幸運的是，領(lǐng)先的CX研究公司Gartner發(fā)布了期待已久的2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限報告。
在這樣做的過(guò)程中，分析師將全球BPO參與者的優(yōu)勢和警告隔離開(kāi)來(lái)，使公司能夠減少他們的前景并確定該領(lǐng)域的領(lǐng)導者。
Gartner評估了該領(lǐng)域17家知名運營(yíng)商的服務(wù)，確定了10家市場(chǎng)領(lǐng)導者。
客戶(hù)服務(wù)BPO的定義
Gartner將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包商(BPO)定義為處理委托的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)以協(xié)助客戶(hù)的第三方。
此類(lèi)活動(dòng)可能包括支持技術(shù)實(shí)施和集成、基礎設施管理和報告，以及跨各種渠道的聯(lián)系處理。
2022年魔力象限中的BPO還必須展示以下“核心能力”：
- 提供“在岸、近岸和離岸”服務(wù)的全球運營(yíng)
- 專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗支持多個(gè)行業(yè)的客戶(hù)
- 數字服務(wù)--包括對話(huà)式人工智能方面的專(zhuān)業(yè)知識
- 了解利用眾多客戶(hù)服務(wù)供應商的解決方案
- 座席支持資源和服務(wù)
- 具有業(yè)務(wù)流程設計以及業(yè)務(wù)流程管理方面的經(jīng)驗
- 跨關(guān)鍵技術(shù)、人員和流程領(lǐng)域的創(chuàng )新和思想領(lǐng)導力
在評估符合這些標準的17個(gè)BPO的產(chǎn)品時(shí)，Gartner將提供商分為四類(lèi)：領(lǐng)導者、挑戰者、遠見(jiàn)者和特定領(lǐng)域者。在這里，我們將全部回顧。
Gartner2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限
2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限領(lǐng)導者
魔力象限中的領(lǐng)導者展示了在客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)方面支持公司的完整愿景--跨越多個(gè)領(lǐng)域。此外，他們擁有執行這一愿景的成熟能力，提供全球服務(wù)交付運營(yíng)以及在處理無(wú)數CX技術(shù)方面的豐富經(jīng)驗。今年的領(lǐng)軍人物是：
- Teleperformance
- Alorica
- TTEC
- Atento
- HGS
- Sitel Group
- Wipro
- Tech Mahindra
- Sutherland
- Webhelp
- Teleperformance
從收入和地域分布來(lái)看，Teleperformance是全球最大的客戶(hù)服務(wù)BPO。通過(guò)其TPCloudCampus，一個(gè)定制的在家工作(WFH)平臺，Teleperformance以非凡的影響力和規模運作。Gartner強調這是使外包商脫穎而出的關(guān)鍵優(yōu)勢，以及其數字創(chuàng )新和令人印象深刻的客戶(hù)保留率。
Alorica
Alorica為14個(gè)不同行業(yè)的客戶(hù)提供支持，因其對COVID-19大流行的反應而在魔力象限報告中獲得了特別認可。Gartner稱(chēng)贊其新發(fā)現的敏捷性、增強的WFH解決方案和業(yè)務(wù)連續性計劃，以及BPO建立“積極”員工體驗的能力，這導致了一流的人才發(fā)展和保留。
TTEC
TTEC擁有遍布六大洲的62，000名員工，以50種語(yǔ)言和方言與客戶(hù)互動(dòng)。此類(lèi)功能可實(shí)現差異化的客戶(hù)體驗，為此該BPO獲得了Gartner的贊譽(yù)。這位市場(chǎng)分析師還指出，TTEC Digital和TTEC Engage平臺的人工智能功能以及其意圖映射和智能路由解決方案是其重要優(yōu)勢。
Atento
Atento總部位于西班牙馬德里，擁有ISO56002認證，這對于BPO供應商來(lái)說(shuō)是獨一無(wú)二的。因此，該公司在開(kāi)發(fā)和部署創(chuàng )新方面擁有先進(jìn)的技能，Gartner將其CCaaS和CEM集成作為一個(gè)重要的差異化因素。該研究公司還強調了員工體驗和生物識別推動(dòng)的安全流程作為其加分項。
