幸運的是，有技術(shù)解決方案可以幫助今天的公司解決他們最大的安全問(wèn)題。在本次UC安全圓桌會(huì )議上，我們聯(lián)系了安全創(chuàng )新者Talkdesk、Bandwidth、Crestron、Verint、ASC Technologies和Theta lake，了解他們對通信保護未來(lái)的見(jiàn)解。
●2021年以來(lái)最重要的客戶(hù)趨勢是什么？
至少可以說(shuō)，2021年是有趣的一年，許多公司終于開(kāi)始探索在流感大流行后混合、遠程和靈活工作的新戰略。隨著(zhù)一些小組返回辦公室，其他小組留在家中，新的安全趨勢開(kāi)始出現。以下是我們的專(zhuān)家對今年事件的看法：
David Gardner，Talkdesk研究和見(jiàn)解副總裁：
經(jīng)過(guò)一年復雜的適應大流行后不斷變化的世界后，Talkdesk的David Gardner認為2021年將進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代，在這個(gè)新時(shí)代中，客戶(hù)體驗需要更加仔細和戰略性地考慮。
“數字化轉型仍然是一個(gè)關(guān)鍵主題，各公司也希望沿著(zhù)人工智能和自動(dòng)化成熟度曲線(xiàn)前進(jìn)，我們看到，聯(lián)絡(luò )中心正從一個(gè)成本中心演變?yōu)橐粋�(gè)保持客戶(hù)、增加收入和提高錢(qián)包份額的引擎。”
Lydia Runnels，Bandwidth產(chǎn)品管理副總裁：
根據Bandwidth公司Lydia Runnels的說(shuō)法，2020年迫使公司變得更加敏捷和靈活，2021年人們通過(guò)在通信堆棧中擴展APIs和新工具的實(shí)現來(lái)應對這一新需求。
“此類(lèi)APIs已被用于減輕管理企業(yè)員工工作站的手動(dòng)工作，并通過(guò)實(shí)現自動(dòng)訂購和移植號碼、設置SIP中繼以及提供和管理故障切換，更好地簡(jiǎn)化平臺提供商的號碼管理流程。”
隨著(zhù)公司繼續采用這些新的解決方案，他們需要謹慎地確保所采用的技術(shù)從安全角度來(lái)看是一致的。
Creston營(yíng)銷(xiāo)執行副總裁Brad Hintze：
Creston的執行副總裁Brad Hintze認為，固件和硬件中的“可信平臺模塊”技術(shù)正變得越來(lái)越重要，特別是隨著(zhù)Windows 11操作系統的新需求，以及對增強安全性的需求增加。
“對于那些不知道這個(gè)以前鮮為人知的安全功能的人來(lái)說(shuō)，TPM旨在提供基于硬件的安全相關(guān)功能。通過(guò)按下使用全磁盤(pán)加密和TPM的設備上的電源按鈕，這個(gè)微小的芯片將提供一個(gè)唯一的代碼。”如果代碼不正常，或者有問(wèn)題，系統無(wú)法啟動(dòng)。
TPMs不必是物理芯片。它們也可以作為在專(zhuān)用環(huán)境中運行的代碼（如固件）集成到主CPU中。
Theta lake的法律總顧問(wèn)兼合規副總裁Marc Gilman：
根據Theta lake的Marc Gilman的說(shuō)法，在企業(yè)安全工具方面的投資正在增加，這些工具為協(xié)作環(huán)境提供了更高的透明度。公司希望防止出現諸如變焦或允許錯誤的人進(jìn)入會(huì )議等問(wèn)題。
與此同時(shí)，“隨時(shí)隨地工作，作為新的默認業(yè)務(wù)環(huán)境，相應地需要保護和保護跨多個(gè)位置的協(xié)作工具。”此外，越來(lái)越多的人意識到并使用基于A(yíng)I的安全控制來(lái)掃描聊天、語(yǔ)音和視頻中的風(fēng)險。這些工具有助于降低在錯誤環(huán)境中共享敏感信息或討論機密主題的風(fēng)險。
