"內訓師"是指能夠結合企業(yè)/項目當前的實(shí)際運營(yíng)狀況及未來(lái)的發(fā)展規劃，研究開(kāi)發(fā)出針對于實(shí)際需求的培訓項目/課程，并能夠根據實(shí)際業(yè)務(wù)需求，掌握和運用規范化的培訓理念、培訓工具，策劃開(kāi)發(fā)培訓項目/課程、制定培訓計劃、并完成培訓項目/課程的實(shí)際授課及課后效果確認和跟進(jìn)的人員。"內訓師"是企業(yè)打造學(xué)習型組織不可或缺的核心資源，是傳承企業(yè)文化、實(shí)現知識共享、建設人才梯隊、持續提升企業(yè)人力資源素質(zhì)和能力的重要驅動(dòng)力。

　　呼叫中心運營(yíng)管理平臺上的"內訓師管理"功能模塊，是指可以完成內訓師的選拔及任命、培養及晉級、激勵及管理的全流程平臺化設置，以及流程各節點(diǎn)的"細節設置"，包括：What-工作事項是什么？How-設置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標準模版是什么？在所有設置操作完成后，最終實(shí)現"人機協(xié)同、重復使用、自動(dòng)分析"的系統功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實(shí)際應用視角出發(fā)，在"運營(yíng)管理平臺-內訓師管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 流程設置功能

　　② 操作使用功能

　　③ 統計分析功能

　　"流程設置"是內訓師管理功能模塊的基礎性工程，只有在系統平臺上將內訓師管理全流程各節點(diǎn)的細節性?xún)热萑�部設置完成，才能夠實(shí)現"人機協(xié)同、重復使用"。

　　"流程設置"具體包括二部分內容：

　　需要在"運營(yíng)管理平臺-內訓師管理"功能模塊進(jìn)行設置的管理類(lèi)子流程包括：

　　根據上述梳理明確的細節內容，完成內訓師管理各子流程的系統操作設置。

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。

　　A. 選拔及任命流程系統設置

　　"內訓師管理-選拔及任命管理子流程"需要進(jìn)行系統設置的流程子節點(diǎn)為"流程節點(diǎn)5-受聘及任命"。此節點(diǎn)上，需要將《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》的標準版式、填制/生成規則及發(fā)布流向預置在系統平臺上，操作界面設計示例見(jiàn)下。

 

　　" 師資團隊表版式設置

　　《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》的標準模版為：

　　將《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》的標準版式，以及報表內各字段的填制/生成規則預置在系統平臺上。操作界面設計示例見(jiàn)下：

　　附注：此功能點(diǎn)的設置操作權限在系統管理員，但需培訓管理崗位工作人員提供表格模版及報表內各字段的填制規則（填制規則示例見(jiàn)藍色填充部分）。

　　由系統管理員負責，將以下發(fā)布規則預置在系統平臺上。

　　發(fā)布對象：培訓管理崗位所有人員，及內訓師團隊所有人員（即師資團隊表中的所有人員）。

　　發(fā)布方式：通過(guò)郵件方式自動(dòng)發(fā)送相關(guān)人員（也即與郵件系統打通），郵件主題：《202101 XXX公司/呼叫中心師資團隊表》（示例），郵件內容：將每月的師資團隊表作為正文或附件發(fā)送。

　　在內訓師管理功能模塊的基礎性工程即"流程設置"全部完成后，即可進(jìn)入"人機協(xié)同、重復使用"的操作階段。與"流程設置"相同，"運營(yíng)管理平臺-內訓師管理"功能模塊操作使用的管理類(lèi)子流程包括：

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。

　　與"流程設置"的節點(diǎn)相同，"內訓師管理-選拔及任命管理子流程"操作使用的節點(diǎn)包括：

　　"流程節點(diǎn)1-發(fā)布通知并組織報名"、"流程節點(diǎn)2-人員篩選及崗位培訓"及"流程節點(diǎn)4-完成崗位競聘"將使用到運營(yíng)管理平臺其它功能模塊的功能點(diǎn)；"流程節點(diǎn)3-完成課程開(kāi)發(fā)"無(wú)須進(jìn)行系統操作。因而，"內訓師管理-選拔及任命管理子流程"需要在系統平臺上操作使用的流程子節點(diǎn)為"流程節點(diǎn)5-受聘及任命"，具體操作內容見(jiàn)下。

　　"運營(yíng)管理平臺-內訓師管理"功能模塊中的統計分析功能，是指可以完成內訓師管理各子流程管理數據的自動(dòng)分析，并可借助可視化平臺工具直觀(guān)呈現的系統功能模塊。分析的目的在于：直觀(guān)、客觀(guān)呈現內訓師管理工作的結果和問(wèn)題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對性的改進(jìn)措施。