HGS
通過(guò)在印度、北美、英國、阿聯(lián)酋、牙買(mǎi)加和菲律賓開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)交付業(yè)務(wù)，HGS受益于龐大的全球業(yè)務(wù)。然而，無(wú)論服務(wù)團隊位于何處，其HGSPULSE平臺都能提供廣泛的聯(lián)絡(luò )中心分析和對座席績(jì)效的洞察。Gartner對該功能以及對希望部署支持人工智能的自助服務(wù)的客戶(hù)的支持表示贊賞。
Sitel Group
2021年是Sitel Group收購S(chǎng)YKES的重要一年。該交易將其產(chǎn)能增加到167，000名員工，為18個(gè)不同行業(yè)的客戶(hù)工作。同時(shí)，BPO還增強了其EXP+和SitelMAX平臺，后者增強了員工體驗。也許這有助于報告中強調的高員工滿(mǎn)意度，這也贊揚了Sitel的數據安全和風(fēng)險緩解解決方案。
Wipro
Wipro擁有17個(gè)全球設計工作室，是一個(gè)優(yōu)先考慮創(chuàng )新的BPO。Gartner認識到這一點(diǎn)，并指出其廣泛的技術(shù)組合是一個(gè)優(yōu)勢，使客戶(hù)能夠定制CX解決方案，以提高輔助和非輔助渠道的性能。2021年，Wipro通過(guò)一系列收購進(jìn)一步提升了這些能力，以及客戶(hù)旅程地圖工具、數字化轉型專(zhuān)業(yè)知識和跨行業(yè)知識。
Tech Mahindra
作為總部設在印度的第三位領(lǐng)導者，Tech Mahindra正在擴大在15個(gè)國家/地區的28個(gè)運營(yíng)中心。然而，盡管規模龐大，Gartner還是稱(chēng)贊BPO的“有效”內部協(xié)作--在許多公司努力提高企業(yè)連接性的時(shí)候，這是一個(gè)關(guān)鍵的差異化因素。市場(chǎng)分析師還強調TechMahindra的數字優(yōu)先解決方案和敏銳的市場(chǎng)意識是突出優(yōu)勢。
Sutherland
Sutherland在分析和自動(dòng)化方面投入巨資，經(jīng)常與客戶(hù)密切合作以加速他們的數字化轉型計劃。它還擁有一系列數字集成功能，可以根據客戶(hù)的技術(shù)基礎設施定制其產(chǎn)品。也許這是Sutherland如何始終專(zhuān)注于交付關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果的一個(gè)例子，為此它贏(yíng)得了Gartner的贊譽(yù)。
Webhelp
通過(guò)其創(chuàng )造性的WOW運營(yíng)模式，Webhelp確保客戶(hù)體驗的一致性--重點(diǎn)關(guān)注勞動(dòng)力管理(WFM)、質(zhì)量保證(QA)和知識管理等領(lǐng)域。具有前瞻性的模型在報告中受到贊譽(yù)，其先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理(NLP)平臺也得到了好評，該平臺增強了其聯(lián)絡(luò )中心工具。
2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限挑戰者
魔力象限中的挑戰者提供的愿景可能缺乏市場(chǎng)領(lǐng)導者的視野。然而，他們在了解客戶(hù)需求、市場(chǎng)條件和靈活的全球支持的同時(shí)，成功地執行了這一愿景。今年的挑戰者是：
- TELUS International
- Conduent
TELUS International
TELUS International為其創(chuàng )新實(shí)驗室(iLabs)投入大量時(shí)間和資源，計劃為其客戶(hù)構建和實(shí)施一系列數字化CX解決方案。Gartner對這種創(chuàng )新以及公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導者的行業(yè)知識表示敬意。盡管如此，根據分析師的說(shuō)法，其WFH“前進(jìn)”戰略仍有待改進(jìn)。
Conduent
BPO不斷提高其AI功能（包括自動(dòng)化和預測分析），正在積極增強其客戶(hù)參與平臺。Gartner強調這一戰略是Conduent產(chǎn)品的基本優(yōu)勢，以及其全球影響力和客戶(hù)保留率。然而，它與CCaaS、CRM和WFO供應商的有限集成是一個(gè)潛在的擔憂(yōu)來(lái)源。
2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限遠見(jiàn)者
