12月23日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò )社區和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（http://m.yshhuang.com/）主辦的“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2016年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動(dòng)在北京圓滿(mǎn)舉辦，并正式公布了“2016年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結果。才展軟件執行總監汪樹(shù)森應邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說(shuō)。
詳見(jiàn)2016年度CTI論壇編輯推薦獎評選專(zhuān)題：http://m.yshhuang.com/focus/awards2016/index.htm
圖為：才展軟件執行總監汪樹(shù)森
各位下午好，前兩天我在發(fā)朋友圈發(fā)的一句話(huà)是這樣說(shuō)的，“有時(shí)候你走的太急，我跟不上你的腳步，有時(shí)候我走的太快，根本沒(méi)有想等你。”實(shí)際上是道出了現階段很多平臺廠(chǎng)商的尷尬。
今天我要分享的題目是全媒體聯(lián)絡(luò )中心的趨勢和創(chuàng )新。眾所周知，全媒體包括語(yǔ)音、留言、傳真、郵件、短信、微博、微信、Webchat、視頻、APP十類(lèi)。抽象來(lái)看包括聲音、文本、影像、數據四大維度，相信它已經(jīng)窮盡了我們目前人類(lèi)的認知。做為一種對于呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前瞻性思考，從2012年到2016年經(jīng)過(guò)4到5年時(shí)間，我們已經(jīng)完成了全媒體呼叫中心體系化的轉變，這種轉變包括世界觀(guān)、設計思想、產(chǎn)品和服務(wù)。iCRM產(chǎn)品已經(jīng)為相當一部分高端用戶(hù)認可，就在昨天，我們與順豐快運簽署了200座席的包括Vidyo視頻座席和智能機器人在內的全媒體呼叫中心系統。
當年我們將“i”定義為：intelligence智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)），這種有別于傳統意義的呼叫中心認知，成為業(yè)內第一個(gè)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來(lái)的呼叫中心管理軟件。作為系統的思想體系，iCRM既是一種愿景，也是一種世界觀(guān)。五年呼叫中心的發(fā)展歷程證明iCRM的判斷符合了聯(lián)絡(luò )中心在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展邏輯。這種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的變革、融合與創(chuàng )新，使我們成為行業(yè)的引領(lǐng)者。
談到視頻座席，我為此寫(xiě)了許多文章和體會(huì )，最受歡迎的是《視頻座席，呼叫中心最后的霓裳》，我期待大家與我一起迎接呼叫中心視頻時(shí)代的到來(lái)。很早我就和很多廠(chǎng)商合作探討研究把視頻引進(jìn)來(lái)，是看到了視頻將是較大的發(fā)展趨勢，我個(gè)人對視頻完全開(kāi)放的態(tài)度。我們也同一些業(yè)內人士做過(guò)認真的討論，如Vidyo、思科webex、Agora聲網(wǎng)、廣州AnyChat，希望與廠(chǎng)商一起合作讓視頻成為呼叫中心的標配，但是因為價(jià)格、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)應用場(chǎng)景、合作伙伴的認知，視頻目前還停止在高端用戶(hù)群。但是，無(wú)論是視頻、無(wú)論是智能客服這些前沿應用我們是躲不過(guò)去的，你只有接受離開(kāi)了這些你只有選擇退出這個(gè)市場(chǎng)。所以，我們面對全媒體聯(lián)絡(luò )中心需求的時(shí)候我們需要懷著(zhù)一顆什么樣的心態(tài)去看這個(gè)市場(chǎng)。
