機器人桌面自動(dòng)化在當前的環(huán)境下尤其有用，遠程座席不再依賴(lài)附近員工的幫助來(lái)幫助他們解決任何他們無(wú)法回答的問(wèn)題。不過(guò)，許多公司才剛剛開(kāi)始觸及RPA潛力的表面--如果他們真的開(kāi)始使用這項技術(shù)的話(huà)。參加我們最近的RPA網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員中，只有不到一半的人表示，他們目前在聯(lián)絡(luò )中心使用RPA，只有9%的人使用RPA來(lái)協(xié)助座席。
是時(shí)候解決這個(gè)問(wèn)題了。如果您曾經(jīng)努力尋找聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化的正確切入點(diǎn)，那么本網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )就是為您準備的。Jacada全球自動(dòng)化主管ScottMerritt與Advantage Point Solutions的Raun Kilgo和Scott Jones坐下來(lái)討論發(fā)現RPA應用程序的最有效方法，以便您能夠充分利用投資。
在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)現機器人桌面自動(dòng)化用例的方法
在搜索最適合自動(dòng)化候選人的聯(lián)絡(luò )中心流程和任務(wù)時(shí)，有很多方法可以選擇。你應該把注意力集中在哪里，特別是當你第一次嘗試RPA的時(shí)候？我們的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )回顧了一些開(kāi)始搜索的最佳地點(diǎn)：
1、知識庫和工作輔助工具：
如果您想知道如何幫助座席自動(dòng)化他們的工作，您首先需要了解他們每天都在做什么。知識庫系統、工作輔助工具和附加材料提供的文檔可以讓您深入了解聯(lián)絡(luò )中心員工如何開(kāi)展日常工作，讓您有足夠的思考空間。
2、通話(huà)錄音和語(yǔ)音分析：
在確定最初的RPA候選者時(shí)，尋找高容量、高頻率的事務(wù)。通話(huà)記錄將向您展示座席如何處理最常見(jiàn)的通話(huà)類(lèi)型，以及這些流程存在的位置。
3、觀(guān)察和座席跟蹤：
讓一個(gè)經(jīng)驗豐富且合格的個(gè)體觀(guān)察座席的交互可以從自動(dòng)化發(fā)現中消除很多猜測。對RPA及其聯(lián)絡(luò )中心應用程序有深入了解的人在跟蹤員工時(shí)，將能夠很容易地看到自動(dòng)化機會(huì )。
4、流程發(fā)現和流程挖掘：
規劃現有的過(guò)程并理解它們是如何運作的，是確定RPA最佳著(zhù)陸點(diǎn)的關(guān)鍵。流程挖掘可以為您提供一個(gè)路線(xiàn)圖，通過(guò)自動(dòng)化來(lái)優(yōu)化和改進(jìn)內部操作。
5、問(wèn)卷調查和思考會(huì )議：
有時(shí)候，最好的方法是直接去找那些會(huì )感受到自動(dòng)化最大影響的人：你的座席。詢(xún)問(wèn)他們哪些工作需要花費大量的時(shí)間，或者很難找到潛在的RPA候選人。
這些方法只是一些要考慮的出發(fā)點(diǎn)。在尋找RPA機會(huì )的過(guò)程中，不遺余力。
應使用RPA自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò )中心任務(wù)
在實(shí)現RPA時(shí)，始終牢記一個(gè)特定的結果是很重要的，這樣您就知道自動(dòng)化是適合這個(gè)過(guò)程的。從那里，您可以反向工作，找出RPA如何幫助交付這些結果，以及哪些任務(wù)需要自動(dòng)化以簡(jiǎn)化和改進(jìn)相關(guān)的工作流。
當考慮一個(gè)特定的RPA候選對象時(shí)，分解過(guò)程中的每一個(gè)步驟，這樣你就可以完全理解它所包含的內容以及操作人員在此過(guò)程中所扮演的角色。一般而言，任何面向座席的過(guò)程將包括以下步驟：
共享步驟代表低掛果實(shí)，因為這些步驟代表座席執行的重復任務(wù)。
1、獲取下一個(gè)工作項：
當座席拿起下一個(gè)工作項時(shí)，無(wú)論是新的電話(huà)、電子郵件還是聊天互動(dòng)，他們都需要從多個(gè)系統手動(dòng)收集上下文信息--這是一個(gè)非常好的機會(huì )，可以使用機器人桌面自動(dòng)化來(lái)節省平均處理時(shí)間并改善客戶(hù)體驗。
2、更新客戶(hù)信息：
雖然大多數現代企業(yè)系統都有APIs，但聯(lián)絡(luò )中心座席通常扮演著(zhù)人工中間件的角色，在代理桌面上跨多個(gè)系統復制粘貼信息--這是使用有人參與的RPA實(shí)現機器人桌面自動(dòng)化的另一個(gè)很好的候選對象。
3、結束工作項：
聯(lián)絡(luò )中心座席通常會(huì )花30到60秒的時(shí)間來(lái)記錄互動(dòng)，并在結束與客戶(hù)的互動(dòng)時(shí)處理互動(dòng)的性質(zhì)。聯(lián)絡(luò )中心依靠處理來(lái)了解客戶(hù)為什么聯(lián)系業(yè)務(wù)，以及在交互過(guò)程中采取了哪些行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的請求。座席有記錄這些交互的速記方式，并且文檔中缺乏一致性和準確性會(huì )降低業(yè)務(wù)價(jià)值和售后工作的生產(chǎn)率。這里可以使用機器人桌面自動(dòng)化來(lái)跟蹤交互過(guò)程中座席的操作，生成自動(dòng)呼叫摘要，并更新底層系統。
垂直RPA與水平RPA的ROI比較
您可能會(huì )發(fā)現垂直RPA的機會(huì )--即跨整個(gè)流程的端到端自動(dòng)化。但是，您也可能會(huì )意識到流程中有太多的異常，因此最好嘗試自動(dòng)化流程的一個(gè)方面，而不是嘗試處理所有這些變量的復雜性。
采用更細粒度的方法將為水平RPA鋪平道路，在水平RPA中，您可以自動(dòng)化重疊不同業(yè)務(wù)單元和涉眾團隊的任務(wù)。例如，金融服務(wù)組織內的各個(gè)部門(mén)，包括聯(lián)絡(luò )中心、存款業(yè)務(wù)和電匯團隊，可能出于多種原因需要暫停存款。自動(dòng)化特定的任務(wù)可以帶來(lái)更多的價(jià)值，因為它影響到整個(gè)組織中更多的員工，同時(shí)需要更少的工作來(lái)實(shí)現。
用這種方法評估每一個(gè)RPA機會(huì )，準確地預測投資回報，并優(yōu)先考慮自動(dòng)化，這將給你帶來(lái)最大的回報。觀(guān)看完整的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，了解更多關(guān)于RPA發(fā)現的信息，包括更多深入的案例研究和對上面討論的評估框架的更仔細的檢查。請隨時(shí)聯(lián)系Jacada團隊的成員，回答您可能遇到的任何問(wèn)題，或回顧您自己的自動(dòng)化機會(huì )。
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作者：Scott Merritt
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