魔力象限中的遠見(jiàn)者在創(chuàng )新方面表現出色，提供了一系列交付和定價(jià)模型。他們展示了對關(guān)鍵市場(chǎng)趨勢和客戶(hù)需求的出色預測，迅速抓住了新機遇。不幸的是，他們有時(shí)缺乏與領(lǐng)導者競爭的技術(shù)、地理覆蓋范圍和品牌知名度。今年的遠見(jiàn)者是：
- Transcom
Transcom
Transcom總部位于瑞典斯德哥爾摩，近年來(lái)通過(guò)一系列收購和擴張活動(dòng)顛覆了BPO領(lǐng)域。因此，該公司加強了其全球影響力并提供“全面”的能力。Gartner認識到這一點(diǎn)，同時(shí)也對其有針對性的銷(xiāo)售方法表示贊賞。盡管如此，這位分析師表示，外包商本可以從應對大流行病中吸取更多教訓。
2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限利特定領(lǐng)域者
魔力象限中的特定領(lǐng)域者通常專(zhuān)注于特定的細分市場(chǎng)。例如，他們可能會(huì )專(zhuān)注于特定的行業(yè)、地區或渠道產(chǎn)品。因此，盡管它們可能提供服務(wù)組合中最關(guān)鍵的組件，但它們執行大規模計劃和長(cháng)期愿景的能力通常受到限制。今年的特定領(lǐng)域者有：
- Cognizant
- Startek
- Comdata Group
- VXI Global Solutions
- Cognizant
作為全球BPO領(lǐng)域的知名參與者，Cognizant是數字CX設計的思想領(lǐng)袖，擁有國際協(xié)作實(shí)驗室和行業(yè)體驗中心。Gartner強調了這些優(yōu)勢，以及其“數字靈活性”。然而，這家研究公司警告說(shuō)，潛在客戶(hù)應該考慮BPO關(guān)于人際互動(dòng)的策略是否符合他們的CX愿景。
Startek
Startek以提供以人為本、以同理心為主導的CX解決方案而自豪。例如，StartekCloud產(chǎn)品通過(guò)集成工具集增強了座席WFH性能。該平臺及其用于社交聆聽(tīng)和情感分析的LISA解決方案獲得了Gartner的青睞。然而，在戰略合作伙伴方面，Startek似乎落后于競爭對手。
Comdata Group
Comdata在支持現代技術(shù)增強座席的技術(shù)部署方面具有創(chuàng )新性，在其協(xié)作套件中提供了大量技術(shù)工具。還包括能夠增強流程自動(dòng)化和運營(yíng)管理的技術(shù)，Gartner認為這是相當大的優(yōu)勢。不幸的是，與競爭對手相比，該BPO在管理面向客戶(hù)的數字渠道方面缺乏經(jīng)驗。
VXI Global Solutions
作為中國最大的客戶(hù)服務(wù)BPO提供商之一，VXI Global Solutions正在迅速投資從自動(dòng)化QA到增強現實(shí)的方方面面，以提升座席體驗。它的創(chuàng )新實(shí)驗室是其中的核心，開(kāi)發(fā)人員采用“玩耍、休息和學(xué)習”的方法。盡管Gartner為此贊揚了VXIGlobalSolutions，但分析師警告說(shuō)，該公司在部署數字解決方案方面的經(jīng)驗比其他公司少。
自2021年以來(lái)，結果有何變化？
自2021年以來(lái)，Teleperformance和Alorica進(jìn)一步領(lǐng)先，現在占據了領(lǐng)先象限右上角的大部分空間。
與此同時(shí)，Webhelp在過(guò)去的12個(gè)月里經(jīng)歷了驚人的增長(cháng)，從一個(gè)特定領(lǐng)域者轉變?yōu)樾袠I(yè)領(lǐng)導者。在2021年獲得有遠見(jiàn)的標簽后，Sitel Group也正在享受其新的領(lǐng)導地位。
然而，今年結果中一個(gè)明顯的缺席者是Concentrix，它是2021年魔力象限的領(lǐng)導者。不幸的是，Gartner無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)必要的數據和信息來(lái)公平地評估該BPO提供商。
2023年，我們希望看到Concentrix與Ascensos、Liveops和Sensee等其他明顯缺席者一起回歸該計劃。
但是，就目前而言，我們想向2022年客戶(hù)服務(wù)BPO魔力象限領(lǐng)導者致敬：
Teleperformance、Alorica、TTEC、Atento、HGS、Sitel Group、Wipro、Tech Mahindra、Sutherland和Webhelp。
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