CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾年來(lái)，數字化轉型一直是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的熱門(mén)話(huà)題，而且似乎許多未來(lái)趨勢已經(jīng)到來(lái)。根據Forrester的一項調查，數字化轉型的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)力是提高運營(yíng)效率，其次是收入增長(cháng)和成本降低。
從聊天機器人和虛擬助手到流程自動(dòng)化和實(shí)時(shí)分析，聯(lián)絡(luò )中心從最初的形式開(kāi)始經(jīng)歷了真正的重生。
Stuart Dorman
展望未來(lái)，人工智能與自動(dòng)化相結合很可能會(huì )進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的每一個(gè)縫隙--無(wú)論是人工輔助還是完全獨立工作。
CX Today歡迎Sabio Group首席創(chuàng )新官Stuart Dorman詳細解釋人工智能和自動(dòng)化進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的速度以及未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢。
一切開(kāi)始的地方
自成立以來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直在使用某種形式的數字技術(shù)；然而，采用自動(dòng)化和人工智能的轉折點(diǎn)發(fā)生在不久前。Dorman指出，2016年，在A(yíng)lexa和Google Home等虛擬助手的推動(dòng)下，自然語(yǔ)言處理開(kāi)始讓更多消費者接觸到語(yǔ)音識別技術(shù)，并使聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始以更具成本效益的方式采用語(yǔ)音功能。他說(shuō)：
“主要的云供應商通過(guò)易于訪(fǎng)問(wèn)的API向開(kāi)發(fā)人員提供自然語(yǔ)言技術(shù)。這使該技術(shù)民主化，使其可用于聯(lián)絡(luò )中心，從而使語(yǔ)音被視為數字渠道。”
不用說(shuō)，聊天機器人、語(yǔ)音機器人和不同類(lèi)型的云技術(shù)的大規模采用顯著(zhù)加快了這些解決方案的部署過(guò)程。以前只有大型企業(yè)才能使用的東西現在可供各種規模的組織使用。
然而，受尖端人工智能理念的誘惑，企業(yè)往往沒(méi)有完全致力于充分利用該技術(shù)所需的一切，最終未能實(shí)現雄心勃勃的自動(dòng)化目標。
試錯
當涉及到組織在人工智能和自動(dòng)化方面所犯的錯誤時(shí)，它們可能發(fā)生在任何人身上。為了避免初學(xué)者的錯誤，分析組織的需求和目標并部署支持它們的解決方案至關(guān)重要。Dorman強調說(shuō)，對于特定的客戶(hù)交互技術(shù)，組織應該在技術(shù)和運營(yíng)資源上進(jìn)行投資，以使其有效地工作并提供投資回報率。
他還補充說(shuō)：“認真對待基于語(yǔ)音和聊天的數字化轉型的企業(yè)需要確保他們有長(cháng)遠的眼光，進(jìn)行適當的投資，并圍繞它建立合適的團隊。參與運營(yíng)是關(guān)鍵，從開(kāi)發(fā)和優(yōu)化到確保后端技術(shù)基礎設施能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。”
有了正確的工具集和正確的實(shí)施，幾乎可以保證它的成功。
Dorman補充道：“如果您將這兩者結合在一起，采用領(lǐng)先技術(shù)和出色的設計，您就能夠真正提取大量?jì)r(jià)值并看到幾乎立竿見(jiàn)影的效果。”
以流程為先，而非技術(shù)為先
作為Sabio的首席創(chuàng )新官，Dorman建議公司應該從小處著(zhù)手，進(jìn)行數字化轉型并實(shí)施自動(dòng)化和人工智能。“使用來(lái)自實(shí)時(shí)交互的客戶(hù)數據作為指導，開(kāi)始簡(jiǎn)單快速地構建和迭代到更復雜的解決方案是很好的，”他說(shuō)。
對于用于基礎的意圖建模，首先對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，然后細化響應以縮小客戶(hù)聯(lián)系的范圍。避免試圖“煮沸海洋”--換句話(huà)說(shuō)，實(shí)施一些過(guò)于復雜而無(wú)法開(kāi)始的事情，因為你最終可能會(huì )構建錯誤的東西或將精力浪費在價(jià)值較低的流程上。采用更敏捷的方法可能值得數十種尚未經(jīng)過(guò)深思熟慮的高級解決方案。
Dorman做了一個(gè)比較：“現實(shí)有點(diǎn)像你在呼叫中心有一個(gè)新的初學(xué)者，你先把他們放在簡(jiǎn)單的事情上。基于人工智能的解決方案也是如此。你把它暴露在幾個(gè)問(wèn)題上，然后你逐漸地每天、每周、每月訓練它，隨著(zhù)時(shí)間的推移，它會(huì )達到能夠充分發(fā)揮其潛力的地步。”
展望未來(lái)，數字化轉型將達到使自動(dòng)化滲透到我們生活中每一個(gè)角落的地步。由于許多公司仍處于采用人工智能的早期階段，我們還沒(méi)有看到未來(lái)幾年聯(lián)絡(luò )中心會(huì )是什么樣子。
由于與谷歌、亞馬遜、Twilio、Genesys、Avaya、Verint和微軟等眾多領(lǐng)先技術(shù)合作伙伴的密切關(guān)系，Sabio在多個(gè)平臺上提供專(zhuān)業(yè)知識。這使Sabio能夠將最佳技術(shù)與敏捷方法相結合，以客戶(hù)為中心。除了將跨業(yè)務(wù)渠道的大量數據整理成結構化和可消化的信息外，Sabio還幫助組織大規模部署人工智能解決方案，并幫助他們的客戶(hù)充分利用最新的數字化轉型技術(shù)，包括語(yǔ)音自動(dòng)化、虛擬助手和基于知識的機器人。
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