用客戶(hù)中心或者智能客服來(lái)定義一個(gè)時(shí)代到來(lái)的情感，前者是通俗，而后者則是庸俗，因為我們已經(jīng)走過(guò)了需要用技術(shù)標簽來(lái)肯定成熟的階段。相之于以技術(shù)語(yǔ)言被定義的智能客服，客戶(hù)中心Customer Engagement則從技術(shù)、人文、使命的維度描述了未來(lái)呼叫中心將具備超越人與人連接、超越人工與智能、超越技術(shù)與人文的特征。在這樣一種語(yǔ)境下，客戶(hù)中心通過(guò)互動(dòng)和契合所表現爆發(fā)力，人工智能只能望其項背。
客戶(hù)中心是一個(gè)全新的生命創(chuàng )世，如果我們覺(jué)得，我們精心積累的經(jīng)驗和學(xué)術(shù)成果會(huì )如此不堪，那是，我們對于人工智能的誤判。因為人工智能遠遠不能夠解決我們今天客服面臨的所有問(wèn)題，就象人工智能需要解決自己的問(wèn)題。
01 自然人與機器人【如果說(shuō)客服需要人工智能來(lái)完成自己的轉型，倒不如說(shuō)，今天的人工智能更需要我們來(lái)幫助它花繭成蝶】
細分到客服的人工智能是智能技術(shù)最頂尖的一類(lèi)，與任何以物為研究對象的智能技術(shù)相比，智能客服是一個(gè)研究機器人與自然人關(guān)系的學(xué)科。所以，未來(lái)世界一定不是一個(gè)以算法、自學(xué)習、NPL、自然語(yǔ)言、語(yǔ)義理解、多輪對話(huà)的唯技術(shù)的世界，我們無(wú)法對發(fā)展中的技術(shù)做出判斷，但是與人相關(guān)的人工智能應該是哲學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì )學(xué)、人類(lèi)學(xué)、心理學(xué)等等學(xué)科共同參與的世界。否則，是我們的無(wú)知與膚淺。
從深藍到AlphaGo Zero，AI走了將近20年，技術(shù)臨界點(diǎn)真的要出現了嗎？我們翹首的奇點(diǎn)，今天仍然沒(méi)有出現，這讓AI從業(yè)者和AI資本陷入了深深的焦慮。如果說(shuō)客服需要人工智能來(lái)完成自己的轉型，倒不如說(shuō)，今天的人工智能更需要我們來(lái)幫助它化繭成喋。
蘋(píng)果首席執行官庫克在中國第四次世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上說(shuō)：“很多人談到人工智能非常擔心，我不擔心機器像人一樣思考，更擔心人像機器一樣思考，必須為技術(shù)注入人性，將價(jià)值觀(guān)注入到技術(shù)中，保持開(kāi)放”。庫克的憂(yōu)慮已經(jīng)溢于言表。
02 新與舊【一次服務(wù)轉型的機會(huì )，一種觀(guān)念和方法論的全新變革】
我們承認技術(shù)的劇烈發(fā)展會(huì )給我們帶來(lái)巨大的不確定性，但是，唯一不會(huì )隨著(zhù)技術(shù)的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務(wù)為唯一目的生產(chǎn)方式，以及由它而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系。
我們看到攝影經(jīng)歷了從黑白和彩色、膠片和數碼、照像機和手機，但是攝影做為一種藝術(shù)形式的本身沒(méi)有消失，而技術(shù)則在不斷的生生死死；音樂(lè )傳播經(jīng)歷了黑膠、磁帶、CD、數字和云傳播的快速迭代，但是音樂(lè )做為一種生活方式仍然與我們生生不息；文化的傳承經(jīng)歷了甲骨文、竹簡(jiǎn)、活字、鉛版、照片、數字化的發(fā)展，它所表達的文明，只會(huì )因為文化承載技術(shù)的發(fā)展而輝煌。
今天智能客服帶給我們的不是技術(shù)本身有多黑，是它給了我們一次服務(wù)轉型的機會(huì )，是一種觀(guān)念和方法論的全新變革。即使有一天，智能客服擁有迷人的聲線(xiàn)，溫柔體貼而又幽默風(fēng)趣，那也只是人的造化。從我們的視角，Call Center、Contact Center、Customer Engagement，代表的是不同技術(shù)發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，符合生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的基本邏輯
03 制造與創(chuàng )造【呼叫中心是創(chuàng )造業(yè)，不是制造業(yè)】
