CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專(zhuān)家小組討論了呼叫中心如何以客戶(hù)友好的方式降低聯(lián)絡(luò )量。
1、未雨綢繆，認清趨勢
分析發(fā)生了什么。你將能夠識別趨勢并及早發(fā)現問(wèn)題，同時(shí)你還有時(shí)間防止聯(lián)系量激增。
一旦你知道發(fā)生了什么事，就走在購物車(chē)的前面，在客戶(hù)感到需要聯(lián)系之前主動(dòng)伸出援手。
舉個(gè)例子：你的公司提供互聯(lián)網(wǎng)接入。您的某些覆蓋區域出現故障。與其讓客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)發(fā)生了什么，不如主動(dòng)告訴他們發(fā)生了什么？
發(fā)一條短信，發(fā)起一個(gè)“無(wú)廣告”的外撥電話(huà)活動(dòng)，使用社交信息或發(fā)送一封電子郵件，告訴你的客戶(hù)想要什么和需要知道什么，這樣大多數人就不需要一開(kāi)始就主動(dòng)聯(lián)系了！
2、提高你的知識策略
當意想不到的事情發(fā)生時(shí)，您需要訓練有素的座席，他們配備的解決方案能夠快速高效地向他們提供最新信息。
知識庫是在迅速變化的環(huán)境中傳播最新信息的極好工具。
只需知道，一個(gè)偉大的知識庫，它的使用和相關(guān)性必須得到適當的規劃，并提前集成到您的業(yè)務(wù)流程中；這不是一個(gè)立竿見(jiàn)影的辦法。
以下是一些更好地管理知識庫的快速技巧：
- 讓座席參與創(chuàng )建內容
- 為每一篇知識文章創(chuàng )建一個(gè)評審流程
- 調查文章的使用頻率及其成功率
3、自動(dòng)化手動(dòng)流程
調查某些交互類(lèi)型的部分（例如識別和驗證過(guò)程）或甚至整個(gè)交互是否可以自動(dòng)化。
部分自動(dòng)化將縮短處理時(shí)間，幫助座席更高效地處理更多交互。呼叫后工作自動(dòng)化（ACW）就是一個(gè)很好的例子。
簡(jiǎn)單、重復的任務(wù)通常是自動(dòng)化的理想選擇。重置密碼或確認賬戶(hù)余額很少需要人工操作--只要記住在需要時(shí)提供聯(lián)系座席的選項。
虛擬助理還可以幫助自動(dòng)化事務(wù)查詢(xún)，在聯(lián)系人數量激增時(shí)添加一些急需的資源。
感謝NICE inContact的Annette Miesbach
4、使客戶(hù)能夠自助服務(wù)
建立自助服務(wù)渠道的最大好處是，尋找簡(jiǎn)單信息的客戶(hù)可以快速找到信息，而無(wú)需撥打聯(lián)系中心的電話(huà)。
在這段時(shí)間里，客戶(hù)越來(lái)越希望能夠控制和確保自己能夠24小時(shí)不必等待地訪(fǎng)問(wèn)信息并找到問(wèn)題的答案。
事實(shí)上，Eptica Automation的一項研究發(fā)現，83%的英國消費者已經(jīng)使用或愿意使用網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多地選擇自助服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音交互或聊天機器人，為焦急的呼叫者提供信息、狀態(tài)更新，并將優(yōu)先呼叫快速引導到合適的座席。
如果他們做到了這一點(diǎn)，企業(yè)將通過(guò)確保客戶(hù)無(wú)需打電話(huà)就能獲得所需信息來(lái)減少通話(huà)量。
5、關(guān)注首次聯(lián)絡(luò )解決率
通過(guò)確保查詢(xún)在第一時(shí)間得到很好的回答，企業(yè)可以避免客戶(hù)回電。這是目標，但聯(lián)絡(luò )中心需要確保他們有適當的工具和流程來(lái)實(shí)現這一目標。
聯(lián)絡(luò )中心應確保座席要在第一時(shí)間回答問(wèn)題，而無(wú)需咨詢(xún)同事或檢查系統是否到位。
