靈活勞動(dòng)力的趨勢夸大了運營(yíng)現代聯(lián)絡(luò )中心的復雜性。將簡(jiǎn)單性作為首要任務(wù)。這是Calabrio的Ross Daniels的結論，他分享了一個(gè)5點(diǎn)戰略，開(kāi)啟了你的簡(jiǎn)化之旅。

　　就在我們認為遠程和混合工作的新世界可能會(huì )讓生活更輕松的時(shí)候，它實(shí)際上產(chǎn)生了新的復雜性。雖然一線(xiàn)員工在滿(mǎn)足不斷上升的客戶(hù)期望的愿望上團結一致，但他們現在也因希望在哪里工作而存在分歧。這給管理者帶來(lái)了巨大的壓力，因為在已經(jīng)很復雜的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)基礎上增加了一層復雜性。

　　在Calabrio的新博客系列中，我們探討了在復雜時(shí)代追求簡(jiǎn)約性的重要性。為什么簡(jiǎn)化如此重要，簡(jiǎn)化對座席、運營(yíng)經(jīng)理和客戶(hù)有什么好處？我們還將分享成功策略，以激勵您走向簡(jiǎn)化之路。在第一篇博客中，我們關(guān)注如何讓座席的生活更輕松，以及如何解決勞動(dòng)力短缺和員工不滿(mǎn)等最緊迫的問(wèn)題。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，找到足夠多的合適人選并留住他們是一項長(cháng)期的挑戰。讓人們回到辦公室的努力與他們遠程工作的愿望發(fā)生了沖突，這使得情況更加復雜。

　　事實(shí)上，許多員工威脅要辭職而不是放棄在家工作，理由是“不上下班”（84%）和“節省成本”（75%）是遠程工作的兩大原因。與此同時(shí)，只有36%的員工“忙碌”，64%的員工“痛苦”或只是“過(guò)場(chǎng)”。這是提升員工參與計劃的最佳時(shí)機，并從人的角度考慮簡(jiǎn)化。

　　以下是從座席角度解決這些新復雜性的五種策略：

　　·將白板替換為儀表板--對自我績(jì)效進(jìn)行基準測試的機會(huì )是座席授權的一個(gè)基本部分，它不應該因為大多數座席在家工作而停止。組織如何從一天到另一天將指標游戲化？嘗試用在線(xiàn)儀表板取代辦公室中的傳統白板，但要確保目標是公平和透明的，KPIs是每個(gè)人都能很好地溝通和理解的。座席參與是至關(guān)重要的，因此討論新指標的想法，以及人們在每周虛擬聚會(huì )中喜歡的游戲化技術(shù)類(lèi)型。可訪(fǎng)問(wèn)性與良好的溝通相結合，釋放了自我評估的強大優(yōu)勢。

　　·讓信息易于理解和訪(fǎng)問(wèn)--關(guān)注重要的指標。請注意，訪(fǎng)問(wèn)聯(lián)絡(luò )中心中的無(wú)限信息可能會(huì )讓人不知所措，因此，通過(guò)創(chuàng )建定制的儀表板，座席可以在登錄后立即查看對他們重要的指標，從而過(guò)濾噪音。將儀表板視為座席的智能GPS系統，為他們指明正確的方向，并賦予他們實(shí)現目標和整個(gè)運營(yíng)的知識。

　　·靈活的休息時(shí)間適用于新的WFH生活方式--通常，新的WFH員工會(huì )在一天中結合傳統上從工作場(chǎng)所移除的活動(dòng)。通過(guò)座席驅動(dòng)的自我調度，讓員工具有靈活性，以提高士氣并減少人員流失。動(dòng)態(tài)計劃工具可以立即優(yōu)化座席時(shí)間，以便更好地適應輪班和呼叫量的變化，同時(shí)允許員工團隊計劃人員為加班或自愿休假提供絕佳機會(huì )。自我安排的靈活性以及改變午餐和休息時(shí)間的能力可以使座席在新的工作環(huán)境中的參與度發(fā)生真正的變化。

　　·開(kāi)發(fā)虛擬社區--看不見(jiàn)的地方很快就會(huì )變得心不在焉，因此，用虛擬的等價(jià)物取代形成社區意識的傳統地方，如飲水機或吸煙區。為志同道合的人創(chuàng )建一個(gè)社交中心，例如對木工、閱讀、自行車(chē)或音樂(lè )感興趣的同事，以鼓勵建立聯(lián)系。通過(guò)VoE（員工之聲）分析加強情感聯(lián)系，以捕獲和分析一線(xiàn)員工的感受，并識別掙扎和需要額外支持的座席。如果員工覺(jué)得自己得到更好的理解、重視和照顧，遠程工作帶來(lái)的任何挑戰都會(huì )得到緩解。

　　·力求更簡(jiǎn)約--不斷地在系統之間切換以找到正確的信息令人沮喪，并增加了遠程工作的復雜性。我們的目標是讓座席可以在一個(gè)屏幕上查看完整的客戶(hù)旅程，從而快速高效地為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，為遠程員工提供及時(shí)的指導和個(gè)人發(fā)展。保持管理的人性化和參與性，即使距離很遠，也能留住座席。取消地點(diǎn)限制可能很快導致勞動(dòng)力短缺。一個(gè)新的“隨時(shí)隨地工作”的聯(lián)絡(luò )中心模型可能會(huì )增加一個(gè)變量，但如果方法和技術(shù)得當，從座席的角度來(lái)看，這并不意味著(zhù)復雜性。

　　簡(jiǎn)化座席體驗，以吸引和留住最佳人才，提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效，增強客戶(hù)體驗。在我們的下一篇博客中，探索簡(jiǎn)化的主要障礙，以及改變領(lǐng)導思維和行為如何帶來(lái)真正的不同。

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　　作者：Calabrio首席營(yíng)銷(xiāo)官Ross Daniels

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