時(shí)光飛逝，轉瞬間離開(kāi)華為公司已經(jīng)整整三年了！然而每每回想，在華為七年的時(shí)光又仿佛就在昨日，那每一點(diǎn)、每一滴已經(jīng)深深地烙印在我的職場(chǎng)經(jīng)歷、甚至于我的人生軌跡之中，難以忘卻。
【變軌一：從運動(dòng)員到教練員】
如果以入職華為作為“分界點(diǎn)”，則可以將我二十余年的職場(chǎng)經(jīng)歷劃分為兩個(gè)階段：運動(dòng)員階段和教練員階段。
無(wú)論是從最初一線(xiàn)客服到管理崗位的職位晉升，還是從運營(yíng)管理自建型CC到外包型CC的類(lèi)型轉變，均需在運營(yíng)一線(xiàn)“摸爬滾打”，因而稱(chēng)之為“運動(dòng)員階段”。
而從入職華為的那一天開(kāi)始，則意味著(zhù)要從“運動(dòng)員”轉型成為“教練員”。也即：以自己多年客服專(zhuān)業(yè)方向的實(shí)踐積累為基礎，將客戶(hù)方（中國國內三大電信運營(yíng)商：移動(dòng)、聯(lián)通、電信）的痛點(diǎn)和需求轉化為產(chǎn)品化解決方案，包括：客服運營(yíng)及客服大數據應用解決方案，最終形成服務(wù)解決方案銷(xiāo)售。
“教練員”與“運動(dòng)員”的本質(zhì)區別就在于-教練員要將其在運動(dòng)員階段所積累的實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行體系化、規范化的“知識體系重構”。而重構完成的“教練員知識體系”，最終可圍繞以下三個(gè)方向的應用目標，形成一本超過(guò)百萬(wàn)字的、客服專(zhuān)業(yè)方向的“百科全書(shū)”。
一、 運營(yíng)方向
1. 工具書(shū)
可作為呼叫中心運營(yíng)管理崗位：TL（班組長(cháng)）、SV（運營(yíng)主管）、OM（運營(yíng)經(jīng)理），職能管理崗位：培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員、職能管理團隊經(jīng)理，以及核心管理崗位：PM（項目經(jīng)理）、OD（運營(yíng)總監）的運營(yíng)管理“工具書(shū)”，即日常運營(yíng)管理工作明細操作手冊。
2. 標準化
可作為呼叫中心行業(yè)官方層面或商業(yè)性質(zhì)的標準化機構，制定呼叫中心運營(yíng)管理“行業(yè)標準化體系”的明細材料。“標準化運營(yíng)管理體系”的建立和推廣，可逐步結束當前國內呼叫中心行業(yè)“各自為戰”、缺失行業(yè)標準的運營(yíng)現狀，從而為整個(gè)行業(yè)的良性運營(yíng)和穩健發(fā)展提供強有力的助推。
二、 產(chǎn)品方向
1. 需求說(shuō)明書(shū)
① 可作為呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件“智能化應用”的功能開(kāi)發(fā)需求說(shuō)明書(shū)。本書(shū)將從一線(xiàn)客服人員實(shí)際應用角度出發(fā)，以不斷提升系統平臺的“智能化”為目標導向，詳細闡述不同系統平臺下各個(gè)功能模塊的具體需求，從而確保并持續提升一線(xiàn)客服人員的工作效率和質(zhì)量。重點(diǎn)包括：CRM平臺功能（向導式業(yè)務(wù)處理功能、呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能、外呼營(yíng)銷(xiāo)及外呼非營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能等）、知識庫平臺功能（智能匹配、同屏辦理、多渠道協(xié)同推送等），以及運營(yíng)管理平臺功能（績(jì)效及薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理等）。
② 可作為呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件“智能化應用”的功能開(kāi)發(fā)需求說(shuō)明書(shū)。一直以來(lái)，呼叫中心的運營(yíng)管理更多的是采用“人工手工”模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對較低。設計開(kāi)發(fā)出的呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用工具軟件，將實(shí)現全過(guò)程“智能化”管理，可將各級管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來(lái)，提升運營(yíng)管理效率及質(zhì)量。
2. 工具書(shū)
可作為呼叫中心運營(yíng)方向產(chǎn)品經(jīng)理，以及呼叫中心大數據應用方向產(chǎn)品經(jīng)理日常工作開(kāi)展的指導性材料，也即日常工作的工具書(shū)。
三、 教育方向
1. 日常培訓教材
