• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 通信平臺即服務(wù) (CPaaS) 已成為推動(dòng)業(yè)務(wù)通信轉型的首選。開(kāi)發(fā)人員可以使用 API和 SDK將語(yǔ)音、消息傳遞和其他通信功能嵌入到現有的客戶(hù)和合作伙伴應用程序中。企業(yè)面臨的一個(gè)挑戰是傳統的CPaaS技術(shù)專(zhuān)注于傳輸消息和呼叫，但它們無(wú)法實(shí)現包含自然語(yǔ)言對話(huà)、業(yè)務(wù)系統集成和自動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)請求的智能端到端旅程。

• 集成。該平臺使企業(yè)能夠將客戶(hù)交互與不同的業(yè)務(wù)和合作伙伴系統聯(lián)系起來(lái)。入站集成允許來(lái)自業(yè)務(wù)系統的事件觸發(fā)通信，而出站集成允許數據查找、更新和激活履行操作。
• 雙向通信。企業(yè)CPaaS支持雙向通信，使用 API、Webhook、消息隊列、文件和其他集成技術(shù)實(shí)現雙向交互。
• 可視化流程構建器。企業(yè)CPaaS平臺的核心是其低代碼流構建器，它允許用戶(hù)將客戶(hù)旅程自動(dòng)化并逐步重新定義為流。大量預構建的功能、邏輯和配置顯示為可視化構建塊，您可以將它們快速拖放到流中。其中包括 AI 和自然語(yǔ)言處理 (NLP) 功能、渠道、數據庫查找、客戶(hù)偏好、通信規則等等。

• 觸發(fā)器--當零售商的調度系統引發(fā)需要重新配藥的事件時(shí)，旅程開(kāi)始。
• 客戶(hù)體驗工程--為確保獲得積極的體驗，檢查客戶(hù)偏好以確定發(fā)起聯(lián)系的后續步驟，包括渠道偏好、社交時(shí)間、時(shí)區、同意等。
• 客戶(hù)聯(lián)系--根據上述參數，藥房通過(guò)客戶(hù)首選的渠道（例如，語(yǔ)音電話(huà)）聯(lián)系客戶(hù)。客戶(hù)確認他們想要重新配藥，然后確認他們的年齡。
• 履行訂單--訂單被傳遞到零售商的訂單管理系統并等待確認訂單已準備好由客戶(hù)取貨。
• 觸發(fā)訂單確認--流程將商店時(shí)間與當前時(shí)間進(jìn)行比較，以確定當天是否有足夠的時(shí)間來(lái)取藥。如果沒(méi)有，通知將在第二天發(fā)送。
• 通知客戶(hù)--通過(guò)他們首選的消息渠道（例如，短信）通知客戶(hù)他們的處方已準備好，他們可以通過(guò)簡(jiǎn)單的回復確認他們將拿起他們的處方。

1. 確定重要的時(shí)刻。可能很難知道從哪里開(kāi)始以及可以設計哪些旅程會(huì )產(chǎn)生直接的積極影響。我們建議您嘗試確定重要時(shí)刻，這些時(shí)刻是挫折點(diǎn)、機會(huì )點(diǎn)或期望點(diǎn)，您可以在這些時(shí)刻提供主動(dòng)解決或利用這些實(shí)例來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的解決方案。
2. 維護上下文。重復自己是我們所有人都共有的挫敗感。例如，客戶(hù)可能會(huì )通過(guò) Apple Messages for Business 聯(lián)系以提出有關(guān)應用程序狀態(tài)的查詢(xún)。他們通過(guò)自助服務(wù)資格流程驗證他們的身份、查詢(xún)類(lèi)型、申請參考等。旅程將他們升級為與客戶(hù)服務(wù)座席的電話(huà)，客戶(hù)被問(wèn)到的第一件事是"今天我該如何幫助你？"。這是提供出色客戶(hù)體驗的不必要障礙，因此在設計端到端旅程時(shí)，請考慮如何使用企業(yè)CPaaS的集成和流程功能向其他系統和渠道公開(kāi)上下文。
3. 客戶(hù)服務(wù)升級。如果旅程未能交付預期的結果，或者客戶(hù)想要更多信息，會(huì )發(fā)生什么？您需要考慮在需要時(shí)如何將交互升級到客戶(hù)支持座席，以及這樣做的過(guò)程是什么。您是想簡(jiǎn)單地向他們提供一個(gè)電話(huà)號碼來(lái)?yè)艽螂娫?huà)，還是想將座席無(wú)縫連接到對話(huà)中？如果您選擇后一個(gè)選項，您需要確保將客戶(hù)連接到有權為該客戶(hù)提供積極結果的正確座席。