新常態(tài)已經(jīng)讓許多消費者的生活消費行為習慣有所轉變，已經(jīng)慢慢習慣聯(lián)絡(luò )中心的“數字優(yōu)先”渠道。麥肯錫報告指出，在這段期間首次使用數字渠道的客群中，有75%的消費者表示會(huì )在情況恢復往日的情況下依然繼續采用數字渠道。

　　其實(shí)，即使在新常態(tài)之前，很多客戶(hù)也是樂(lè )于通過(guò)數字渠道開(kāi)始他們的數字化旅程。這是一件好事，因為數字渠道為消費者提供了更好的便利性和安全性，同時(shí)降低了成本，提高了效率。十多年來(lái)，許多企業(yè)一直在鼓勵和引導客戶(hù)上網(wǎng)尋求資源和服務(wù)。然而，大概只有16%的企業(yè)表示他們的數字化轉型努力提高了績(jì)效，或使他們能夠長(cháng)期保持變革。

　　而現在的情景以今非其比，企業(yè)應抓住機遇加大數字轉型的力度，利用不斷增長(cháng)的數字渠道流量，在其他渠道提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，并統一全渠道見(jiàn)解。

　　要做到這一點(diǎn)并達到預期，需要連接整個(gè)企業(yè)的數據。這種聯(lián)系應該從您的客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)團隊開(kāi)始。

　　連接數據以破解孤島

　　客戶(hù)的數字化旅程跨越多個(gè)觸點(diǎn)和渠道。這意味著(zhù)您的數字團隊收到的客戶(hù)反饋通常與聯(lián)絡(luò )中心收集的反饋不同。當數據存在孤島，就會(huì )面臨客戶(hù)體驗可視化盲點(diǎn)。盲點(diǎn)意味著(zhù)什么？簡(jiǎn)單而言，如果數字團隊需要了解客戶(hù)在數字渠道上遇到的問(wèn)題，當然可以通過(guò)數字反饋或調查工具直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)遇到的問(wèn)題時(shí)的體驗，但不太可能涵蓋整個(gè)情況，因為通常當客戶(hù)無(wú)法在線(xiàn)完成預期的交易或任務(wù)時(shí)，他們通常怎么做？是的，他們將向聯(lián)絡(luò )中心尋求幫助。這意味著(zhù)你的聯(lián)系中心數據有能力幫助解開(kāi)任何數字渠道問(wèn)題的全部真相。

　　當聯(lián)絡(luò )中心從他們的數據中提取見(jiàn)解并在整個(gè)組織內共享時(shí)，數字團隊現在就擁有了快速解決客戶(hù)在線(xiàn)遇到的令人沮喪問(wèn)題所需的信息。

　　但誰(shuí)有時(shí)間來(lái)處理這些問(wèn)題？

　　這聽(tīng)起來(lái)是個(gè)很好的建議，但隨著(zhù)員工離職潮繼續沖擊各個(gè)行業(yè)，導致可用資源下降，這似乎又變成是一項艱巨的任務(wù)。

　　這就是自動(dòng)化的用武之地。您可以利用語(yǔ)音分析和文本分析等解決方案，快速收集有關(guān)客戶(hù)體驗的見(jiàn)解，而無(wú)需任何手動(dòng)來(lái)進(jìn)行工作。

　　下一期我們將對此進(jìn)一步闡述和分享。