應用于勞動(dòng)力環(huán)境，預測是預測在特定時(shí)間范圍內需要多少員工來(lái)完成一定數量的任務(wù)。在聯(lián)絡(luò )中心，預測意味著(zhù)估計未來(lái)的呼叫量和響應這些查詢(xún)所需的座席數量。
聯(lián)絡(luò )中心預測的最終目標是推動(dòng)招聘和人員配置決策、安排輪班和分配任務(wù)。聯(lián)絡(luò )中心的預測是通過(guò)歷史數據進(jìn)行的，歷史數據通常包括有關(guān)季節性峰值、數量趨勢和逐年變化的信息。
它還包括對未來(lái)商業(yè)活動(dòng)的預測，如即將發(fā)布的產(chǎn)品、年度銷(xiāo)售或主要軟件更新。
每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理都大致知道每個(gè)工作日需要多少座席。然而，準確的預測（基于數據和經(jīng)驗）比僅僅猜測要可靠得多。
客戶(hù)體驗受到聯(lián)絡(luò )中心預測的強烈影響。
聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的成功取決于您的客戶(hù)體驗，而客戶(hù)體驗與您的座席表現密切相關(guān)。因此，為了實(shí)現您的業(yè)務(wù)目標，您不能讓員工縮水或人浮于事。
假設傳入呼叫或交互的數量大于座席的數量。在這種情況下，客戶(hù)需要等待更長(cháng)的時(shí)間才能解決問(wèn)題。它將影響您最重要的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs），如服務(wù)水平、平均等待時(shí)間（AWT）和客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）水平。
另一方面，如果你的聯(lián)絡(luò )中心人員過(guò)剩，你的座席會(huì )感到沮喪，最終離開(kāi)。KPIs可能表現良好，但以閑置和非生產(chǎn)座席為代價(jià)。
為了保持聯(lián)絡(luò )中心的順利運行，您需要對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行準確的預測。
聯(lián)絡(luò )中心預測遠不止是預測呼叫量。
通話(huà)量本身并不能說(shuō)明什么。您需要知道的是，在特定的時(shí)間段內，需要多少座席才能響應預期的呼叫量。如果您知道預期的呼叫量，那么如果您應用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，就可以很容易地知道您需要多少座席：
（呼叫數x平均處理時(shí)間）/每班總小時(shí)數=座席數量
假設您的聯(lián)絡(luò )中心每周處理4000個(gè)電話(huà)，每個(gè)電話(huà)的平均處理時(shí)間（AHT）為3.60分鐘。如果你所有的座席都是四小時(shí)輪班工作（240分鐘），那么你需要60名座席來(lái)覆蓋這一周的通話(huà)量。
（4000x3.60）/240=60
但是，此公式極易出錯，因為它會(huì )遺漏聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的重要元素，例如：
- 入站與出站通話(huà)量。您可以通過(guò)查看歷史數據和趨勢來(lái)預測入站呼叫。例如，您可能希望觀(guān)察模式并計算年與年以及月與月的增長(cháng)率，以便進(jìn)一步估計您的通話(huà)量將增長(cháng)多少。另一方面，出站呼叫比入站呼叫更容易預測。但是，您可能需要考慮先前建立的業(yè)務(wù)目標，這些目標可能會(huì )干擾出站呼叫量（如針對特定時(shí)間段設置的轉換次數）。
- 工作人員減少。在計算員工需求時(shí)，應考慮計劃內（假期、育兒假、培訓等）或計劃外員工縮減。雖然計劃缺勤更容易預測，但您可以通過(guò)查看歷史數據來(lái)估計計劃外員工缺勤。
- 季節性高峰。典型的季節性模式、即將到來(lái)的銷(xiāo)售或任何其他重大事件可能會(huì )對通話(huà)量產(chǎn)生直接影響。所以提前計劃并在預測你的通話(huà)量時(shí)考慮這些尖峰。
這就是說(shuō)，在短期內，在簡(jiǎn)單的公式和電子表格上運行員工日程安排可能是一個(gè)很好的解決方案。盡管如此，最終，你還是需要轉向能夠準確、可靠地預測聯(lián)絡(luò )中心需求的領(lǐng)域。
準確的關(guān)鍵是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的勞動(dòng)力管理解決方案。
聯(lián)絡(luò )中心預測是一項責任重大、意義重大的任務(wù)。不正確的員工安排會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度水平產(chǎn)生深刻影響。有幾種預測公式和工具可用，但沒(méi)有一種能夠提供勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案的準確性和簡(jiǎn)單性。
WFM解決方案為經(jīng)理和主管提供了一個(gè)簡(jiǎn)單快速的預測過(guò)程，允許他們?yōu)槊總�(gè)團隊成員分配班次并優(yōu)化其勞動(dòng)力。使用這種解決方案，聯(lián)絡(luò )中心可以幫助減少意外的工作量高峰，提高座席的效率。
WFM解決方案利用業(yè)務(wù)變量（如假期、可用性、工作量和計劃缺勤）自動(dòng)化人員配置，收集歷史數據以預測勞動(dòng)力需求。
除了聯(lián)絡(luò )中心預測的明顯優(yōu)勢外，它還允許您：
- 更好地預測員工需求，以減少長(cháng)時(shí)間等待和等待時(shí)間，改善公司的季節性響應，并改善整體客戶(hù)體驗。
- 深入了解績(jì)效管理，為您的座席提供更好的指導。
- 為您的座席提供更大的靈活性和查看、編輯和管理其日程安排、請求休假和請求所需輪班的能力。
- 實(shí)施游戲化計劃，采用挑戰和獎勵相結合的方式來(lái)提高座席的積極性。
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