)是必要條件，也是我們行業(yè)健康、可持續發(fā)展的基礎，現在業(yè)界很多的伙伴看到他們回歸到經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，我們也有一些比較不錯的方法，包括去更多地關(guān)注客戶(hù)想要的是什么，我們應該怎么樣更好地幫助到他們。作為運營(yíng)商的我們，我們也將始終堅守規范運營(yíng)的這班崗，呈現運營(yíng)商應有的擔當和價(jià)值。
在本次峰會(huì )上，盧煉圍繞三個(gè)問(wèn)題而展開(kāi)，在我們的行業(yè)里，人工智能的下一步在哪？呼叫中心下一個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)在哪？5G將為我們這個(gè)行業(yè)帶來(lái)什么？
當大家潛心做細分的行業(yè)領(lǐng)域，基于數據的人工智能應用真的就翻出花來(lái)了，而且在行業(yè)內呈現的效益也是非常的。這些年來(lái)，深圳電信與很多的企業(yè)伙伴一起投身在這個(gè)領(lǐng)域里，也跟很多的供應商伙伴一起探索，實(shí)踐在最前沿。基于豐富的創(chuàng )新實(shí)踐探索，她分享了在在這個(gè)領(lǐng)域里的兩個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)，一個(gè)是重架構，基于業(yè)務(wù)流程的智能化架構，這個(gè)智能化體系構建過(guò)程不是一蹴而就的，并且以深圳電信的智能化體系為例，將科技手段與運營(yíng)深度融合，提倡的是有溫度的智慧服務(wù)。一個(gè)是回歸運營(yíng)本質(zhì)，人機協(xié)同，智能化應用的過(guò)程不是簡(jiǎn)單的技術(shù)堆疊，需要將專(zhuān)業(yè)運營(yíng)貫穿于智能化應用過(guò)程，深度耕耘，可呈現更高的價(jià)值。在談及呼叫中心下一個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)，她回顧我們呼叫中心發(fā)展的歷程，在行業(yè)變遷過(guò)程得到兩個(gè)啟示，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)，這將開(kāi)啟運營(yíng)的新時(shí)代，一個(gè)是在電話(huà)溝通的過(guò)程，通過(guò)基于運營(yíng)商volte及IMS網(wǎng)絡(luò )實(shí)現端到端的音視頻交互體驗。未來(lái)呼叫中心可以實(shí)現用戶(hù)交互的“所見(jiàn)即所得”，而且這一趨勢將隨著(zhù)5G網(wǎng)絡(luò )得到促進(jìn)及加強。深圳是很務(wù)實(shí)的城市，在率先實(shí)現5G網(wǎng)絡(luò )全覆蓋的規劃下，在談及5G，在連接渠道上預計我們從單純智能手機的束縛中解脫出來(lái)，至少我們可以確定的是，未來(lái)我們呼叫中心將擴展到更加廣義，處理包含更多人/物等內容，更多信息將在這里交互，對此我們呼叫中心而言需要做好更多的準備。5G勢必加速并推進(jìn)視頻交互體驗的應用，未知的讓人興奮的應用類(lèi)型一定會(huì )出現。
未來(lái)總因未知而具有誘惑力，尤其是近在咫尺的未來(lái)最令人興奮。就像當年我們風(fēng)風(fēng)火火地投身于新技術(shù)大潮中，我們期待著(zhù)歷史帶來(lái)的新應用、新場(chǎng)景，新商業(yè)價(jià)值帶來(lái)的革命，這值得我們放手一搏。
