客戶(hù)放棄通話(huà)的4個(gè)原因
在做出改善電話(huà)服務(wù)的決定之前，企業(yè)應了解其客戶(hù)為何放棄通話(huà)。
糟糕的客戶(hù)來(lái)電體驗
客戶(hù)掛斷電話(huà)的最常見(jiàn)原因是糟糕的客戶(hù)體驗。員工可能很難聽(tīng)到，他們可能不知道將呼叫轉接到哪里，或者呼叫質(zhì)量可能很差。有很多原因會(huì )使客戶(hù)對自己的經(jīng)歷感到失望而掛斷。
電話(huà)線(xiàn)忙或無(wú)法接通
如果客戶(hù)打電話(huà)并不斷收到忙音，他們最終將停止打電話(huà)。如果客戶(hù)打電話(huà)，而沒(méi)有人接聽(tīng)，同樣的事情也會(huì )發(fā)生。
等待而不解釋
如果客戶(hù)不知道為什么要等待，他們將不會(huì )等待。隨著(zhù)時(shí)間的流逝，客戶(hù)將開(kāi)始高估他們等待的時(shí)間。一些企業(yè)具有自動(dòng)語(yǔ)音消息，告訴等待的客戶(hù)他們很重要并且會(huì )繼續等待下去。但是，如果沒(méi)有人真正接聽(tīng)，并且客戶(hù)反復聽(tīng)到此語(yǔ)音消息，他們就會(huì )掛斷電話(huà)。有時(shí)，客戶(hù)掛斷電話(huà)后會(huì )回電，但這不是一定的。
無(wú)所事事
沒(méi)有人喜歡等待，客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更沒(méi)有耐心。如果他們不知道為什么要等待，并且電話(huà)末尾沒(méi)有聲音發(fā)出，則客戶(hù)會(huì )掛斷電話(huà)。當他們無(wú)所事事地等待時(shí)，他們會(huì )變得不耐煩并放棄通話(huà)。
您如何計算被放棄電話(huà)的百分比？
當您想改善電話(huà)服務(wù)時(shí)，應該收集數據以了解什么是有效的，什么是無(wú)效的。如果存在放棄了的電話(huà)，則應仔細查看有多少次呼叫以及何時(shí)發(fā)生。被放棄的呼叫可以成為關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs），但是首先，您必須獲取基準數據。一旦這樣做，您就可以設定目標以減少此類(lèi)情況的發(fā)生，并查看您的員工在處理被迫等待的客戶(hù)方面是否還可以做得更好。
當您要計算放棄率時(shí)，您可以在設定的時(shí)間內收集來(lái)電數量。然后，您收集實(shí)際處理的呼叫數。要獲取有用的數據，請選擇一段時(shí)間，例如一個(gè)月或一個(gè)季度。然后，從收到的實(shí)際呼叫中減去已處理的呼叫。用該數字除以接聽(tīng)的電話(huà)數。您將獲得一個(gè)百分比，其中顯示有多少被放棄了。不幸的是，這個(gè)數字并沒(méi)有告訴你為什么它們被放棄了。
如何減少呼叫中心中被放棄的電話(huà)？
在收集數據，分析數據并創(chuàng )建適用于您的組織的解決方案之后，可以減少放棄的呼叫。
提供更好的隊列體驗
您和您的員工應仔細研究客戶(hù)體驗以及他們在線(xiàn)等待多長(cháng)時(shí)間。這是一個(gè)數據點(diǎn)，可以收集該數據點(diǎn)以準確了解平均等待時(shí)間。
收集完數據后，管理層和呼叫中心員工應就減少等待時(shí)間的方法進(jìn)行相互討論。一些公司將積極與呼叫者聯(lián)系，以使他們知道為什么通話(huà)被保持了。呼叫中心試圖通過(guò)與客戶(hù)共享這樣的信息來(lái)改善其服務(wù)：
- 自動(dòng)等待時(shí)間通知
- 在客戶(hù)等待時(shí)共享信息
- 播放音樂(lè )以吸引客戶(hù)耐心等待
- 保留客戶(hù)的必需信息，然后再將其保持
實(shí)施客戶(hù)回呼
有一種確保呼叫者不放棄呼叫的肯定方法：設置回呼時(shí)間。呼叫中心不會(huì )要求客戶(hù)等待，而是安排回呼時(shí)間，這樣客戶(hù)就知道電話(huà)何時(shí)會(huì )響起，并且可以與他們的座席通話(huà)。
這種技術(shù)稱(chēng)為“虛擬排隊”或“虛擬保留”--因為客戶(hù)仍在等待與座席交談，但他們正在等待預期的回呼。成功的關(guān)鍵實(shí)際上是讓座席回電。
一些組織還將在空閑時(shí)讓座席回呼未處理的號碼。僅當預先收集了客戶(hù)信息或呼叫中心從呼叫者ID服務(wù)中收集了電話(huà)號碼時(shí)，才可以執行此操作。
建立溝通渠道
減少放棄電話(huà)的另一種有用方法是建立不同的渠道，因此客戶(hù)不必撥打同一條線(xiàn)路。這樣一來(lái)，客戶(hù)就可以享受個(gè)性化的體驗，同時(shí)減輕呼叫中心的壓力。客戶(hù)可以通過(guò)直接電話(huà)線(xiàn)與座席聯(lián)系，并留下消息以進(jìn)行回呼。
加強對客戶(hù)代表的培訓
培訓是另一項必要，特別是對于呼叫中心的員工和座席。呼叫中心員工需要學(xué)習如何加快處理速度以減少放棄的呼叫。因此他們的客戶(hù)不必等待太久就可以與他們交談。
為客戶(hù)代表制定更好的時(shí)間表
一些組織會(huì )查看電話(huà)數據，以便他們可以更改人員編制，以滿(mǎn)足繁忙的呼叫中心需求。自動(dòng)化技術(shù)可以查看歷史數據，以預測呼叫中心何時(shí)繁忙。然后，他們可以根據15分鐘的時(shí)間間隔提出人員配備建議。他們還可以調整座席時(shí)間表，以便在高峰時(shí)段可以使用。
雇用更多座席
最后，如果電話(huà)不堪重負，并且座席沒(méi)有時(shí)間照顧所有客戶(hù)，那么可能是時(shí)候雇用更多座席了。
測量客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，必須用被放棄的電話(huà)來(lái)衡量成功。幸運的是，組織可以采取一些切實(shí)可行的步驟來(lái)加快電話(huà)服務(wù)速度并減少放棄的電話(huà)。
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作者：杰西卡·布朗（Jessica Brown）
原文網(wǎng)址：
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