Verint財務(wù)合規部產(chǎn)品戰略副總裁Philip Fry：
Verint產(chǎn)品戰略副總裁Philip Fry表示，Verint的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)領(lǐng)域是金融服務(wù)行業(yè)，也是公司看到最大趨勢的領(lǐng)域之一。該行業(yè)的客戶(hù)需要能夠在全球監管機構建立的合規框架內進(jìn)行安全溝通。
“語(yǔ)音通信以前被視為一種獨立的、非結構化的技術(shù)，現在需要與所有其他數字通信和社交媒體流緊密結合。語(yǔ)音記錄和IM捕獲需要被我們稱(chēng)之為‘人類(lèi)合規性’的技術(shù)所取代。--能夠在用戶(hù)級別而不是當前的設備級別進(jìn)行捕獲、歸檔、監控、分析和報告。”
ASC Americas公司總裁Katrin Henkel：
ASC Americas總裁Katrin Henkel告訴我們，將傳統電話(huà)系統和PBX解決方案移入云中是一個(gè)主要趨勢，在過(guò)去幾年中，由于家庭辦公活動(dòng)的推動(dòng)，對移動(dòng)、靈活和網(wǎng)絡(luò )通信的需求不斷增長(cháng)。
此外，IT和通信的聯(lián)系越來(lái)越緊密，需要建立新的流程和戰略。“第三波業(yè)務(wù)通信中斷正在興起：電話(huà)、協(xié)作和業(yè)務(wù)應用程序正在聯(lián)合起來(lái)，以實(shí)現集成的業(yè)務(wù)通信。輕松智能的工作流：擴展的功能以及流程和法規遵從性的集成應盡可能直觀(guān)和簡(jiǎn)單。所有人都應遵守法規。技術(shù)發(fā)展需要提供咨詢(xún)、解決方案和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)合作伙伴。”
●2022年終端客戶(hù)面臨的最大挑戰是什么？
從安全角度來(lái)看，通信、業(yè)務(wù)交互和團隊合作的不斷變化帶來(lái)了一些獨特的風(fēng)險和機遇。在一個(gè)混合工作的時(shí)代，新工具對業(yè)務(wù)運營(yíng)變得越來(lái)越重要，某些挑戰已經(jīng)開(kāi)始上升到最前沿。以下是我們的受訪(fǎng)者對未來(lái)挑戰的看法。
David Gardner，Talkdesk研究和見(jiàn)解副總裁：
David Gardner告訴我們，我們生活在一個(gè)信息安全日益成為公司和個(gè)人優(yōu)先考慮的世界。操縱用戶(hù)泄露私人信息的社會(huì )工程威脅的興起是一個(gè)日益受到關(guān)注的領(lǐng)域。聯(lián)絡(luò )中心似乎特別容易受到這種攻擊，因為它存儲了大量的敏感信息以保持客戶(hù)參與。
Gardner指出，公司需要讓他們的團隊意識到威脅，同時(shí)安裝正確的技術(shù)來(lái)防范它。
“隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心欺詐行為的增加，企業(yè)必須讓其客戶(hù)支持專(zhuān)業(yè)人員了解威脅概念，并部署必要的策略，盡可能地防止這種行為。”
Lydia Runnels，Bandwidth公司產(chǎn)品管理副總裁：
Bandwidth的Lydia Runnels表示，在法規和合規性方面提高安全性可能是未來(lái)公司面臨的一個(gè)挑戰。“預計監管變化的頻率和復雜性只會(huì )在全球范圍內繼續增加。這對在美國國內和國際上運營(yíng)的客戶(hù)具有重大影響。客戶(hù)面臨著(zhù)越來(lái)越多的監管要求，并與能夠幫助他們駕馭國家和地區細微差別監管格局的供應商合作，將越來(lái)越受歡迎。”