智能客服時(shí)代僅僅靠勤奮是已經(jīng)遠遠不夠，與人相比在感知、甚至是認知領(lǐng)域，人工智能的不知疲倦，往往讓人望而生畏。但是，呼叫中心是創(chuàng )造業(yè)，不是制造業(yè)，人類(lèi)在認知、以及更高級的認識領(lǐng)域，在可以預見(jiàn)的時(shí)間里人工智能尚不可超越。
在這個(gè)范疇，科學(xué)的極致是哲學(xué)，技術(shù)的盡頭是藝術(shù)。技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展除了應帶給人類(lèi)豐富的物質(zhì)財富和極大便利外，應該而且必須帶給人更多的審美享受。工業(yè)化時(shí)代的重要標志是把個(gè)性變?yōu)闃藴剩裉煳覀冇袡C會(huì )把標準交給機器去制造，把個(gè)性留給我們來(lái)創(chuàng )造。
正如，習近平同志在十九大報告中強調，中國特色社會(huì )主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
04 格局與角色【核心業(yè)務(wù)永遠是最高原則，它是這個(gè)星系的太陽(yáng)】
在這樣一種世界觀(guān)安排下，我們需要通過(guò)歸納、抽象、演繹，具象、正面的回答今天呼叫中心的光譜？20年來(lái)，我們非常習慣用技術(shù)的思維去表達我們的世界，并為呼叫中心的斷代，今天看來(lái)這是一場(chǎng)時(shí)代的局限和文化的誤會(huì )。
當你看到第一個(gè)維度，電話(huà)、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數據四大維度向接觸、連接中心集結，正在徹底被SAAS化。以阿里推出商業(yè)版SAAS客服為標志，徹底BAT化只是時(shí)間。
當你看到第二個(gè)維度，云計算、大數據向人工智能快速集結，形成數據中心，正在被PAAS化，百度免費開(kāi)放全系列語(yǔ)音接口應該是一個(gè)標志性事件；呼叫中心是不是正在快速進(jìn)入一個(gè)壟斷時(shí)代，尚不可下結論。
當你看到第三個(gè)維度，呼叫中心核心業(yè)務(wù)的SAAS進(jìn)程遇到了頑強的抵抗，讓他們放緩腳步的不是資本，不是技術(shù)、不是能力，是人性折射出的業(yè)務(wù)的復雜性讓技術(shù)表達了的謙恭和無(wú)奈。
今天我們仍然無(wú)法為呼叫中心斷代，但是呼叫中心接觸、業(yè)務(wù)、數據三分天下的格局已經(jīng)確定，未來(lái)核心業(yè)務(wù)永遠是最高原則，在這個(gè)星系中它是太陽(yáng)，人工智能與數據中心和接觸中心的將以SAAS或者PAAS的方式臣服于這個(gè)規律。在這個(gè)光譜中，你必須找到自己賴(lài)以生存的位置，才有可能有機會(huì )來(lái)表達你的工匠品格。
05 SAAS與自由競爭【呼叫中心背后表達的是企業(yè)行業(yè)復雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競爭的殘酷性，這是我們往往忽略的部分】
SAAS是技術(shù)的產(chǎn)物，是一種生產(chǎn)方式，也是資本的產(chǎn)物，在新的一輪技術(shù)風(fēng)口，幾乎所有的創(chuàng )新背后都有資本在作孽，技術(shù)成果的SAAS化成為資本選擇的標簽，因為SAAS的可復制性讓資本充滿(mǎn)想像力，也正因為這種可復制性讓SAAS的競爭充滿(mǎn)血醒。
云客服是資本SAAS的化身，也是快餐文化在客服領(lǐng)域的經(jīng)典表現，無(wú)論快餐被貼上中式、西式、混搭都都離不開(kāi)終端的套餐和業(yè)態(tài)連鎖的基本屬性。當快餐被當做一種文化宣傳的時(shí)候，快餐具有時(shí)尚的價(jià)值標簽。而今天快餐與美團一樣，只剩下是充饑與果腹之功能，快餐則回歸了它最本質(zhì)的特性。我們滿(mǎn)大街看到肯德基、麥當勞、必勝客比肩而立，但是各自的目標市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)仍然完全不同，即使充饑與果腹，它們所展示的極致差異化的一面，仍然讓我們感覺(jué)生活的美好和生命的尊嚴。
快餐已然如此，而我們所親歷的呼叫中心的背后更是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)鮮活企業(yè)。社會(huì )行業(yè)的復雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競爭的殘酷性，這是我們往往忽略的部分。呼叫中心SAAS如果對此認識不足，資本變現的過(guò)程一定會(huì )充滿(mǎn)不確定性，即使加入人工智能的標簽，結果仍然有可能會(huì )淪為故事經(jīng)濟。
