其原因廣泛而多樣，但這可能是另一個(gè)話(huà)題。這一次，我想討論一下我們接下來(lái)將要做的事情，以確保那些與您的呼叫中心聯(lián)系的人獲得盡可能好的呼叫質(zhì)量，即使您的座席居家辦公。
呼叫中心座席向WFH的轉變
自大流行開(kāi)始以來(lái)，那些能夠遠程工作的人已經(jīng)這樣做了。這包括呼叫中心座席--當我們想在企業(yè)面前抱怨、預訂、訂購、取消或進(jìn)行無(wú)數其他活動(dòng)時(shí)接聽(tīng)電話(huà)的人。
由于我們今天生活的新世界，呼叫中心的整個(gè)環(huán)境和架構都發(fā)生了變化。
過(guò)去，這曾經(jīng)是呼叫中心：
呼叫中心PBX、與座席的網(wǎng)絡(luò )連接、座席的環(huán)境（房間）、計算機和電話(huà)都在我們的控制和辦公設施中。
現在？對于本地部署呼叫中心，它看起來(lái)更像這樣：
通過(guò)本地部署呼叫中心和家庭座席工作，我們可能會(huì )部署SBC（會(huì )話(huà)邊界控制器）和/或VPN將座席連接回辦公室。它增加了更多的移動(dòng)部件，并增加了辦公室的互聯(lián)網(wǎng)連接負擔，但它是可以使用的最快的補丁，如果您不能或不想在云中運行呼叫中心，它可能是唯一可用的解決方案。
或者對于云呼叫中心：
在云呼叫中心，座席從其家庭辦公室直接連接到云。
就像本地呼叫中心一樣，云解決方案也面臨一些新挑戰。主要是--失控：
- 我們不能控制座席的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量
- 座席的環(huán)境不受我們控制
- 座席的設備和外圍設備很可能仍在我們的控制之下。但也并非總是如此
而且，即使我們最好的意圖是要求座席在以太網(wǎng)上、在良好的網(wǎng)絡(luò )上和在安靜的環(huán)境中，他們也很難做到足夠好。
你能聽(tīng)到我嗎？
通過(guò)家庭呼叫中心座席的工作，我們面臨的主要挑戰是控制他們的家庭環(huán)境和網(wǎng)絡(luò )。
在家里，座席周?chē)鷷?huì )有噪音。孩子們在玩耍，家人在看電視，鄰居在裝修（我在大流行期間也有過(guò)這種情況），或者街上的交通噪音。通過(guò)使用更好的耳機和噪聲抑制，這些問(wèn)題可以得到改善甚至解決。
網(wǎng)絡(luò )是更令人頭疼的問(wèn)題。您的許多座席可能本質(zhì)上是非技術(shù)人員。他們如何配置家庭網(wǎng)絡(luò )？他們使用哪個(gè)ISP以及使用哪個(gè)通信包？他們甚至是如何連接到網(wǎng)絡(luò )的--通過(guò)wifi或以太網(wǎng)？它們離wifi接入點(diǎn)有多遠？還有誰(shuí)在使用他們的家庭網(wǎng)絡(luò )以及如何使用？他們的網(wǎng)絡(luò )是如何配置的？
上述問(wèn)題的答案將影響網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和通話(huà)的可聽(tīng)性。
由于我們無(wú)法控制他們的網(wǎng)絡(luò )，我們至少希望正確理解它以便能夠做出明智的決策，例如將呼叫路由到具有更好網(wǎng)絡(luò )和環(huán)境的座席或協(xié)助我們的座席改善他們的網(wǎng)絡(luò )和環(huán)境。
評估WFH呼叫中心座席的環(huán)境
俗話(huà)說(shuō)了解是成功的一半。為了解決通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題，您應該從了解導致它的原因開(kāi)始，而這來(lái)自于了解您座席的網(wǎng)絡(luò )和環(huán)境。
這里沒(méi)有特定的、單一的解決方案或問(wèn)題，這就是為什么該過(guò)程通常需要座席和IT/支持人員之間進(jìn)行大量來(lái)回交互，以幫助他們遠程解決問(wèn)題。
您想要并需要回答的事情是什么？
- 座席使用什么機器、操作系統和瀏覽器？
- 他們是否使用耳機？是藍牙的嗎？它是為此目的提供給他們的嗎？
- 座席的確切位置在哪里？他們通過(guò)什么ISP連接？
- 座席是否使用VPN？他們在防火墻后面嗎？是否有人不恰當地配置了座席的DNS服務(wù)器？（你會(huì )感到驚訝）
- 他們的電話(huà)是否被轉接到附近地區的正確呼叫中心？
- 他們的呼叫能否通過(guò)UDP傳輸，還是強制通過(guò)TCP？
- 座席所需的所有應用程序是否可用且可訪(fǎng)問(wèn)？
- 座席的網(wǎng)絡(luò )是什么樣的？是光纖嗎？ADSL？還有什么？他們的上行鏈路是否足以容納呼叫服務(wù)？
- 他們的網(wǎng)絡(luò )可以處理多少VoIP流量？
- 當座席連接到PBX時(shí)，我們測量什么通話(huà)質(zhì)量？
- 他的網(wǎng)絡(luò )是干凈的還是有丟包和抖動(dòng)的嘈雜？
- 延遲如何？
快速準確地獲得這些問(wèn)題的答案可以減少此類(lèi)問(wèn)題的處理時(shí)間。這就是我們的客戶(hù)使用我們的qualityRTC產(chǎn)品的目的--盡快獲得他們需要的數據，以幫助他們更快地解決問(wèn)題。
你的工作流程是什么？
每個(gè)呼叫中心都有自己的細微差別--不同的測試基礎設施和不同的位置。
您有自己的工作流程和支持流程來(lái)解決問(wèn)題。您是否為座席提供自助服務(wù)，或者密切關(guān)注何時(shí)以及如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )測試？
有些人寧愿讓座席在輪班開(kāi)始時(shí)每天測試他們的網(wǎng)絡(luò )，而另一些人則希望只有在出現問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行測試。
大型呼叫中心通常需要出于BI目的訪(fǎng)問(wèn)數據。其他人則希望偶爾映射所有呼叫中心座席的狀態(tài)--只是為了了解他們的立場(chǎng)。
我們在最大的呼叫中心提供商的幫助下構建了qualityRTC，因此無(wú)論您的工作流程如何，我們都能為您提供保障。qualityRTC具有一定的靈活性，可以幫助您減少WFH座席的支持壓力，讓您專(zhuān)注于真正重要的事情--您的客戶(hù)。
如果您想通過(guò)Twilio、其他一些CPaaS供應商或您自己的基礎設施在WebRTC診斷中真正提升您的游戲水平--無(wú)論是語(yǔ)音還是視頻場(chǎng)景--請告訴我們。我們可以幫助您使用我們的qualityRTC網(wǎng)絡(luò )測試解決方案。
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