“公司也將有安全和減輕欺詐威脅的考慮。甚至Bandwidth也成為過(guò)去針對其網(wǎng)絡(luò )發(fā)起的DDoS攻擊的受害者。CPaaS平臺負責為關(guān)鍵通信提供動(dòng)力，這意味著(zhù)它們有很好的機會(huì )成為目標。”
Creston營(yíng)銷(xiāo)執行副總裁Brad Hintze：
Creston執行副總裁Brad Hintze表示，一個(gè)重大挑戰可能來(lái)自試圖確保其業(yè)務(wù)環(huán)境中所有額外設備都得到管理和更新的公司。如果Microsoft為T(mén)eams發(fā)送安全補丁或更新，則所有設備都需要快速更新。
“基于物聯(lián)網(wǎng)的資源調配和管理服務(wù)Creston XiO Cloud是一個(gè)強大的集中式工具，使公司能夠在相同的時(shí)間內部署和管理數千臺設備，就像只管理一臺設備一樣，而無(wú)需進(jìn)入現場(chǎng)。同時(shí)，由于IT團隊可以檢查和推送設置和服務(wù)，因此安全性提高固件更新可最大限度地降低與漏洞相關(guān)的風(fēng)險。”
Brad還指出，正常運行時(shí)間的增加是因為該公司可以在任何地方檢查和監控設備的狀態(tài)，并立即解決事件。
Theta lake的法律總顧問(wèn)兼合規副總裁Marc Gilman：
Theta lake副總裁Marc Gilman承認，公司在遵守各行業(yè)新的期望和法規方面將面臨越來(lái)越多的挑戰。與此同時(shí)，企業(yè)將需要克服傳統合規工具的風(fēng)險，這些工具不是為UC內容時(shí)代構建的。
Gilman預測“數據外泄和不恰當使用協(xié)作平臺等安全事件將上升”，而“在組織內使用的多種協(xié)作工具中保護、維護和監控適當設置”的失敗將是未來(lái)幾年的重要考慮因素。
Verint財務(wù)合規部產(chǎn)品戰略副總裁Philip Fry：
Verint的Philip Fry表示，合規性通常不是終端用戶(hù)首先想到的事情，公司可能不會(huì )將其列為未來(lái)幾年重要投資的關(guān)鍵因素。
然而，“現實(shí)是，強大的合規解決方案能夠更廣泛地利用新世界的通信渠道。”
ASC Americas公司總裁Katrin Henkel：
ASC Americas技術(shù)公司的Katrin Henkel表示，移動(dòng)設備和對靈活員工日益增長(cháng)的需求可能是未來(lái)幾年的主要挑戰。隨著(zhù)公司越來(lái)越分散，員工從任何地方查看系統，確保制定正確的安全策略至關(guān)重要。
Katrin說(shuō)：“移動(dòng)勞動(dòng)力需要隨時(shí)隨地提供訪(fǎng)問(wèn)的解決方案”，但這些解決方案不能以犧牲安全為代價(jià)。
●哪種技術(shù)將在2022年為您的客戶(hù)提供最大價(jià)值？
在我們展望未來(lái)的一年時(shí)，毫無(wú)疑問(wèn)，公司將有許多機會(huì )在安全領(lǐng)域加以利用。品牌開(kāi)始適應一個(gè)新的、更靈活的溝通和協(xié)作環(huán)境，這意味著(zhù)安全問(wèn)題變得越來(lái)越明顯。我們征求了專(zhuān)家們對2022年為客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值的建議。
David Gardner，Talkdesk研究和見(jiàn)解副總裁：
Talkdesk的David Gardner認為，人工智能技術(shù)可能是公司在2022年需要的關(guān)鍵解決方案，以掌握不斷變化的安全空間。人工智能為組織提供了一系列機會(huì )，通過(guò)智能化、個(gè)性化的服務(wù)，甚至預測未來(lái)的需求，無(wú)縫地跨所有渠道響應客戶(hù)的需求。
