圖：北京才展軟件有限公司執行總監汪樹(shù)森
2018年，注定將是不平凡的一年，以客戶(hù)中心命名的時(shí)代正在借助人工智能的力量，向我們走來(lái)。即使我們沿著(zhù)技術(shù)路線(xiàn)的軌跡所創(chuàng )造的歷史或會(huì )重新書(shū)寫(xiě)，我們也應該去擁抱這個(gè)偉大的變革。我并不愿意繼續延用技術(shù)語(yǔ)言將這個(gè)時(shí)代定義為智能客服，因為從技術(shù)、人文、使命的維度描述，未來(lái)呼叫中心將具備超越人與人連接、超越人工與智能、超越技術(shù)與人文的特征。在這樣一種語(yǔ)境下，客戶(hù)中心的表達更能夠反映時(shí)代特征，因為客戶(hù)中心通過(guò)互動(dòng)和契合所表現爆發(fā)力，人工智能也只能望其項背。
從今天開(kāi)始，我們面對的是一個(gè)全新的生命創(chuàng )世。在A(yíng)I強勢的語(yǔ)境之下，如果我們發(fā)現我們精心積累的經(jīng)驗和學(xué)術(shù)成果會(huì )如此不堪，那是我們對于人工智能的誤判。因為人工智能遠遠不能夠解決我們今天客服面臨的所有問(wèn)題，就象人工智能需要解決自己的問(wèn)題。
我們承認技術(shù)的劇烈發(fā)展會(huì )給我們帶來(lái)巨大的不確定性，但是，唯一不會(huì )隨著(zhù)技術(shù)的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務(wù)為唯一目的生產(chǎn)方式，以及由它而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系。今天人工智能帶給我們的不是技術(shù)本身有多黑，而是它給了我們一次服務(wù)轉型的機會(huì )，是一種觀(guān)念和方法論的全新變革。即使智能客服如科學(xué)家所愿擁有迷人的聲線(xiàn)，溫柔體貼而又幽默風(fēng)趣，那也只是人的造化。從我們的視角，呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)中心代表的是不同技術(shù)發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，仍然符合生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的基本邏輯。
因為，與我們經(jīng)歷了攝影從黑白和彩色、膠片和數碼、照像機和手機，但是攝影做為一種藝術(shù)形式的本身沒(méi)有消失，而技術(shù)則在不斷的生生死死；音樂(lè )傳播經(jīng)歷了黑膠、磁帶、CD、數字和云傳播的快速迭代，但是音樂(lè )做為一種生活方式仍然與我們生生不息；文化的傳承經(jīng)歷了甲骨文、竹簡(jiǎn)、活字、鉛版、照片、數字化發(fā)展，它所表達的文明，只會(huì )因為文化承載技術(shù)的發(fā)展而輝煌。在變，與不變之中，技術(shù)總是被人發(fā)現、發(fā)明，最終為人類(lèi)服務(wù)。
不過(guò)，這個(gè)時(shí)代僅僅靠勤奮是已經(jīng)遠遠不夠，與人相比在感知、甚至是認知領(lǐng)域，人工智能的不知疲倦，往往讓人望而生畏。但是，呼叫中心是創(chuàng )造業(yè)，不是制造業(yè)，人類(lèi)在認知、以及更高級的認識領(lǐng)域，在可以預見(jiàn)的時(shí)間里人工智能尚不可超越。在這個(gè)范疇，科學(xué)的極致是哲學(xué)，技術(shù)的盡頭是藝術(shù)。技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展除了應帶給人類(lèi)豐富的物質(zhì)財富和極大便利外，應該而且必須帶給人更多的審美享受。工業(yè)化時(shí)代的重要標志是把個(gè)性變?yōu)闃藴剩裉煳覀冇袡C會(huì )把標準交給機器去制造，把個(gè)性留給我們來(lái)創(chuàng )造。
