CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一旦遇到艱難時(shí)刻，您如何降低呼叫中心的成本？這就是當今世界各地的呼叫中心領(lǐng)導者必須面對的問(wèn)題，因為COVID-19危機的影響迫使組織以更少的錢(qián)做更多的事。
這些天來(lái)，在解決方案配方中迅速規定了自動(dòng)化以提高彈性。長(cháng)期以來(lái)，呼叫中心一直迫切需要這種轉換。
在我們以童話(huà)般的結局結束之前，必須讓客戶(hù)運營(yíng)負責人避免代價(jià)高昂的錯誤，并學(xué)習如何構建可靠的模型來(lái)評估呼叫中心自動(dòng)化的ROI。
事實(shí)是，呼叫中心無(wú)需為了降低成本而犧牲客戶(hù)體驗或服務(wù)質(zhì)量。
使用最新的呼叫中心技術(shù)，例如人工智能（AI）和機器人流程自動(dòng)化（RPA），呼叫中心將擁有難以置信的機會(huì )來(lái)降低運營(yíng)成本，簡(jiǎn)化呼叫中心體驗并提高員工工作效率。
如果您已經(jīng)厭倦了所有常見(jiàn)的成本效率問(wèn)題，請考慮創(chuàng )新技術(shù)如何幫助在呼叫中心內取得更好的結果。
如何運行由AI和RPA驅動(dòng)的強大的呼叫中心
由于A(yíng)I和RPA的出現，呼叫中心擁有了從根本上改變其內部工作流程運行方式所需的工具。聯(lián)絡(luò )中心擁有大量的手動(dòng)和費時(shí)的任務(wù)，是將支持AI的自動(dòng)化納入日常流程的理想環(huán)境。
根據Forrester的說(shuō)法，超過(guò)44％的組織已經(jīng)在某種程度上使用RPA。但是，總是有機會(huì )擴大RPA的使用范圍，并找到該技術(shù)的新應用。
RPA可以處理使聯(lián)絡(luò )中心座席陷入困境并延長(cháng)客戶(hù)呼叫時(shí)間的繁重工作。這里有幾種利用AI和RPA并運行更精簡(jiǎn)呼叫中心的方法。
不要讓您的IVR限制您的自助服務(wù)
很難想象如果沒(méi)有交互式語(yǔ)音響應（IVR），當今的呼叫中心將如何運作。這些自動(dòng)系統可以接聽(tīng)來(lái)電，并幫助將客戶(hù)引導到可以解決他們的問(wèn)題的合適的客戶(hù)服務(wù)座席。
這通常涉及到呼叫者在電話(huà)樹(shù)中涉水，回答一系列澄清的問(wèn)題并提供有關(guān)其特定問(wèn)題的背景信息。
理想情況下，IVR系統為座席提供了快速解決客戶(hù)問(wèn)題并轉到下一個(gè)座席所需的所有上下文。
但是，現實(shí)并非總是如此無(wú)縫地發(fā)揮作用。經(jīng)常要求呼叫者重復他們已經(jīng)通過(guò)IVR系統提供的信息，這對于客戶(hù)體驗而言并不是一個(gè)好兆頭。
參加2018年哈里斯民意調查的受訪(fǎng)者中，超過(guò)52％的受訪(fǎng)者表示，當他們不得不向客戶(hù)服務(wù)代表重復時(shí)會(huì )感到沮喪。
通過(guò)多種體驗功能來(lái)豐富您的聯(lián)絡(luò )中心，使呼叫者以他們喜歡的方式，在任何接觸方式上以任何方式與呼叫者互動(dòng)。向客戶(hù)提供自助服務(wù)工具，以探索可用的支持選項并為自己選擇正確的途徑。例如，當語(yǔ)音形式無(wú)法同時(shí)使客戶(hù)滿(mǎn)意并增強自助服務(wù)時(shí)，可視IVR可以為屏幕上的客戶(hù)提供支持。
客戶(hù)可以自由地在遇到任何問(wèn)題時(shí)快速找到答案，并在與呼叫中心代表交談之前為問(wèn)題提供更多背景信息。
RPA程序將這些信息無(wú)縫地直接上傳到座席的屏幕，以便他們可以直接跳入并解決呼叫者遇到的任何問(wèn)題。簡(jiǎn)單，快速，您的客戶(hù)服務(wù)應努力做到的一切。