可作為面向呼叫中心運營(yíng)管理崗位：TL（班組長(cháng)）、SV（運營(yíng)主管）、OM（運營(yíng)經(jīng)理），職能管理崗位：培訓管理專(zhuān)員、報表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jì)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識管理專(zhuān)員、職能管理團隊經(jīng)理，以及核心管理崗位：PM（項目經(jīng)理）、OD（運營(yíng)總監）的日常培訓教材。
2. 職業(yè)教育教材
可作為國內高等職業(yè)院校呼叫中心運營(yíng)方向職業(yè)教育的專(zhuān)業(yè)課教材，側重管理類(lèi)課程。
【變軌二：從管人到管事】
在“運動(dòng)員階段”也即入職華為之前，無(wú)論是運營(yíng)管理自建型CC還是外包型CC，其本質(zhì)均在于面向人的管理，而在入職華為之后則聚焦于對事的管理。
“管事”的核心在于-目標管理。也即：圍繞“形成客服方向服務(wù)解決方案銷(xiāo)售”這一終極目標，完成以下目標分解，并切實(shí)落地實(shí)施好每一步的“拆解動(dòng)作”。
一、 解決方案開(kāi)發(fā)
開(kāi)發(fā)完成包括以下套件在內的完整版解決方案，包括：客服運營(yíng)及客服大數據應用解決方案。后期，將結合項目的實(shí)際落地內容，不斷升級優(yōu)化原解決方案。
以上9大套件，將面向客戶(hù)方的不同層級人員、在項目實(shí)施的不同階段分別使用。具體為：
二、 解決方案賦能：將開(kāi)發(fā)完成的解決方案面向全國各辦事處（分公司）解決方案經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行內部賦能。
三、 解決方案發(fā)布：將開(kāi)發(fā)完成并經(jīng)過(guò)內部賦能培訓的解決方案套件，面向全國正式發(fā)布。
四、 首輪客戶(hù)拓展：根據銷(xiāo)售指導書(shū)中的“作戰地圖”，完成目標客戶(hù)的首輪拓展。
五、 意向客戶(hù)交流：完成首輪拓展中意向客戶(hù)的重點(diǎn)交流。
六、 調研并出具定制版解決方案
1. 根據已鎖定的、意向客戶(hù)方的痛點(diǎn)及需求，制定調研計劃及調研表格。
2. 完成現場(chǎng)調研，輸出原始調研材料及“量身定制”版解決方案，并匯報評審（內部評審+客戶(hù)方評審）。
七、 核算商務(wù)報價(jià)：根據“量身定制”版解決方案的內容，參考客戶(hù)方投資預算，核算商務(wù)報價(jià)。
八、 簽訂商務(wù)合同：完成商務(wù)合同的簽訂，并后續跟蹤、保證回款。
九、 項目交付
1. 根據“量身定制”版解決方案中的交付清單、遵循交付指導書(shū)相關(guān)規定，完成項目交付。
2. 對項目交付質(zhì)量進(jìn)行效果評估，并跟進(jìn)優(yōu)化。
十、 后期維護：對項目正式上線(xiàn)后，客戶(hù)方對于產(chǎn)品的實(shí)際使用情況進(jìn)行跟蹤，挖掘并拓展新的機會(huì )點(diǎn)，包括：
1. 該項目新的產(chǎn)品需求
2. 全新需求及項目機會(huì )
【變軌三：從后方到前線(xiàn)】
在“運動(dòng)員階段”也即入職華為之前，無(wú)論是運營(yíng)管理自建型CC還是外包型CC，其部門(mén)整體定位相對“靠后”。而在入職華為之后，則轉型成為“解決方案顧問(wèn)”，也就是華為“鐵三角”中的產(chǎn)品經(jīng)理，承擔起“形成客服方向服務(wù)解決方案銷(xiāo)售”的核心職責，此時(shí)工作定位及工作內容亦相應調整到“前線(xiàn)”。
在“前線(xiàn)”面向客戶(hù)方時(shí)，解決方案宣講以及“點(diǎn)對點(diǎn)”的方案溝通澄清，成為了日常工作中“不可或缺”的必備技能。此部分技能可概括總結為以下24個(gè)字：
【變軌四：從TOC到TOB】
在“運動(dòng)員階段”也即入職華為之前，無(wú)論是運營(yíng)管理自建型CC還是外包型CC，其最終服務(wù)的客戶(hù)以C端客戶(hù)（個(gè)人用戶(hù)）為主。而在入職華為之后面向的客戶(hù)均為B端客戶(hù)，也即企業(yè)級客戶(hù)（中國國內三大電信運營(yíng)商：移動(dòng)、聯(lián)通、電信）。
那么，如何才能夠更好地服務(wù)于B端客戶(hù)，也即企業(yè)級客戶(hù)呢？則須嚴格遵循以下項目實(shí)施四部曲。
所有過(guò)往、皆為序章！下階段，我仍會(huì )沿著(zhù)“教練員”也即解決方案專(zhuān)家顧問(wèn)這一方向“走下去”，將自己以往20余年來(lái)所積累的專(zhuān)業(yè)知識和綜合經(jīng)驗，融入到蓬勃發(fā)展的客服產(chǎn)業(yè)之中，與所有行業(yè)同仁一起為中國客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的規模化、規范化發(fā)展而共同努力！
王丹丹
2021年3月
13910330350
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