正如，習近平同志在十九大報告中強調，中國特色社會(huì )主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我們成長(cháng)的這個(gè)時(shí)代，為呼叫中心的發(fā)展提供了肆意揮灑的空間。
在這樣一種世界觀(guān)安排下，我們需要通過(guò)歸納、抽象、演繹，具象、正面的回答今天呼叫中心的光譜？20年來(lái)，我們非常習慣用技術(shù)的思維去表達我們的世界，并為呼叫中心的斷代，今天看來(lái)這是一場(chǎng)時(shí)代的局限和一次文化的誤會(huì )。但是，呼叫中心經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，技術(shù)板塊與市場(chǎng)格局已經(jīng)完成。在這個(gè)光譜中，你必須找到自己賴(lài)以生存的位置，才有可能有機會(huì )來(lái)表達你的工匠品格。
首當其沖的是接入板塊，電話(huà)、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數據四大維度，接觸中心的技術(shù)概念已經(jīng)形成并在被快速SAAS化。一線(xiàn)老牌系統廠(chǎng)商華為、中興、敏迪各有建樹(shù)，更值得一提的是AVAYA，從Avaya AlC到Avaya Breeze，今天已然是Avaya Oceana，接觸中心初具雛形。這種清晰的跨平臺的技術(shù)思路，謙卑和敬畏。讓他們再次幸運站在了這個(gè)歷史與未來(lái)的節點(diǎn)，Avaya所經(jīng)歷的轉型中的陣痛，我們感同深受！
云計算、大數據和人工智能非常自然的加入到呼叫中心，并形成數據中心。云計算、大數據和人工智越來(lái)越成為呼叫中心重要價(jià)值，但它并不是唯一、核心的價(jià)值，數據中心非標準的應用需要它們以PAAS的形式向呼叫中心提供服務(wù)，百度免費開(kāi)放全系列語(yǔ)音接口應該是一個(gè)標志性事件。
但是呼叫中心核心業(yè)務(wù)的SAAS進(jìn)程遇到了頑強的抵抗，讓他們放緩腳步的不是資本，不是技術(shù)、不是能力，是人性折射出的業(yè)務(wù)的復雜性讓技術(shù)表達了的謙恭和無(wú)奈。雖然阿里推出商業(yè)版SAAS客服應該是一個(gè)重要的SAAS標志，但是，如果說(shuō)呼叫中心行業(yè)的SAAS化，還為時(shí)過(guò)早，因為阿里SAAS客服僅僅是一種能力和產(chǎn)能的輸出，是一種覆蓋行業(yè)的可能。離開(kāi)淘寶、天貓和阿里的業(yè)務(wù)形態(tài)的嫻熟，能夠走多遠尚需觀(guān)察，呼叫中心背后表達的是企業(yè)行業(yè)復雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競爭的殘酷性，這是我們往往忽略的部分。
蘋(píng)果首席執行官庫克在中國第四次世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上說(shuō)：“很多人談到人工智能非常擔心，我不擔心機器像人一樣思考，更擔心人像機器一樣思考，必須為技術(shù)注入人性，將價(jià)值觀(guān)注入到技術(shù)中，保持開(kāi)放”。庫克的憂(yōu)慮已經(jīng)溢于言表。
由感于此，今天我們仍然無(wú)法為呼叫中心斷代，但是呼叫中心的格局已經(jīng)確定，人工智能、數據中心、接觸中心無(wú)論他們未來(lái)如何發(fā)展，我們都希望我們的科學(xué)與技術(shù)能夠寬容的接受人性和價(jià)值觀(guān)。今天也許這并不是一個(gè)主流觀(guān)點(diǎn)，因為它相悖于SAAS，相悖于流行的互聯(lián)網(wǎng)精神，更于資本漸行漸遠。但它是一塊只屬于人類(lèi)，并且可以分享給機器的自由思想，也是機器永遠無(wú)法到達的智慧高度。