此外，確保他們對已解析查詢(xún)的定義與客戶(hù)的定義一致也是一種很好的做法。
最后，試著(zhù)建立一套完整的流程，以確保如果問(wèn)題的解決需要另一個(gè)部門(mén)的參與，那么后續的行動(dòng)（比如發(fā)送替代產(chǎn)品）會(huì )順利進(jìn)行。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
6、隨時(shí)通知客戶(hù)
發(fā)送主動(dòng)消息，以隨時(shí)告知客戶(hù)，并幫助防止第一次聯(lián)系。
語(yǔ)音分析可以通過(guò)識別所使用的單詞和短語(yǔ)來(lái)幫助解決這一問(wèn)題。這可能導致主動(dòng)電子郵件或短信溝通，以通知客戶(hù)交付時(shí)間或潛在的延遲。
另一種讓客戶(hù)了解的方法是在你的網(wǎng)站上進(jìn)行消息傳遞。如果你真的很忙，也許通過(guò)網(wǎng)站讓客戶(hù)意識到，現在不是聯(lián)系非緊急事項的時(shí)候了。
不要陷入在網(wǎng)站上隱藏你的聯(lián)系方式的陷阱…
7、重新考慮您的員工計劃策略
遠程工作，充分利用無(wú)通勤時(shí)間，對不同類(lèi)型的輪班進(jìn)行實(shí)驗。
例如，分班對培訓很有好處，如果聯(lián)系量比平時(shí)高，時(shí)間至關(guān)重要，微班為關(guān)鍵的一對一補課提供一小時(shí)窗口。
嘗試這些輪班模式可能會(huì )使您更好地讓聯(lián)絡(luò )中心的員工承擔高聯(lián)系量，同時(shí)也可以提高員工滿(mǎn)意度。
為了長(cháng)期的準備，充分利用強大的“假設”場(chǎng)景，計劃對其他意外事件對未來(lái)聯(lián)系量的影響進(jìn)行建模。
感謝Calabrio的Nial Gallacher
8、團結你的員工
即使招聘更多的人來(lái)滿(mǎn)足短期需求的激增是可能的，但這可能是一種成本高昂和耗時(shí)的做法，特別是因為非長(cháng)期座席通常需要一段時(shí)間才能跟上速度。
因此，讓一線(xiàn)座席盡可能接近最佳產(chǎn)能是關(guān)鍵。這會(huì )帶來(lái)額外的壓力，因此，必須密切關(guān)注座席水平和精神健康，以確保達到和保持高服務(wù)質(zhì)量水平。
對你的員工保持透明也是很重要的。讓他們充分了解進(jìn)入企業(yè)的需求水平（例如通過(guò)墻板），定期征求他們的想法和創(chuàng )新，并提供有效的員工援助方案。這些措施總是很受歡迎的。
9、了解團隊的需求
了解你的員工的需求，并密切支持他們。這比任何事情都重要，這意味著(zhù)你可以自信地為未來(lái)做計劃，同時(shí)也可以抑制計劃外的減員。
在一個(gè)人的短期工作周內稍作調整，可以避免長(cháng)期更昂貴的疾病缺席。
建立緊密透明的關(guān)系都非常重要，包括部門(mén)之間存在的關(guān)系，尤其是在員工隊伍規劃和運營(yíng)管理團隊之間。這可以幫助企業(yè)快速有效地響應需求變化，而不會(huì )升級業(yè)務(wù)中潛在的呼叫失敗。
此外，考慮采取更靈活的工作方法，包括在家工作。這是讓你的座席能夠在考慮到他們個(gè)人情況的情況下，盡最大努力表現的關(guān)鍵。你甚至可以看到座席們愿意抽出更多的時(shí)間，而不存在倦怠的風(fēng)險。
感謝Sensée的James McCready
10、重新思考IVR和呼叫流程
在IVR中，準確地獲取呼叫的正確原因，將確保客戶(hù)直接到達正確的位置，避免部門(mén)之間的轉移。這不僅會(huì )加重客戶(hù)的情緒，而且會(huì )在繁忙的時(shí)間里浪費座席時(shí)間。
您還可以使用客戶(hù)的聯(lián)系人歷史記錄對其路由進(jìn)行個(gè)性化設置，并確保將其發(fā)送到正確的人。
例如，將他們路由給熟悉他們案例的座席，也許是他們最后一個(gè)與之交談的人，或者確保某些團隊已經(jīng)準備就緒，如果歷史趨勢向您顯示客戶(hù)通常在某個(gè)事件后打電話(huà)。