1、一定要明確你的定位，你這個(gè)企業(yè)是做2B還是2C，2B的心態(tài)去做2C，那就被客戶(hù)折磨的死去活來(lái)，2C心態(tài)去做2B，那企業(yè)就會(huì )虧本，于是要想清楚你要使用哪種心態(tài)面對。今天的競標已經(jīng)快速告別了穿西裝、系領(lǐng)帶、打PPT的歷史階段。互聯(lián)網(wǎng)講究的是體驗，簽合同之前人家要看到你企業(yè)幾乎所有演示，認為企業(yè)做的還不錯，才有可能跟你簽合同。不具備的話(huà)基本入門(mén)都難。有時(shí)候在招標場(chǎng)合，見(jiàn)到過(guò)知名大企業(yè)也參與到2B市場(chǎng)，包括華為、Avaya等等大牌。我理解他們的業(yè)績(jì)壓力，但是這種2C市場(chǎng)確實(shí)不是他們的擅長(cháng)，平臺有自己的優(yōu)勢，一定有自己的劣勢。
2、未來(lái)的市場(chǎng)一定是業(yè)務(wù)驅動(dòng)的市場(chǎng)，競爭一定是體系化、全產(chǎn)品線(xiàn)競爭，而不是單一平臺的競爭。十大媒體接入能力不能缺少，全都需要具備，你才有機會(huì )進(jìn)入。我在2013年時(shí)說(shuō)過(guò)，現在你不跟企業(yè)講微信講什么呢？就在去年，你不與企業(yè)不講全媒體講什么呢？今年，明顯體會(huì )到不跟企業(yè)講智能客服講什么呢？智能客服向全媒體轉移必將成為一種趨勢。智能客服對于呼叫中心而言，以我的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，它并不是很大市場(chǎng)，不是一個(gè)藍海，對于人工智能創(chuàng )業(yè)者而言他不是一個(gè)很大的事情，只是人工智能從發(fā)展角度，從突破角度，客服領(lǐng)域與人工智能最近，有可能會(huì )突破。但是，人工智能在客服領(lǐng)域的突破會(huì )經(jīng)歷過(guò)三個(gè)階段，一是智能助理，是你干活，機器協(xié)助你；二是機器干活，你確認；三是機器干活，你評價(jià)的全智能階段，機器人不是終端產(chǎn)品。不過(guò)，我有一個(gè)讓人遺憾的判斷，明年這個(gè)時(shí)候一半智能公司會(huì )死掉，你們看不到這一天的到來(lái)。原因是，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有你們想像的那么大，現在這個(gè)市場(chǎng)就是二鍋頭只有38度，你非要叫它56度，太虛。什么叫深度學(xué)習，你的深度有多深？什么叫自有知識產(chǎn)權？不能夠因為他比較不容易驗證，允許有一定的不準確就可以說(shuō)大了，甚至有些人愿意把它說(shuō)成變形金剛。從開(kāi)源的代碼到實(shí)驗產(chǎn)品我們固然需要付出辛苦，玩具與工具真的不是一個(gè)東西。
3、未來(lái)的機器人公司仍然是是平臺廠(chǎng)商，他們不可能面向客戶(hù)提供更多定制化服務(wù)，更沒(méi)有可能成為一種隨心所欲的SAAS。呼叫中心人工智能一定是一個(gè)生態(tài)，平臺廠(chǎng)商提供智能可以二次開(kāi)發(fā)的平臺，業(yè)務(wù)廠(chǎng)商不研發(fā)制造造機器人，但可以根據客人的應用去定制面向客戶(hù)的應用。在座席公司里有工程師有興趣的話(huà)，可以找些小富、捷通、小兵、小娜的東西來(lái)玩一下，認識一下我們未來(lái)可能會(huì )遇到的全新環(huán)境。他們的前端開(kāi)發(fā)和開(kāi)放的很好，拿過(guò)來(lái)用應該沒(méi)有任何門(mén)檻，提供的API接口，從場(chǎng)景庫到領(lǐng)域庫，教你做的就很好，應該說(shuō)百度、騰訊、阿里各有則重，各有所長(cháng)。借用馬云講過(guò)的話(huà)：“從今天往后算，30年我們把不標準的東西變?yōu)闃藴省慕裉焱埃磥?lái)30年我們要把標準的東西變成不標準，這就是個(gè)性化，未來(lái)呼叫中心企業(yè)核心能力就是不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的好奇心。
最后講機會(huì )，明年是2017年，倒退10年，在2007年到2017年所建的呼叫中心都面臨更新?lián)Q代，他們所要建設的呼叫中心一定是全媒體的，不可能建純的電話(huà)呼叫中心。全媒體呼叫中心的市場(chǎng)是陽(yáng)光燦爛的，預祝大家明年的生意會(huì )更好，謝謝大家。
