許多公司在此過(guò)程中采取的第一步是為聯(lián)絡(luò )中心軟件創(chuàng )建需求建議書(shū)RFP（requestforproposal）。為簡(jiǎn)化起見(jiàn)，這里有7個(gè)提示，可幫助您從供應商處獲取最佳和最重要的信息，以便您知道自己選擇了正確的合作伙伴。
1.確定RFP是否是適合該工作的工具
當現有供應商現在不能滿(mǎn)足您的需求或您需要驗證供應商支持您未來(lái)戰略的能力時(shí)，公司通常會(huì )觸發(fā)RFP流程--并且您希望看到自己的選擇。正式的RFP將指定您的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求，然后比較最重要的供應商能力，以便您識別和選擇最佳產(chǎn)品或服務(wù)。
RFP流程是一項復雜的工作，因此不要過(guò)于頻繁地啟動(dòng)它或完全依賴(lài)它作為銷(xiāo)售工具。例如，對于可以在銷(xiāo)售會(huì )議中回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，RFP不是必需的。在這些情況下，RFP可能會(huì )對您不利，從而阻止那些認為不值得花費時(shí)間或資源的潛在投標人。
2.自我介紹
每個(gè)RFP都應該從有關(guān)您組織的一般信息開(kāi)始，然后再描述您當前的技術(shù)狀態(tài)、您面臨的客戶(hù)服務(wù)挑戰以及您期望的最終目標。包括有關(guān)時(shí)間表和里程碑、對供應商和與客戶(hù)互動(dòng)的任何其他團隊（例如營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售）的現有承諾的信息。
您分享的越多，供應商就越能更好地了解您的客戶(hù)體驗(CX)生態(tài)系統。這將帶來(lái)更好的答案，因此您可以就您的聯(lián)絡(luò )中心軟件購買(mǎi)做出最佳業(yè)務(wù)決策。
3.研究聯(lián)絡(luò )中心供應商
供應商是長(cháng)期合作伙伴；你不想在沒(méi)有一些背景信息的情況下建立那種關(guān)系。考慮公司的歷史、技術(shù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò )和未來(lái)路線(xiàn)圖。例如，如果您在海外開(kāi)展業(yè)務(wù)，供應商是否有全球關(guān)系？如果他們沒(méi)有本地合作伙伴來(lái)駕馭某些電信和監管環(huán)境，則可能會(huì )出現意外延誤。
雖然未來(lái)可能有機會(huì )進(jìn)行談判，但最好提前獲得許可、定價(jià)和條款。信譽(yù)良好的供應商可以幫助管理您向聯(lián)絡(luò )中心軟件的遷移，因此請詢(xún)問(wèn)它在您過(guò)渡期間和之后提供的支持。
4.了解您的核心需求與公司的核心技術(shù)
并非所有的云聯(lián)絡(luò )中心軟件都是相同的，因此請徹底調查任何提供商的核心技術(shù)。云原生平臺提供靈活性、可擴展性和敏捷性，可隨著(zhù)您的業(yè)務(wù)擴展。這包括能夠跟上消費者變化、市場(chǎng)變化、技術(shù)創(chuàng )新和商業(yè)戰略變化。詢(xún)問(wèn)供應商是否可以幫助您構建業(yè)務(wù)案例來(lái)衡量您的總擁有成本或投資回報率，以便您可以使用新的聯(lián)絡(luò )中心軟件計劃、優(yōu)先考慮和實(shí)現特定的業(yè)務(wù)成果。
云系統還應為您提供API訪(fǎng)問(wèn)權限，以便輕松連接到市場(chǎng)應用程序并訪(fǎng)問(wèn)您的任何數據以用于其他內部系統、商業(yè)智能或客戶(hù)數據平臺。尋找一個(gè)可擴展、提供持續創(chuàng )新交付、符合安全和隱私標準并且可通過(guò)單一界面訪(fǎng)問(wèn)的一體化平臺。
5.考慮全渠道和歷程管理
云解決方案使用旅程管理來(lái)實(shí)現一致、無(wú)縫和個(gè)性化的全渠道客戶(hù)體驗，這意味著(zhù)您必須能夠訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)數據源。這種全渠道方法可幫助您預測下一個(gè)最佳操作，然后將這些客戶(hù)引導至最佳可用資源。
如果不能輕松訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)洞察，您將無(wú)法完全管理歷程。增加的渠道速度、放棄率、已建立的KPI和解決時(shí)間只是您希望在聯(lián)絡(luò )中心軟件中測量的幾個(gè)數據點(diǎn)。
6.共同考慮您的RFP和勞動(dòng)力參與管理需求
改善CX從優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度開(kāi)始。具有適當WEM功能的云聯(lián)絡(luò )中心軟件可以創(chuàng )建以員工為中心的組織，簡(jiǎn)化運營(yíng)并提高績(jì)效。
在考慮WEM功能時(shí)，您將需要一些工具來(lái)簡(jiǎn)化操作，包括勞動(dòng)力規劃、調度和預測，以及用于成本預測的容量建模。使用交互和屏幕錄制、客戶(hù)之聲以及語(yǔ)音和文本分析工具保持質(zhì)量保證和合規性。最后，通過(guò)游戲化工具使員工績(jì)效成為核心，并部署學(xué)習、培訓、反饋和認可能力。
7.選擇安全、值得信賴(lài)和合規的解決方案
在數據泄露和識別盜竊的世界中，永遠不要忽視信任和安全。產(chǎn)品和服務(wù)應不斷地重新認證和重新注冊，并符合您開(kāi)展業(yè)務(wù)所在的法律法規。
在評估聯(lián)絡(luò )中心軟件時(shí)，請考慮供應商的變更管理實(shí)踐。嚴格的政策，包括限制訪(fǎng)問(wèn)存儲在內容存儲庫中的數據的內置保護措施，應該可以防止內部威脅。供應商還應使用各種工具和漏洞評估持續測試和審查代碼，以確保適當的和最新的修復程序到位，以保持高安全狀態(tài)。
關(guān)鍵決策需要批判性思維
現代CX系統越來(lái)越強大，其應用程序、連接和開(kāi)發(fā)人員資源可產(chǎn)生新的競爭優(yōu)勢。選擇升級聯(lián)絡(luò )中心軟件是一個(gè)簡(jiǎn)單的決定。但是要知道與哪個(gè)提供商合作需要更多的評估。
許多供應商都有可行的解決方案，因此確定哪些解決方案滿(mǎn)足您的獨特需求非常重要。使用RFP可以簡(jiǎn)化流程，標準化您的供應商比較流程，并使您能夠做出最明智的決定。
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