客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心方面也有很多工作可做，讓客戶(hù)知道您很忙，并在您有更多可用資源更有效幫助他們的時(shí)候，在較安靜的時(shí)間為他們提供回呼。
感謝IP Integration的Craig Farley
11、加強你的對外交往策略
處理高聯(lián)系量的最好方法是防止它們。
當面對計劃外的聯(lián)系高峰時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心首先應該調整其對外聯(lián)系策略，以減少聯(lián)系人的涌入。
主動(dòng)廣播SMS消息以向客戶(hù)共享信息，或更新IVR以處理入站呼叫是在容量出現問(wèn)題之前管理它們的有效方法。
此外，提供高效的自助服務(wù)也很重要，因為基于語(yǔ)音的分類(lèi)可能會(huì )導致客戶(hù)服務(wù)瓶頸，這些瓶頸既不有效，也很煩人。
感謝Odigo的Neil Titcomb
12、考慮會(huì )話(huà)人工智能
這些技術(shù)有助于減輕工作人員的負擔，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，回答他們在工作時(shí)間、在線(xiàn)交付狀態(tài)或物品可用性方面可能遇到的任何直截了當的問(wèn)題。
此外，他們可以很容易地過(guò)渡到一個(gè)現場(chǎng)座席來(lái)回答更困難的問(wèn)題，與人工智能系統共享重要的在線(xiàn)聊天環(huán)境，可以使對話(huà)進(jìn)行得更有效。
此外，通過(guò)結合生物識別技術(shù)，會(huì )話(huà)人工智能可用于根據用戶(hù)的聲音立即識別用戶(hù)，有助于自動(dòng)化長(cháng)時(shí)間的識別和驗證過(guò)程，從而增加處理時(shí)間。
感謝Nuance的Seb Reeve
13、給座席提供他們需要的工具
高聯(lián)系量可能是新產(chǎn)品或服務(wù)推出的結果，也可能是意外的外部事件或世界事件的結果。
如果管理得當，這些都是組織從正面展示其品牌的機會(huì )--如果座席有適當的工具和支持來(lái)應對需求。
通過(guò)使用一個(gè)完全自動(dòng)化和客觀(guān)的過(guò)程來(lái)評估績(jì)效和管理指導，結合對重要信息或指導的實(shí)時(shí)提醒，座席可以做好準備并能夠處理電話(huà)。
這些工具為企業(yè)提供了一種高效、一致的方法，以應對需求高峰，同時(shí)提供良好的客戶(hù)體驗。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
14、提供實(shí)時(shí)指導的支持座席
聯(lián)絡(luò )中心在客戶(hù)第一次聯(lián)系時(shí)正確地解決問(wèn)題，一直是一個(gè)主要的挑戰。
重復聯(lián)系往往會(huì )使聯(lián)系量超過(guò)預測水平。
由于座席們在家工作，并且在需要幫助時(shí)無(wú)法聯(lián)系到主管或隊友請求幫助，這種情況進(jìn)一步惡化。
可以將實(shí)時(shí)指導工具添加到座席的桌面上，以指導他們采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，這有助于顯著(zhù)減少重復交互。
感謝NICE的Aviad Abiri
15、實(shí)施勞動(dòng)力管理工具
準確的預測和靈活的時(shí)間安排是幫助客服中心保持良好客戶(hù)體驗、避免員工倦怠和降低高放棄率的關(guān)鍵。
諸如勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案之類(lèi)的工具可以幫助匹配可用性和技能集，以便聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理能夠確保在適當的時(shí)間以適當的能力提供適當的座席。
除此之外，WFM工具還可以提供以下功能來(lái)幫助處理高聯(lián)系量：
