CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的布拉德·斯內德克（Brad Snedeker）分享了有關(guān)當今變化世界中重要的呼叫中心見(jiàn)解的想法。
嚴重的，不尋常的情況，例如大流行病，往往會(huì )成為呼叫中心最重要的見(jiàn)解的焦點(diǎn)。
這是因為緊張的時(shí)期和不確定的經(jīng)濟狀況可能使每個(gè)人都感到最糟糕：客戶(hù)的情緒可能高漲，而他們的耐心卻降至歷史最低水平，座席可能會(huì )因忙碌的日程安排或分散的注意力而忘記或放棄某些培訓。
作為呼叫中心負責人，您希望管理和優(yōu)化您的呼叫中心團隊，以使座席在高績(jì)效水平下運作，盡管有任何意外的額外強度。
無(wú)論何時(shí)何地，您都希望保留并保證出色的客戶(hù)體驗。
持續提供出色的客戶(hù)服務(wù)的第一步也是最重要的一步是監視最重要的呼叫中心見(jiàn)解并迅速采取行動(dòng)。但是，在當今改變的世界中，哪些因素最重要？
COVID-19給了Calabrio一個(gè)意外的發(fā)現機會(huì )。
客戶(hù)情感和滿(mǎn)意度
Calabrio的調查證實(shí)，客戶(hù)的情感和滿(mǎn)意度仍然是追蹤呼叫中心持續成功的最重要見(jiàn)解。
沒(méi)什么意外吧？畢竟，負面的客戶(hù)情緒和對收到的客戶(hù)服務(wù)的不滿(mǎn)意是導致與品牌關(guān)系不良和客戶(hù)流失的最大預測因素的主要原因：如果您沒(méi)有表現出積極的情緒或客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)意或他們沒(méi)有獲得支持，他們會(huì )尋找其他地方。
直接客戶(hù)調查是公司跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度的最簡(jiǎn)單，最常見(jiàn)的方式。不幸的是，只有1-2％的已發(fā)送客戶(hù)滿(mǎn)意度調查實(shí)際上已經(jīng)完成，而經(jīng)理們卻不了解其團隊互動(dòng)的98-99％。
語(yǔ)音分析，情感分析和預測性?xún)敉扑]得分等工具旨在填補該信息空白，同時(shí)揭示更豐富的見(jiàn)解。
他們做得很好--但只有在您通過(guò)重點(diǎn)，根本原因分析來(lái)跟蹤他們的發(fā)現時(shí)，才可以。
例如，在表達高客戶(hù)滿(mǎn)意度的聯(lián)系人中尋找共性，然后對低客戶(hù)滿(mǎn)意度的聯(lián)系人進(jìn)行相同的處理。
哪些因素持續推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度高低？一個(gè)接一個(gè)地（如果可能的話(huà)，對它們進(jìn)行優(yōu)先級排序）修復導致滿(mǎn)意度低的每個(gè)產(chǎn)品，過(guò)程或服務(wù)問(wèn)題。
然后執行同樣的操作以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此您可以復制和放大已經(jīng)很好的工作。
員工體驗與生產(chǎn)力
第一個(gè)見(jiàn)解側重于確保您盡一切可能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而第二個(gè)見(jiàn)解即員工體驗和生產(chǎn)力則是要確保您以經(jīng)濟有效的方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
您想積極保護公司的利潤。
有經(jīng)驗的座席比沒(méi)有經(jīng)驗的傾向于獲得更高或更高的積極分數和情感。但是，當經(jīng)驗豐富的座席也可以在較短的時(shí)間內提供那些積極的互動(dòng)時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生成本效益。
這就是為什么這種重要見(jiàn)解是一種平衡行為的原因：過(guò)高地權衡更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度可能會(huì )因長(cháng)時(shí)間的互動(dòng)而降低團隊的生產(chǎn)力；相反，由于匆忙的交互作用，在所有其他方面著(zhù)重于生產(chǎn)力可能會(huì )導致客戶(hù)滿(mǎn)意度急劇下降。
為了充分利用這些洞察力，基準測試座席可以同時(shí)做到：生產(chǎn)率高，但客戶(hù)滿(mǎn)意度/客戶(hù)滿(mǎn)意度也高。
準確記錄他們的工作--查看諸如座席占用率以及他們花費在生產(chǎn)上的總時(shí)間之類(lèi)的信息，然后將數據與他們的情緒和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
然后制定培訓，指導和流程計劃，以在所有其他座席中模擬他們的方法。
常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題或需求
根據我們的調查，要跟蹤的第三大呼叫中心見(jiàn)解是客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)題或需求，您可以通過(guò)對聯(lián)系人進(jìn)行分類(lèi)來(lái)確定。
從人員配備的角度（在經(jīng)濟不景氣時(shí)變得尤為重要），對聯(lián)系人進(jìn)行分類(lèi)以識別常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題或需求是您可以做的最重要的事情之一。
這是因為高效的呼叫中心了解快速解決常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題所需的特定知識或技能。
他們準確地確定座席需要做什么以及要使其達到最高生產(chǎn)力和效率，然后實(shí)施精確的培訓和指導計劃，使座席專(zhuān)注于最需要的主題領(lǐng)域。
正如BradSnedeker所解釋的那樣，語(yǔ)音分析是了解客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題或需求的最佳工具，因為它可以幫助您了解人們?yōu)槭裁创螂娫?huà)以及他們要求什么。
然后，與上述類(lèi)似，一旦確定了您可以控制的問(wèn)題或需求的根本原因，請檢查并調整座席的整體培訓和輔導，以最大程度地發(fā)揮其作用。
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