與其簡(jiǎn)單地升級技術(shù)或重新設計IVR，不如尋找投資IVR并對其進(jìn)行優(yōu)化，以確保我們最大化呼叫中心自動(dòng)化的ROI。
用出色的客戶(hù)服務(wù)代替保持音樂(lè )
對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，保持音樂(lè )是必不可少的。一方面，保持音樂(lè )填補了沉寂，否則將使呼叫者持懷疑狀態(tài)，不知道他們的呼叫是否已斷開(kāi)。
一遍又一遍地聆聽(tīng)相同的錄音可能會(huì )讓人感到刺耳，即使是最好的音樂(lè )也會(huì )在短時(shí)間內反復聆聽(tīng)后耗盡愉悅的心情。
根據2020Genesys的一項調查，有27％的受訪(fǎng)者表示，聆聽(tīng)“煩人的消息音樂(lè )和重復話(huà)語(yǔ)”是當今客戶(hù)服務(wù)中最令人討厭的部分之一。
機器人桌面自動(dòng)化（也稱(chēng)為有人參加的RPA）簡(jiǎn)化了呼叫中心的工作流程，從而使客戶(hù)不必再三地聆聽(tīng)相同的錄音。RPA機器人可以加速，簡(jiǎn)化和改善各種呼叫中心流程：
- 將客戶(hù)提供的信息直接傳遞給座席，這樣就不會(huì )要求呼叫者重復。
- 自動(dòng)化決策樹(shù)簡(jiǎn)化座席管理的日常工作流程。
- 監控座席的活動(dòng)，以發(fā)現偏離最佳實(shí)踐且可能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)最大利益的決策。
- 實(shí)時(shí)檢測客戶(hù)的意圖，即使他們在聊天通道或語(yǔ)音通道上與座席的對話(huà)不斷發(fā)展。
- 通過(guò)利用從高級實(shí)時(shí)語(yǔ)音到意圖分析的實(shí)時(shí)意圖，并在座席桌面上應用實(shí)時(shí)有人參與的自動(dòng)化，為座席提供可操作的指導并主動(dòng)自動(dòng)執行手動(dòng)任務(wù)，以提供更快，更有效的支持。
借助閃電般的快速支持（可立即提供答案）和出色的客戶(hù)服務(wù)，誰(shuí)需要音樂(lè )？
使呼叫后工作成為過(guò)去
座席經(jīng)常花費大量時(shí)間來(lái)創(chuàng )建呼叫摘要，以記錄特定的交互，客戶(hù)反饋以及轉錄軟件中可能不會(huì )出現的其他重要細節。
盡管創(chuàng )建盡可能最好的客戶(hù)體驗是必需的，但這種呼叫后工作非常耗時(shí)，給已經(jīng)承受巨大壓力的呼叫中心座席帶來(lái)了負擔。
RPA程序在呼叫結束后自動(dòng)執行大量后續任務(wù)，從而減輕了座席的壓力，并使他們有更多時(shí)間投入客戶(hù)支持。
揭秘呼叫中心自動(dòng)化的投資回報率
典型的呼叫中心有大量的浪費，并且效率低下，潛伏在表面之下的是處理時(shí)間長(cháng)，錯誤率過(guò)高和運營(yíng)成本較高。
借助RPA和AI的支持，先進(jìn)的呼叫中心自動(dòng)化功能可減少不必要的任務(wù)和流程，終止無(wú)休止的菜單和身份驗證的對話(huà)，使客戶(hù)體驗提高。
實(shí)施Jacada的呼叫中心自動(dòng)化工具后，我們的客戶(hù)能夠將平均呼叫時(shí)間從近8分鐘降低到5分鐘多，同時(shí)將座席錯誤率降低到1％。
在降低的呼叫轉移率，平均處理時(shí)間，錯誤率和座席培訓需求之間，這些客戶(hù)將運營(yíng)效率提高了至少30％。
以美元和美分計，擁有1，000名座席的呼叫中心可以從這些效率提升中每年節省1800萬(wàn)美元。
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https://www.callcentrehelper.com/how-to-build-a-reliable-roi-for-call-center-automation-160589.htm
