從這張圖中可以看出，數字客戶(hù)互動(dòng)的數量在過(guò)去三年里翻了一番多。這極大地改善了客戶(hù)體驗，但同時(shí)也帶來(lái)了一些挑戰，比如如何平穩運行呼叫中心并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　知識庫是呼叫中心內以指南和文檔的形式存儲知識的集中場(chǎng)所。座席可以在與客戶(hù)溝通時(shí)或在其他任何時(shí)候快速有效地訪(fǎng)問(wèn)這些知識。客戶(hù)支持座席可以利用這些信息，確保他們向客戶(hù)提供相關(guān)響應，并更好、更快地為他們服務(wù)。

　　很多公司都有一些存儲知識的系統。但是，知識庫可以集中這些知識，并確保遵循最佳實(shí)踐。

　　為什么知識庫在當今形勢下會(huì )大受歡迎？

　　人們通常認為，只有非常大的呼叫中心才需要類(lèi)似知識庫的東西。但是有很多方法可以通過(guò)建立知識庫來(lái)增強呼叫中心，無(wú)論其規模大小。這可以提升組織級別、簡(jiǎn)化流程、增加節省并提高效率，適用于任何呼叫中心--無(wú)論其規模大小。

　　呼叫中心一直經(jīng)歷著(zhù)座席員的高損耗率。根據呼叫中心的規模，預計呼叫中心將在一年內失去17% - 44%的座席。

　　很明顯，哪里有人員流失，哪里就有招聘和新員工。知識庫可以顯著(zhù)減少座席的入職時(shí)間。由于很容易獲得所需的所有信息，他們可以更快地開(kāi)始與客戶(hù)溝通，節省大量員工的入職成本。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，新員工可以看到最受歡迎的文章，熟悉自己最常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　解決問(wèn)題的時(shí)間是呼叫中心最重要的指標之一。時(shí)間越短，成本越低。這意味著(zhù)更多的客戶(hù)得到了幫助，客戶(hù)也更快樂(lè )，實(shí)現雙贏(yíng)。

　　知識庫的搜索功能可以幫助座席立即找到客戶(hù)問(wèn)題的解決方案。當與通過(guò)數字渠道響應客戶(hù)端相結合時(shí)，這個(gè)特性變得更加令人印象深刻。這是因為知識庫使信息能夠以多種不同的類(lèi)型存儲，如文本、視頻、pdf、圖片。這既可以幫助座席商告訴客戶(hù)如何解決問(wèn)題，也可以通過(guò)分享視頻或指南向客戶(hù)展示。這不僅會(huì )減少解決問(wèn)題的時(shí)間，也可以提高首解率(First Contact Resolution Rate)。

　　呼叫中心運營(yíng)的時(shí)間越長(cháng)，它每天收集的知識就越多。不幸的是，由于高流失率和員工流失率，這些知識經(jīng)常會(huì )永遠消失。即使它不是，它也很少被有效地分配。通過(guò)讓每個(gè)人都貢獻自己的力量，在公司內部加強了知識共享文化。當然，您可以實(shí)現一個(gè)"批準階段"，在這個(gè)階段中，高級成員或管理人員必須在內容塊對所有人開(kāi)放之前對其進(jìn)行批準。

　　這樣做的好處是，不僅可以快速傳播消息，還可以提供一些技巧和最佳實(shí)踐。有了知識基礎，你可以利用你最優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，并將其擴展到整個(gè)組織。

　　錯誤總是會(huì )給公司和用戶(hù)帶來(lái)不好的印象。所以，每個(gè)呼叫中心的目標都是盡量減少他們。這也是其中一個(gè)領(lǐng)域的知識庫，以及一個(gè)很好的呼叫中心解決方案，可以提供幫助。

　　值得一提的是，一個(gè)數字云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，它將保存與特定客戶(hù)的所有交互，無(wú)論他們通過(guò)何種渠道進(jìn)行通信。因此，無(wú)論客戶(hù)何時(shí)聯(lián)系，座席都可以隨時(shí)掌握他們所有的交流歷史。不僅如此，還有所有關(guān)于可能的問(wèn)題的信息，只是一個(gè)關(guān)鍵字和"搜索"點(diǎn)擊離開(kāi)知識庫。這變得越來(lái)越方便，因為知識庫是一個(gè)附加組件，并且可以在已經(jīng)用于通信的接口座席中使用。

　　標準化是非常重要的，特別是如果"標準"是取自最成功的座席。當座席上線(xiàn)后，他們通常要學(xué)習如何回答基本問(wèn)題。隨著(zhù)時(shí)間的推移，每個(gè)座席都會(huì )日復一日地輕微改變他們的方法。

　　呼叫中心解決方案，如會(huì )話(huà)，有情感分析和CSAT測量。這意味著(zhù)您可以通過(guò)測試或分析來(lái)找出哪些答案得分最高，并將它們作為知識庫中的標準。這使所有座席都可以訪(fǎng)問(wèn)最佳實(shí)踐。

　　我們還應該提到知識集中。隨著(zhù)組織的發(fā)展，特別是當有很多部門(mén)或地區參與內容創(chuàng )建時(shí)，通常可以在不同的來(lái)源中找到內容。知識庫是一個(gè)集中的地方，從所有可用的資源中提取數據。這意味著(zhù)無(wú)論哪個(gè)團隊使用哪種工具、站點(diǎn)或存儲庫，所有的知識和信息都可以通過(guò)知識庫立即獲得。

　　今天，客服機器人顯然是聯(lián)絡(luò )中心不可或缺的一部分。它們減少了座席的工作負載，并接管了大容量、低價(jià)值的查詢(xún)，釋放了座席，使其可以專(zhuān)注于更有意義的工作。這對所有人都有好處：它增加了座席的滿(mǎn)意度，縮短了客戶(hù)的解決時(shí)間，并使客服機器人自我感覺(jué)良好，因為它正在為公司的成功做出貢獻。

　　公司通常使用基于規則的客服機器人，引導用戶(hù)通過(guò)一系列菜單。或者，他們會(huì )使用人工智能客服機器人，它能識別用戶(hù)意圖并提供適當的回應。如果客服機器人不能提供客戶(hù)需要的幫助，那么回撤選項通常是轉移到座席。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)采用客服機器人，這種方法在世界各地都取得了良好的效果。將客服機器人連接到一個(gè)知識庫可以增強它，增加它可以覆蓋的用例，甚至進(jìn)一步減少座席的參與。

　　創(chuàng )建一個(gè)可以涵蓋數百個(gè)問(wèn)題和解決數百個(gè)問(wèn)題的客服機器人可能很慢，而且成本很高。但最糟糕的是，它需要定期維護。信息很快就會(huì )過(guò)時(shí)。

　　將客服機器人連接到知識庫可以解決所有這些問(wèn)題。

　　客服機器人將立即豐富知識庫中的所有數據，并根據您使用的渠道，將能夠發(fā)送視頻教程、pdf文件、圖片或聲音信息。

　　這可以極大地減少您的客戶(hù)服務(wù)工作量和客戶(hù)的等待時(shí)間，尤其是在高峰期。這一切都是為了提高客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。今天，客戶(hù)快速地需要信息，但隨著(zhù)數字化的興起，他們需要各種渠道的信息。客服機器人是一個(gè)很好的工具，并且正在迅速成為客戶(hù)服務(wù)的新標準。