“這不再只是為了省錢(qián)。這是關(guān)于彈性和獲得優(yōu)勢的問(wèn)題，”貝恩公司2020年的一份評估CX中自動(dòng)化使用的報告指出。

　　事實(shí)上，機器人流程自動(dòng)化(RPA)的用例不僅僅是通過(guò)機器人、后臺任務(wù)和桌面流程自動(dòng)化交易客戶(hù)對話(huà)。

　　如今，公司正在將RPA融入更廣泛的聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統及其他領(lǐng)域，以改善客戶(hù)、業(yè)務(wù)和員工的成果。

　　在本期CXToday圓桌會(huì )議中，我們的專(zhuān)家小組成員討論了許多RPA的下一代用例，為公司提供將其CX自動(dòng)化戰略提升到新水平的技巧。

　　本月，我們的專(zhuān)家小組成員是：

　　下面，他們回答了幾個(gè)問(wèn)題，以深入研究聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化的當前狀態(tài)，并分享了許多有助于制定自動(dòng)化策略的建議。

　　Butterfield：將RPA與AI結合使用是當前最讓我興奮的趨勢。盡管RPA在將數據從一個(gè)地方/系統移動(dòng)到另一個(gè)方面非常強大，但它的局限性在于它需要規則和結構才能有所幫助。

　　人工智能的加入為RPA的潛力提供了很多深度，因為人工智能可以幫助提供它原本缺少的決策能力。

　　Mitchell：自動(dòng)化戰略的最大好處之一是，公司可以采取漸進(jìn)的方法，抓住低垂的果實(shí)用例，衡量每項創(chuàng )新的成功，并建立對技術(shù)的信心。

　　由于谷歌、微軟和亞馬遜在市場(chǎng)上的出現，啟動(dòng)這樣一個(gè)項目變得越來(lái)越容易，這有助于降低公司采用RPA技術(shù)的價(jià)格點(diǎn)。隨著(zhù)RPA可訪(fǎng)問(wèn)性的增加，更多公司可能會(huì )嘗試RPA并利用其功能來(lái)簡(jiǎn)化整個(gè)企業(yè)的流程。

　　Bunnell：最讓我們興奮的趨勢是從標準的傳統電話(huà)系統轉向更具彈性和功能豐富的電話(huà)系統，例如內置RPA的MicrosoftTeams。

　　例如，Microsoft Teams環(huán)境提供嵌入式分析功能、路由甚至認知服務(wù)，使公司能夠更輕松地利用自動(dòng)化的力量。

　　Butterfield：與大多數其他工具相比，CRM對RPA的使用率更高。CRM中的有人值守RPA有時(shí)被視為一種粘性膏藥，它簡(jiǎn)化了冗長(cháng)的流程，尤其是在聯(lián)絡(luò )中心。

　　這些流程（例如填寫(xiě)表格）通常需要一段時(shí)間，并且需要座席讓客戶(hù)暫停。然而，RPA只需幾秒鐘即可完成此類(lèi)任務(wù)，這對于座席、客戶(hù)和企業(yè)來(lái)說(shuō)都是極好的。

　　Mitchell：自動(dòng)化現在是許多聯(lián)絡(luò )中心解決方案的核心。例如，該技術(shù)有助于在績(jì)效管理系統中自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評分。在WFM系統中，它還允許資源規劃人員自動(dòng)測試各種預測算法和大部分調度過(guò)程。它甚至是招聘軟件的一部分，可以篩選簡(jiǎn)歷并確定相關(guān)應用程序。

　　然而，也許最令人興奮的例子是IVR，因為該技術(shù)從繁瑣的菜單系統發(fā)展為增強路由過(guò)程和解決復雜查詢(xún)的智能機器人。RPA啟用了這種自助服務(wù)觸發(fā)操作，允許自助服務(wù)流程，客戶(hù)僅使用他們的語(yǔ)音啟動(dòng)。因此，客戶(hù)可以只與智能揚聲器進(jìn)行交互來(lái)解決他們的疑問(wèn)，而無(wú)需在此過(guò)程中舉手之勞。

