CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:像所有其他業(yè)務(wù)運營(yíng)一樣，聯(lián)絡(luò )中心在COVID-19危機后永久改變了。最值得注意的是，許多公司已關(guān)閉其物理站點(diǎn)，并允許座席在家工作，這在很大程度上是由呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案實(shí)現的。同時(shí)，許多公司正在尋求加速采用虛擬座席等技術(shù)，以幫助處理不斷增長(cháng)的通話(huà)量和視頻，從而在這段艱難的時(shí)期提供更好的，更個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
隨著(zhù)危機的發(fā)展，如今越來(lái)越清楚的是，當今的大流行將對聯(lián)絡(luò )中心的運作方式產(chǎn)生持久影響。因此，為應對就地避難所的任務(wù)而做出的許多快速戰術(shù)決策，需要在戰略上進(jìn)行更多的監督。特別是，IT需要確保其能夠長(cháng)期維持安全，可擴展且靈活的在家工作全渠道操作。
這聽(tīng)起來(lái)像是一項艱巨的任務(wù)，特別是考慮到公司試圖開(kāi)展業(yè)務(wù)的全球變化狀況。這就是像Tata Communications這樣的全球數字基礎設施服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )提供商在其中發(fā)揮作用的地方。Tata Communications提供了一系列完全托管的數字客戶(hù)體驗解決方案（InstaCC和InstaCC Global產(chǎn)品），用于將座席桌面無(wú)縫且安全地擴展到WFH座席人員。
根據您公司的需要，可以使用多種選擇。借助Tata Communications InstaCC解決方案，您可以：
- 使座席能夠使用移動(dòng)設備來(lái)應答通過(guò)PSTN轉發(fā)的呼叫；針對新老客戶(hù)
- 使用運行在筆記本電腦或移動(dòng)設備上的瘦客戶(hù)端，直接通過(guò)Internet連接座席。對于現有客戶(hù)
- 允許訪(fǎng)問(wèn)公司VPN；對于現有客戶(hù)
- 通過(guò)TataCommunications的vUTM解決方案并使用多因素身份驗證將公司LAN擴展到WFH座席；對于現有客戶(hù)
在危機期間，塔塔通信公司已經(jīng)幫助各種公司實(shí)現了聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)連續性，并取得了巨大的成功。例如，在Tata Communications的指導下，消費品公司Eureka Forbes已將聯(lián)絡(luò )中心座席無(wú)縫過(guò)渡到WFH。此外，塔塔通訊公司在這一不斷變化的時(shí)期幫助保持了尤里卡·福布斯（Eureka Forbes）的IVR更新。并簡(jiǎn)化了用戶(hù)接受度測試。在Tata Communications從“配置階段到結束”的指導下，Eureka Forbes報告說(shuō)所有站點(diǎn)都按預期運行。
一旦當前的危機過(guò)去，建立穩固的基礎對于繼續前進(jìn)至關(guān)重要。我們已經(jīng)看到有充分的跡象表明，與下一代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)相比，公司將以更快的速度前進(jìn)。這里有五個(gè)趨勢值得關(guān)注：
- 在各個(gè)行業(yè)中，虛擬座席通過(guò)使用自動(dòng)響應處理常規查詢(xún)，在減輕WFH座席壓力方面變得越來(lái)越有用。將來(lái)，隨著(zhù)他們的訓練并能夠更好地理解對話(huà)，希望它們變得越來(lái)越智能。
- 在零售業(yè)中，公司正在轉向WebRTC，以實(shí)現在線(xiàn)購物者和客戶(hù)服務(wù)代表之間的實(shí)時(shí)通信（語(yǔ)音和視頻），以及旨在幫助促進(jìn)購物和購買(mǎi)的屏幕共享和共同瀏覽。
- 在金融服務(wù)方面，銀行已啟用視頻銀行業(yè)務(wù)，并正在創(chuàng )建更強大的數字銀行業(yè)務(wù)功能，以幫助減輕客戶(hù)以前與分支機構人員親自解決的問(wèn)題。
- 在收藏中，公司正在圍繞付款提醒和逾期通知調整其消息傳遞和去電慣例，以解決客戶(hù)在全球停工中面臨的壓力。同時(shí)，他們加強了虛擬和實(shí)時(shí)座席支持，以增加擔心延遲付款的客戶(hù)的入站呼叫量。
- 在醫療保健方面，組織正在促進(jìn)遠程醫療咨詢(xún)和視頻約會(huì )，以規避面對面的辦公室拜訪(fǎng)。
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作者：塔塔通訊公司Ankush Gangwani
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