今天，我們的社會(huì )最熱的網(wǎng)絡(luò )詞是"李子柒"，一個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊打造、沒(méi)有一句臺詞，完全通過(guò)視覺(jué)表達出一種生活態(tài)度，無(wú)差別的折射出不分種族、膚色、語(yǔ)言、信仰對于詩(shī)和遠方的感覺(jué)，它不是人工智能。今天我們又看到了一份關(guān)于整頓騷擾電話(huà)的國家行動(dòng)，在座的有許多產(chǎn)品無(wú)疑是哀鴻遍野，它又是人工智能。

　　智能客服三年后，今天的客服的服務(wù)狀態(tài)并沒(méi)有因為人工智能而變得更加具有溫度。技術(shù)路線(xiàn)最先被普惠和平民化的是智能外呼，但是東風(fēng)沒(méi)有壓倒西風(fēng)。行業(yè)趨勢三年時(shí)間一直處于一種不確定性，我們很難說(shuō)，一種新的價(jià)值觀(guān)，或者體系已經(jīng)開(kāi)始從混沌走向邏輯，完成重構？這是我們跨越2020新年這個(gè)門(mén)檻必須面對的一個(gè)哏。

　　回到智能客服概念，最初被點(diǎn)爆的動(dòng)力是什么？是成本！而不是服務(wù)品質(zhì)。就象P2P，投入100塊，可以得到150塊。投入10萬(wàn)，可以省100萬(wàn)，當然干！前者，你要人家的利息，他要了你的本金。后者，智能客服首先在智能外呼上獲得成功。電話(huà)瘋狂的、無(wú)差別的涌向我們的生活，這項技術(shù)快速來(lái)到臨界點(diǎn)，于是有了這一天，這一天就是2019年3月15日，一大批風(fēng)華正茂的青年才俊犧牲在創(chuàng )新路上，因為出來(lái)混總是要還的。

　　經(jīng)歷了三年時(shí)間（1)人工智能不是省錢(qián)的主。(2)不是政治運動(dòng)。(3)不是附庸風(fēng)雅的標簽。開(kāi)始慢慢地成為共識，代價(jià)大了一點(diǎn)，但是還是開(kāi)始了。于是，我們展望2020年，正如李農總表達的，浮躁和成本，或許會(huì )給服務(wù)大腦騰出一個(gè)機會(huì )，這個(gè)客戶(hù)中心新引擎慢慢變得清晰起來(lái)。

　　具體點(diǎn)之一，世界觀(guān)：人類(lèi)與機器的邊際是什么？我們可以把它歸納為算法和心法。人類(lèi)無(wú)需懷疑人工智能展示出來(lái)的強大的算法能力，因為在這一點(diǎn)上人類(lèi)永遠無(wú)法追上人工智能。同樣，人工智能無(wú)需試圖去設計、復制人類(lèi)的情感體驗，人工智能無(wú)法擁有和人類(lèi)如出一轍的精神家園。所以，智能客服必須表達出由此帶來(lái)的雙重特點(diǎn)：人工+智能。建立這個(gè)原點(diǎn)的意義是確立人工與智能的協(xié)作并非對立，因此讓混合流程，混合接入、混合人機具有合理性。讓每一次請求都被善待，每一次傾聽(tīng)都充滿(mǎn)人文情懷。

　　具體點(diǎn)之二，價(jià)值觀(guān)：任何一種不能夠被嵌入到服務(wù)流程的大數據、人工智能的能力都是不可取的。因為我們需要這種超越人類(lèi)的能力是為流程服務(wù)的，通過(guò)這種技術(shù)把人類(lèi)無(wú)能為力的、無(wú)法感知的、無(wú)法預知的、孤立的自動(dòng)的連接起來(lái)，以延伸我們的服務(wù)感知、服務(wù)觸達。因此，我們提出虛擬數據中心、AVAYA提出服務(wù)大腦，它們的不同之處我們強調更多的是客服智能化，而AVAYA強調更多的是智能客服。相同之處我們都意識到智能、流程、人工組合的重要性，特別在意服務(wù)與數據之間自如的轉換，這就是我們，未來(lái)新引擎設計的哲學(xué)思考。

　　具體點(diǎn)之三，方法論：我們總的感到，在業(yè)務(wù)與AI平臺之間有一堵墻，AI平臺的能力無(wú)法完整的通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)表達為一種完美的生產(chǎn)力，為此，業(yè)務(wù)與AI平臺都很無(wú)奈。在高端用戶(hù)方面，問(wèn)題表現的不盡人意，在普惠用戶(hù)，業(yè)務(wù)的期望和用戶(hù)的體驗應該大家都有自己的判斷。在每一次新技術(shù)的出現，我們都非常習慣，科技企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)，銷(xiāo)售給生產(chǎn)力這樣的產(chǎn)業(yè)鏈。哪么，這次我們的方法論是不是錯了？是的！AI在顛覆明天的生產(chǎn)力之前，一定會(huì )改變今天的生產(chǎn)方式和生產(chǎn)過(guò)程。

　　今天，我只說(shuō)問(wèn)題、趨勢和我的思考。一年大家辛苦了，預祝大家2020，新年快樂(lè )！