CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 監控呼叫中心的質(zhì)量保證是成功運營(yíng)呼叫中心的重要組成部分。呼叫中心質(zhì)量保證解決方案為管理人員提供了審查、分析和了解其呼叫中心運營(yíng)、進(jìn)行質(zhì)量監控、提高其效率并確定座席可以改進(jìn)的領(lǐng)域的靈活性和范圍。
為什么需要呼叫中心質(zhì)量保證解決方案？
質(zhì)量保證監控提供數據來(lái)衡量呼叫中心是否達到目標、遵循正確的流程、保持合規并實(shí)現既定的結果。 Contact Center QA 使管理人員能夠通過(guò)監控和跟蹤呼叫中心活動(dòng)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。
呼叫中心處于企業(yè)服務(wù)和留住客戶(hù)的最前沿。在最近的一項調查中，73% 的企業(yè)領(lǐng)導者將他們的客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)績(jì)效直接聯(lián)系起來(lái)。服務(wù)差的后果很明顯，61% 的客戶(hù)在一次糟糕的體驗后準備轉向競爭對手，在兩次負面體驗后這一數字上升到 76%。
公司可以通過(guò)分析來(lái)應對這種威脅。與客戶(hù)的每次互動(dòng)都會(huì )產(chǎn)生數據，這些數據可以被分析并用于改變行為以幫助保護關(guān)系。呼叫中心績(jì)效數據可以提供洞察力以加強客戶(hù)關(guān)系并制定保留策略。
呼叫中心的 QA 是管理客戶(hù)期望和忠誠度以及企業(yè)整體健康狀況的主要組成部分。
為什么您應該選擇質(zhì)量保證解決方案作為聯(lián)絡(luò )中心管理的一部分？
呼叫中心對于大多數企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要，呼叫中心座席的行為和表現可以加強這些關(guān)系。大多數人通過(guò)與聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)來(lái)判斷一家企業(yè)，因此公司必須實(shí)施嚴格的質(zhì)量監控，以實(shí)現長(cháng)期的客戶(hù)忠誠度。
業(yè)務(wù)的未來(lái)可能取決于質(zhì)量監控的有效性，尤其是在獲取可以提高整體呼叫中心績(jì)效的洞察力時(shí)。
為了提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗，企業(yè)需要：
- 為呼叫中心設定質(zhì)量目標
- 創(chuàng )建質(zhì)量監控記分卡
- 為記分卡開(kāi)發(fā)設置相關(guān)參數
- 培訓經(jīng)理和座席
- 分析呼叫以獲取客戶(hù)體驗輸入
- 監控質(zhì)量記分卡以進(jìn)行相關(guān)調整
電子表格不能勝任工作
依賴(lài)過(guò)時(shí)的報告方法的呼叫中心經(jīng)理可能會(huì )發(fā)現他們的進(jìn)度受挫，因為如果信息來(lái)自多個(gè)來(lái)源并手動(dòng)輸入，則很難獲得清晰的報告。錯誤的余地可能很大并且對業(yè)務(wù)造成損害。
由于以下幾個(gè)原因，電子表格無(wú)法保證有效的質(zhì)量保證：
- 速度慢
- 幾乎不可能用它們進(jìn)行預測
- 它們依靠?jì)戎糜嬎闫鱽?lái)更改內容，幾乎沒(méi)有靈活性
- 難以管理多個(gè)版本的呼叫中心質(zhì)量保證表單模板
- 它們沒(méi)有有效地監控員工
- 數據和報告的丟失、損壞或不完整的可能性太大
- 共享和協(xié)作既困難又耗時(shí)，因為數據沒(méi)有集中存儲以便于訪(fǎng)問(wèn)
記分卡消除了對手動(dòng)電子表格的需要。通過(guò)使用記分卡來(lái)衡量座席績(jì)效，呼叫中心可以提高座席技能并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
記分卡在一個(gè)地方包含所有座席績(jì)效指標，經(jīng)理可以使用它們進(jìn)行更改，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)收入，從而使座席更快樂(lè )，客戶(hù)互動(dòng)更好。
內置 QA 與專(zhuān)用 QA
記分卡的好壞取決于創(chuàng )建它們的系統。對于許多呼叫中心系統，QA 模塊通常看起來(lái)接近事后的想法或勾選框練習。對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，在購買(mǎi)呼叫中心系統時(shí)，QA 可能不是重中之重，但它可以對客戶(hù)和座席的保留產(chǎn)生深遠的影響。確保 QA 解決方案能夠完成任務(wù)是值得的。
許多內置的 QA 系統僅提供有限的記分卡創(chuàng )建選項，以及非常基本的答案選擇、結果和反饋，這些選項可能限制在 1 到 5 星或僅 3 星的范圍內。基本記分卡只能捕獲限制系統報告能力的有限數據。如果您只有基本數據和反饋，您將無(wú)法從中做出有關(guān)座席績(jì)效和參與度的決策見(jiàn)解。
在幫助座席參與和留住座席方面，您可以捕獲的詳細程度以及報告該詳細信息的能力非常重要。有限的反饋使得為座席提供最佳指導變得更加困難。訓練不當的座席會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度得分 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 評級產(chǎn)生不利影響，從而影響公司的底線(xiàn)。座席可能會(huì )幻滅并離開(kāi)。失去員工是一個(gè)代價(jià)高昂的過(guò)程，而且很難替換。
隨著(zhù)公司的發(fā)展，這些限制可能會(huì )加劇。專(zhuān)門(mén)構建的 QA 不太可能受到與內置系統相同的限制。呼叫中心可以通過(guò)創(chuàng )建更復雜的記分卡來(lái)從專(zhuān)門(mén)構建的 QA 系統中獲得更多收益，從而為座席提供更好的反饋。呼叫中心經(jīng)理可以：
- 節省評估時(shí)間
- 減少編制報告的時(shí)間
- 為座席提供有意義且有見(jiàn)地的結果
- 為座席提供質(zhì)疑這些結果的方法
- 授權座席
- 提高員工保留率
- 節省會(huì )議時(shí)間。
從您的聯(lián)絡(luò )中心獲得更多信息
如果沒(méi)有有效且專(zhuān)注的 QA 解決方案，就很難充分利用呼叫中心系統。專(zhuān)門(mén)構建的呼叫中心管理解決方案幫助經(jīng)理和座席提供比內置系統或電子表格更好的服務(wù)。
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