　　Bunnell：iPILOT（NUWAVE的Microsoft Teams電話(huà)和語(yǔ)音服務(wù)解決方案）等工具有助于為用戶(hù)提供強大的自動(dòng)化工具和采購設備，同時(shí)使聯(lián)絡(luò )中心能夠在單個(gè)用戶(hù)界面(UI)中管理其整個(gè)語(yǔ)音基礎設施。

　　這種解決方案的部署時(shí)間不僅很短，而且還降低了對網(wǎng)絡(luò )供應和管理的熟練勞動(dòng)力需求。

　　Butterfield：對我來(lái)說(shuō)最好的例子不是一個(gè)新例子，但它仍然是一個(gè)殺手級的例子。事實(shí)上，在O2實(shí)現SimSwaps自動(dòng)化對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)改變游戲規則的過(guò)程，它采用了客戶(hù)要求更快響應的關(guān)鍵流程，并實(shí)現了更快的解決方案。

　　該過(guò)程減少了座席處理電話(huà)的時(shí)間，并將重復呼叫減少到幾乎為零。

　　Mitchell：就在大流行之前，我參觀(guān)了倫敦的Gousto聯(lián)絡(luò )中心，該中心當時(shí)是歐洲聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)獎的年度小型聯(lián)絡(luò )中心獎的獲得者。

　　有趣的是，Gousto團隊針對整個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效設置了自動(dòng)實(shí)時(shí)警報。因此，部門(mén)負責人可以實(shí)時(shí)看到他們的行動(dòng)對需求、聯(lián)絡(luò )中心成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。

　　通過(guò)采用這種方法，聯(lián)絡(luò )中心確保了從根本原因層面解決痛點(diǎn)的共同責任，并從戰略上提高整個(gè)企業(yè)的效率。

　　Bunnell：通過(guò)使用iPILOT中的自動(dòng)化，組織中的任何人現在都可以遠程部署、管理和支持整個(gè)UC部署。

　　與CCaaS解決方案的集成還解鎖了更具協(xié)作性的客戶(hù)體驗。同時(shí)，整個(gè)企業(yè)組織現在可以轉向現代混合工作環(huán)境，從而實(shí)現完全的彈性和規模化。

　　Butterfield：與客戶(hù)體驗戰略的任何重大變化一樣，僅靠自動(dòng)化技術(shù)不會(huì )改變運營(yíng)。變革管理和讓更廣泛的團隊參與其中都是確保成功的關(guān)鍵。

　　請記住，自動(dòng)化改變了員工和客戶(hù)的流程。只有通過(guò)成功的溝通并讓您的員工與您同行，CX團隊才能對員工體驗產(chǎn)生積極影響。

　　Mitchell：在為CX自動(dòng)化項目構建業(yè)務(wù)案例時(shí)，分析需求驅動(dòng)因素以尋找通過(guò)RPA改進(jìn)和消除聯(lián)系的機會(huì )至關(guān)重要。這樣做使企業(yè)能夠量化投資回報率并確定理想的自動(dòng)化應用程序。

　　但是，請謹慎使用處置數據來(lái)分析需求。在許多情況下，它是不可靠的，因為座席會(huì )隨機選擇與聯(lián)系原因無(wú)關(guān)的工單標簽。這種糟糕的做法在整個(gè)行業(yè)中都很常見(jiàn)。因此，指導和校準它們的使用，同時(shí)確保每個(gè)座席了解每個(gè)代碼所代表的內容并尋找新的補充。

　　只有通過(guò)這樣的流程，聯(lián)絡(luò )中心才能準確預測RPA。然而，運營(yíng)也可以通過(guò)使用語(yǔ)音分析使該過(guò)程自動(dòng)化。

　　Bunnell：選擇具有技能、經(jīng)驗和一流技術(shù)的供應商來(lái)管理自動(dòng)化項目是很棘手的。以過(guò)渡到MicrosoftTeamsVoice為例。不是任何運營(yíng)商都能做到的。理想情況下，他們將擁有正確的語(yǔ)音能力、工程能力、認證和經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗的API集成，以便系統無(wú)縫工作。

　　在NuWave，我們的理念是不言而喻的。因此，在引導客戶(hù)進(jìn)行演示時(shí)，我們會(huì )準確地向他們展示如何管理系統。我們擁有培訓工具、視頻、文檔和經(jīng)過(guò)認證的工程師，可以引導客戶(hù)順利完成流程。

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