- 一次單擊重新優(yōu)化：在需要時(shí)重新分配座席活動(dòng)、午餐、休息等，所有這些都符合用戶(hù)驅動(dòng)的標準，以便更好地利用您當前擁有的座席。
- 輪班靈活性：通過(guò)滿(mǎn)足輪班靈活性、多技能、多客戶(hù)接觸類(lèi)型和混合環(huán)境，保持員工參與并確保良好的客戶(hù)服務(wù)。
- WFM模板：當可能發(fā)生不可預見(jiàn)的情況時(shí)，使用呼叫配置文件和音量模板。使用這些模板意味著(zhù)您可以在上一個(gè)問(wèn)題再次出現時(shí)使用類(lèi)似的數據來(lái)相應地調整預測。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
16、改進(jìn)呼叫路由流程
呼叫路由軟件可以直接減少錯誤路由或冗余呼叫的數量，并將時(shí)間和容量回饋給座席。
具有自動(dòng)轉錄功能的獨立人工智能解決方案也是通過(guò)在每次通話(huà)中捕捉準確的反饋和指導機會(huì )，間接減少高聯(lián)系量的一種方法。
通過(guò)提供實(shí)時(shí)捕捉復雜通話(huà)動(dòng)態(tài)的自動(dòng)轉錄服務(wù)，座席們可以依靠這些反饋，從每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)中學(xué)習，并在未來(lái)通過(guò)更熟悉、重復的通話(huà)減少客戶(hù)流失。
此外，還需要向更廣泛的企業(yè)運營(yíng)部門(mén)提供一個(gè)持續的反饋回路，以便能夠解決聯(lián)系的根本原因。這樣，聯(lián)絡(luò )中心的反饋將對減少故障需求產(chǎn)生系統性影響。
感謝Lifesize的Valur Svansson
17、部署虛擬助理
虛擬助理能夠通過(guò)語(yǔ)音和數字渠道立即回答每一位客戶(hù)的問(wèn)題，以促進(jìn)對話(huà)，了解他們的需求并采取適當的行動(dòng)。
如果實(shí)施得好，虛擬助理可以使組織更容易地最大限度地提高其服務(wù)團隊的效率，同時(shí)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。
當聯(lián)絡(luò )中心隊列達到峰值時(shí)，虛擬助理可以抵消簡(jiǎn)單的任務(wù)。
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，等待時(shí)間減少了，直接的查詢(xún)會(huì )立即得到解決。通過(guò)提高運營(yíng)效率，還可以提高業(yè)務(wù)洞察力并降低成本。
感謝Vonage的TimKimber
18、使常見(jiàn)問(wèn)題易于查找
網(wǎng)站、社交媒體甚至錄音信息都可以回答常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ），并鼓勵客戶(hù)在可用時(shí)利用更快的自助服務(wù)選項。
要做到這一點(diǎn)，您可以在同一交互中直接傳送到IVR或智能助手。
一旦客戶(hù)連接到實(shí)時(shí)座席，您的業(yè)務(wù)使用的平臺如果有能力混合入站/出站座席，這是很有幫助的。這將優(yōu)先考慮基于技能的路由，利用動(dòng)態(tài)腳本功能，并保持在平臺中構建活動(dòng)/列表自動(dòng)化的能力。
19、讓座席從他們的手機上調整時(shí)間表
允許座席通過(guò)移動(dòng)界面安排和執行管理任務(wù)不僅節省了時(shí)間，而且培養了自主性和責任感。
您為方便遠程和在家工作而進(jìn)行的更改也會(huì )極大地影響日程安排。
新班次、擴大覆蓋范圍、靈活的班次投標、投標頻率和許多其他因素都需要對調度假設進(jìn)行審查。
經(jīng)理們可以通過(guò)提供額外的時(shí)間安排靈活性來(lái)緩解壓力，允許座席們打電話(huà)請病假、交易班次，并通過(guò)移動(dòng)設備競標班次。
感謝Aspect Software的Alicja Robertson
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