“雖然許多人工智能系統需要高度專(zhuān)業(yè)化的數據科學(xué)家，但HITL技術(shù)允許客戶(hù)服務(wù)座席通過(guò)點(diǎn)擊而非編碼來(lái)自主改進(jìn)人工智能模型。這使座席能夠更智能、更快地管理查詢(xún)，從而能夠專(zhuān)注于更具影響力的品牌提升和創(chuàng )收活動(dòng)。”
Lydia Runnels，Bandwidth產(chǎn)品管理副總裁：
Bandwidth產(chǎn)品管理副總裁Lydia Runnels告訴我們，可操作的洞察和分析將是希望提升其安全地位的公司最重要的兩個(gè)考慮因素。
與此同時(shí)，公司將更多地投資于“實(shí)現全球無(wú)縫、安全連接和API以幫助實(shí)現更無(wú)縫的用戶(hù)體驗的技術(shù)，以及消除流程和移植摩擦的自動(dòng)化。”
Creston營(yíng)銷(xiāo)執行副總裁Brad Hintze：
Creston的Brad Hintze認為，安全通信的顯著(zhù)優(yōu)勢在于使用交互式儀表板，提供真實(shí)世界的數據分析和使用見(jiàn)解。隨著(zhù)越來(lái)越多的設備和技術(shù)繼續進(jìn)入業(yè)務(wù)，公司需要對所使用設備的安全性和狀態(tài)級別有一個(gè)清晰的概述。
“但隨著(zhù)向混合型的轉變，在確立新常態(tài)的同時(shí)，公司了解空間的使用方式以及使用人數也至關(guān)重要。工作場(chǎng)所分析將提供增強的儀表盤(pán)，使公司能夠最好地了解房間和系統的使用方式。”
Theta Lake的法律總顧問(wèn)兼合規副總裁Marc Gilman：
Theta Lake的Marc Gilman表示，從云計算開(kāi)始，有許多技術(shù)趨勢將改變未來(lái)的通信安全。云環(huán)境提供了公司以較低成本管理數據所需的可擴展性和內置功能，同時(shí)又不影響保護。
他告訴我們:
“識別協(xié)作平臺視頻、語(yǔ)音和聊天功能風(fēng)險的協(xié)作安全工具至關(guān)重要。此外，公司將尋找更靈活、易于部署的安全和法規遵從性應用程序，可用于識別分布式員工的協(xié)作平臺風(fēng)險。”
Verint財務(wù)合規部產(chǎn)品戰略副總裁Philip Fry：
Verint的Philip Fry表示，隨著(zhù)金融機構采用新的數字轉型戰略，Zoom、Microsoft和Cisco等UC供應商需要在其通信平臺上滿(mǎn)足要求。
“在過(guò)去的24個(gè)月里，UC平臺的大規模采用是由流感大流行導致的工作流程的變化推動(dòng)的。然而，永久性的演變將基于法規和靈活性的結合。雖然各組織熱衷于通過(guò)將數據推送到云中來(lái)降低自身的風(fēng)險和成本，但實(shí)際的進(jìn)展是這些解決方案的成功與否取決于供應商捕獲和歸檔通信、了解使用基礎以及成為更廣泛通信體系結構的一部分的能力。”
ASC Americas公司總裁Katrin Henkel：
最后，Katrin Henkel指出，在安全領(lǐng)域有許多潛在的轉型技術(shù)途徑，從AI和語(yǔ)音分析幫助處理語(yǔ)音，同時(shí)提供對情緒的洞察，到主動(dòng)分析。
“如今，通信內容可以在無(wú)需人工參與的情況下進(jìn)行有效的標記、分類(lèi)、提取、分析和轉錄。這可以主動(dòng)降低潛在的合規風(fēng)險。”
此外，云技術(shù)使安裝新解決方案和靈活控制工具變得更加容易，而無(wú)需巨額投資。
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