　　在"運營(yíng)管理平臺-內訓師管理"功能模塊，需要定期進(jìn)行統計分析的、各管理子流程的數據項目及數據規則請見(jiàn)下表。

序號	子流程	流程節點(diǎn)	數據 項目	統計單位	計算公式	數據 來(lái)源	輸出報表	備注說(shuō)明
1	選拔及任命	1、發(fā)布通知并組織報名	首輪報名人員數量	人	首輪報名人員數量=正式提交《XXX公司/呼叫中心內部競聘報名表》的人員數量	“運營(yíng)管理平臺--人事管理”功能模塊--《XXX公司/呼叫中心內部競聘報名表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“首輪報名人員數量”	內訓師的選拔為不定期進(jìn)行，因而統計周期等于每次的選拔周期。
2		2、人員篩選及崗位培訓	首輪篩選通過(guò)人員數量	人	篩選通過(guò)人員數量=《XXX公司/呼叫中心內部競聘報名表》--“HR審核意見(jiàn)”為通過(guò)的人員數量		《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“首輪篩選通過(guò)人員數量”
3			首輪篩選通過(guò)率	%	首輪篩選通過(guò)率=首輪篩選通過(guò)人員數量/首輪報名人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“首輪篩選通過(guò)率”
4		3、完成課程開(kāi)發(fā)	/
5		4、完成崗位競聘	參加競聘人員數量	人	參加競聘人員數量=《XXX公司/呼叫中心內部競聘結果統計表》中的人員總數量	“運營(yíng)管理平臺--人事管理”功能模塊--《XXX公司/呼叫中心內部競聘結果統計表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”參加競聘人員數量”
6			競聘通過(guò)人員數量	人	競聘通過(guò)人員數量=《XXX公司/呼叫中心內部競聘結果統計表--“競聘結果”為通過(guò)的人員數量		《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“競聘通過(guò)人員數量”
7			競聘通過(guò)率	%	競聘通過(guò)率=競聘通過(guò)人員數量/參加競聘人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“競聘通過(guò)率”
8		5、受聘及任命	/
9	培養及晉級	1、接受第一輪賦能培訓	/					內訓師的晉級評定每半年或每季度組織一次，每組織一次系統就需統計分析一次。
10		2、完成實(shí)際授課	/
11		3、盤(pán)點(diǎn)能力沙盤(pán)并進(jìn)行專(zhuān)項培養	/
12		4、定期組織晉級評定	參加晉級評定人員數量	人	參加晉級評定人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》中的人員總數量	《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”參加晉級評定人員數量”
13			晉級人員數量	人	晉級人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》--“最終結果”為晉級的人員數量		《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”晉級人員數量”
14			晉級比率	%	晉級比率=晉級人員數量/參加晉級評定人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“晉級比率”
15			降級人員數量	人	降級人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》--“最終結果”為降級的人員數量	《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”降級人員數量”
16			降級比率	%	降級比率=降級人員數量/參加晉級評定人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“降級比率”
17			淘汰人員數量	人	淘汰人員數量=《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》--“最終結果”為淘汰的人員數量	《XXX公司/呼叫中心內訓師晉級評定結果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”淘汰人員數量”
18			淘汰比率	%	淘汰比率=淘汰人員數量/參加晉級評定人員數量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“淘汰比率”
19		5、調整級別并任命	/
20	激勵管理		課時(shí)費用預算	元	課時(shí)費用預算=預估授課時(shí)長(cháng)X課時(shí)費，不同星級對應不同的課時(shí)費標準。	“運營(yíng)管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課時(shí)費用預算”	1、統計周期 ：自然月。 2、“課時(shí)費用實(shí)際成本”和”課程開(kāi)發(fā)實(shí)際成本“須自動(dòng)同步至“運營(yíng)管理平臺-成本管理”功能模塊。
21			課時(shí)費用實(shí)際成本	元	課時(shí)費用實(shí)際成本=《XXX公司/呼叫中心內部師資團隊表》--“本月課時(shí)費”合計值	《XXX公司/呼叫中心內部師資團隊表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課時(shí)費用實(shí)際成本”
22			課時(shí)費用超支率	%	課時(shí)費用超支率=（實(shí)際成本-預算金額）/課時(shí)費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節約。	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“課時(shí)費用超支率”
23			課程開(kāi)發(fā)費用預算	元	課程開(kāi)發(fā)費用預算=預估開(kāi)發(fā)的課程數量X獎勵標準，不同課程評定得分對應不同的獎勵標準。	“運營(yíng)管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課程開(kāi)發(fā)費用預算”
24			課程開(kāi)發(fā)實(shí)際成本	元	課程開(kāi)發(fā)實(shí)際成本=《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》--“獎勵金額”合計值	《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--”課程開(kāi)發(fā)實(shí)際成本”
25			課程開(kāi)發(fā)費用超支率	%	課程開(kāi)發(fā)費用超支率=（實(shí)際成本-預算金額）/課程開(kāi)發(fā)費用預算X100%，正值表示超支，負值表示節約。	本報表	《XXX公司/呼叫中心內訓師管理數據分析表》--“課程開(kāi)發(fā)費用超支率”

　　王丹丹

　　2022年3月

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