這樣的分析并不代表SAAS不是呼叫中心演進(jìn)的路線(xiàn)，前提是你必須洞悉復雜的業(yè)務(wù)生態(tài)環(huán)境，確立自己工具性的基本屬性，能夠安于寂寞，同時(shí)你還必須有強大的心臟，時(shí)時(shí)刻刻警惕BAT的覬覦
06 智能與人工【與AlphaGo、Watson相比，不成功也應該是一種進(jìn)步，我們應該對于他們的創(chuàng )新表達應有的尊重。】
僅僅一年，多則兩年，突然冒出來(lái)成百上千的機器人創(chuàng )業(yè)者，中國一下子進(jìn)入到了人工智能大躍進(jìn)年代。小冰機器人代表了目前機器人技術(shù)發(fā)展的一個(gè)里程碑，以小冰為例只是不想趟渾水，以目前小冰的能力應該放在一集團軍。但是放在客服領(lǐng)域仍然是未盡人意，特別在多輪對話(huà)、情緒識別、場(chǎng)景切換上與用戶(hù)的要求相差甚遠。
在前端的收窄話(huà)題、問(wèn)題預警和引導上做足功夫，在知識庫、工單方面增加標注人員、問(wèn)法維護、知識擴展方面工作量。人工+智能還是目前比較流行的處理方式。
當用戶(hù)在獲取服務(wù)時(shí)通過(guò)簡(jiǎn)單對話(huà)就可以意識到是機器在提供服務(wù)，就是我們的不成功，但這并不代表我們的失敗。與AlphaGo、Watson相比，不成功也應該是一種進(jìn)步，我們應該對于他們的創(chuàng )新表達應有的尊重。
07 技術(shù)與人文【與人類(lèi)的情感相比，一切CPU、GPU、云計算、大數據、人工智能都是蒼白的。】
已故蘋(píng)果創(chuàng )始人喬布斯講過(guò)一個(gè)自己的故事：我給我的孩子們照了一些照片，然后我自己用iMovie做了一個(gè)三分鐘的小短片，給照片加了一些文字，配上了一段我最喜歡的音樂(lè )，然后我把這個(gè)短片放給我的妻子看，當時(shí)她感動(dòng)得哭了。
故事結尾他說(shuō)了一句：給冰冷的科技注入人性的美感-Instill beauty of humanism into Cold Steel。這就是他為之終身奮斗的信仰。與人類(lèi)的情感相比，一切CPU、GPU、云計算、大數據、人工智能都是蒼白的。
從今天向前，包括今天，我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)，很少有人注意過(guò)人文之于科技的力量，因為我們太想炫耀我們的科技有多黑，能夠把對手KO。科技固然可以把不可能變成可能，但是確實(shí)有很多比參數重要得多的東西。今天人工智能已經(jīng)給了我們一次將技術(shù)與人文融合的機會(huì )，因為從今天開(kāi)始，我們的每一個(gè)座席都會(huì )有一個(gè)的機器伙伴，如影隨行。但是，我們更期待出現美國電影《她》中，主人公西奧多與機器人薩曼莎的人機友誼最終發(fā)展成為一段不被世俗理解的奇異愛(ài)情，來(lái)表達人與機器的人機情未了。
08 民主設計與眾創(chuàng )【這是一塊只屬于人類(lèi)，并且可以分享給機器的自由思想，也是機器永遠無(wú)法到達的智慧高度】
我們可以把民主設計理解為通俗的眾創(chuàng )模式，但不完全是。民主設計是被ENGAGEMENT激活的一個(gè)概念，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代這個(gè)概念被賦予了眾創(chuàng )的精神。
人工智能客服設計給民主設計提供了一次重要的機會(huì )，讓所有的思想和文化可以有機會(huì )在人工智能的創(chuàng )新中得以實(shí)現。在這徉一個(gè)有思想與溫度的體系構架中，專(zhuān)業(yè)團隊的信仰、創(chuàng )新精神與客戶(hù)參與、分享彼此的感受成為支撐民主設計的核心價(jià)值，人工智能的創(chuàng )新非常自然的成為社會(huì )和企業(yè)、文化與技術(shù)、用戶(hù)與我們共同完成的過(guò)程。
這是一個(gè)從必然王國到自由王國的過(guò)程，尊重所有價(jià)值觀(guān)與差異化在民主設計中得到了全過(guò)程的體現，也許這樣一種ENGAGEMENT相悖于SAAS，相悖于流行的互聯(lián)網(wǎng)精神，更于資本漸行漸遠。但它是一塊只屬于人類(lèi)，并且可以分享給機器的自由思想，也是機器永遠無(wú)法到達的智慧高度。
