有朋友問我，被老板要求外呼做客戶喚醒，該怎么做？
首先，我們要先理解A公司的用戶為什么會流失。根據(jù)用戶價值公式：
用戶價值=新體驗-舊體驗（體驗預(yù)期）-替換成本
A公司新體驗帶來的用戶價值為正的時候，企業(yè)獲客�？墒怯捎谟脩裘刻烀媾R的選擇很多，可能會隨時體會到新的體驗，如果用戶的感覺沒有超過貴司的體驗和替換成本的總和，用戶就還會回來，這就是留存。
但如果在某個時機(jī)，A公司出現(xiàn)了一個失誤，或者其他公司找到了更好的體驗，用戶就開始使用其他公司的服務(wù)，這就是流失。流失了之后，A公司請用戶回來體會一次新體驗，用戶回來了，這就是喚醒。
那么，怎樣才能使我們的新體驗脫穎而出喚醒客戶呢？或者說，用人工外呼方式的喚醒，怎么能價值最大化呢？
01 提供優(yōu)質(zhì)體驗
喚醒本身，只要提供客戶關(guān)注的優(yōu)質(zhì)體驗就可以。例如送優(yōu)惠券，并且說服用戶來用。
02 了解流失緣由
這次人工溝通不能僅僅完成喚醒，最好能夠知道，他上次是遇到了什么而流失。是缺貨、是品質(zhì)不好，還是服務(wù)不好？
03 解決問題
根據(jù)服務(wù)率和回訪結(jié)果都可以推動公司減少體驗不足，要解決用戶流失的體驗問題，才能讓用戶回來之后不會再走。
04 提升用戶替換成本
也可以提升用戶替換成本，例如會員制度或者充值卡，這些都會幫助用戶更好的留存。
因此，通過數(shù)據(jù)分析找到用戶體驗中的問題，并擴(kuò)展到整個用戶群體的體驗中去改進(jìn)，才能夠真正留存客戶。體驗不改進(jìn)，最后，就只能像是在做“旋轉(zhuǎn)門”的生意。
媛新說｜YuanXin_shuo
用心設(shè)計服務(wù)
