CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 您最近可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多關(guān)于情商的知識，并希望將這種魔力注入您的客戶(hù)服務(wù)團隊。
但是，您可能會(huì )驚訝地發(fā)現它一直是聯(lián)絡(luò )中心生活中不可或缺的一部分。
它存在于表現最好的座席和人員經(jīng)理中。關(guān)鍵的區別在于，今天我們更關(guān)注情商及其好處，并給它貼上了"標簽"。
這使管理人員能夠更好地理解它是什么，不僅如此，有意識地、主動(dòng)地工作以將其影響力擴展到整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心--而不僅僅是對少數天生有天賦的人。
那么……我們所說(shuō)的情商是什么意思？
情商是識別和理解自己和他人情緒的能力。這也是有意識地管理你的行為和人際關(guān)系的能力。因此，當您練習高情商時(shí)，您會(huì )更加了解對話(huà)中發(fā)生的事情。
因此，您可以更好地控制自己對情況的反應。您還可以主動(dòng)做出更好的決策以獲得更積極的結果。例如，即使在壓力下或與特別令人擔憂(yōu)的客戶(hù)打交道時(shí)。
情商是識別和理解自己和他人情緒的能力。這也是有意識地管理你的行為和人際關(guān)系的能力。
我敢肯定，您已經(jīng)在考慮在您的聯(lián)絡(luò )中心看到這些技能的例子，不是嗎？但是，如果每個(gè)人都這樣做呢？暫停片刻，想想如果每個(gè)人都練習情商，你的團隊表現會(huì )有多好。
您可能會(huì )看到更好的客戶(hù)互動(dòng)、更強烈的團隊情誼，以及更積極的經(jīng)理/座席關(guān)系。
想要開(kāi)始？
在您的客戶(hù)服務(wù)團隊中培養情商沒(méi)有快速的解決方法，但我們的讀者在這里分享他們將情商納入您的培訓計劃和聯(lián)絡(luò )中心文化的最佳建議。
它從你開(kāi)始！
從你的旅程一開(kāi)始，最重要的事情之一就是確保你在情商上盡可能地聰明。您必須有意識地實(shí)踐您（打算）宣講的內容！沒(méi)有大臺階，只有很多小臺階……
這里有一些建議可以幫助你將情商帶入你的日常生活：
1. 識別你的情緒
這需要一些練習，但試著(zhù)經(jīng)常問(wèn)自己"我感覺(jué)如何？"。答案可能是快樂(lè )、悲傷、脾氣暴躁，甚至是"饑餓"（與饑餓感相關(guān)的憤怒），但重要的是你要適應自己的感受。一旦你開(kāi)始認識到自己的感受，你就可以開(kāi)始了解你為什么會(huì )以某種方式做出反應，并采取措施更好地管理它。
感謝George
2.善待自己
您可能犯的最大錯誤之一就是將情緒標記為"好"和"壞"。
情商中沒(méi)有這樣的東西，因為以這種方式標記你的情緒會(huì )分散你對正確管理它們的注意力。
只有情緒。
您選擇管理它們的方式會(huì )有所不同。
感謝Emma
3.練習呼吸
在一天中按下暫停鍵、屏蔽噪音并調整感覺(jué)的一個(gè)好方法是進(jìn)行呼吸練習。它還可以幫助您在短期內更好地管理壓力。
你可以在網(wǎng)上找到很多呼吸練習--包括在 NHS 網(wǎng)站上--所以做一些研究，找到適合你的東西。您甚至可以在手機上設置鬧鐘，提醒您該停下來(lái)做運動(dòng)了。久而久之，就會(huì )成為習慣。
感謝Grace
4. 進(jìn)行"正念散步"
你上一次在不考慮待辦事項、打電話(huà)或查看消息的情況下散步是什么時(shí)候？如果像很多人一樣，你總是同時(shí)處理多項任務(wù)，那就試試"正念散步"吧。
通過(guò)放棄技術(shù)并專(zhuān)注于您周?chē)穆曇艉蜌馕叮梢郧宄乃季w。更多地關(guān)注你周?chē)氖澜?-以及你的感受。這可能需要一些練習，但如果你確實(shí)發(fā)現你的思緒飄忽不定，只需回到你的注意力而不做判斷。
感謝Robert
5. 讓你的一天保持安靜
您是否知道沉默可以恢復神經(jīng)系統并使大腦適應能力更強？它還與海馬體中新細胞的發(fā)育有關(guān)。如果可以的話(huà)，試著(zhù)在你的一天中保持 5 分鐘的沉默。如果需要，再次設置鬧鐘，提醒您完成每日的沉默時(shí)間。
感謝Oliver
6.響應而不是反應
保持情商的一個(gè)關(guān)鍵部分是確保你不受情緒的擺布。對你內心升起的情緒保持好奇，試著(zhù)記錄下你的感受以及為什么你認為自己會(huì )有這種感覺(jué)。只是在這里和那里的小筆記可以使一切變得不同。
然后專(zhuān)注于你可以影響的事情。例如，如果您發(fā)現在團隊會(huì )議后總是感到沮喪，請退后一步……嘗試事先進(jìn)行一些呼吸練習，以幫助您放松并更清楚地體驗事物。
這將幫助你更好地回應--而不僅僅是回應--你周?chē)娜恕?/div>
感謝Penny
將情商擴展到您的客戶(hù)服務(wù)團隊
一旦您自己開(kāi)始認識和掌握情商，就該將這些實(shí)踐擴展到您的團隊中了。在這里，我們的讀者分享了他們建立積極發(fā)展情商的商業(yè)文化的最佳技巧和建議。
7. 鼓勵座席對自己的情緒持開(kāi)放態(tài)度
嘗試建立一種文化，鼓勵和支持人們對自己的情緒持開(kāi)放態(tài)度。這通常從分享和開(kāi)放自己開(kāi)始，然后提出問(wèn)題并花時(shí)間傾聽(tīng)（不帶判斷力，如果有人向你敞開(kāi)心扉）。
這樣的定期對話(huà)可以大大有助于創(chuàng )造一個(gè)安全的空間，從而更好地理解并導致更好的整體溝通。
感謝Alex
8. 培訓座席在響應客戶(hù)查詢(xún)之前暫停和反思
我們鼓勵我們的座席在做出回應之前暫停一下，換位思考一下。
在培訓課程中，我們總是要求他們考慮如果他們提出這個(gè)要求，他們希望別人感受、做什么或與他們交流。
感謝Renee
9. 在每個(gè)班次開(kāi)始時(shí)與您的所有座席簽到
養成在每個(gè)班次開(kāi)始時(shí)與團隊的每個(gè)成員接觸的習慣。這可以幫助你衡量他們當天的情緒--特別是如果他們早上壓力很大。
然后，您可以主動(dòng)與他們合作，以影響他們的表現和迎接客戶(hù)的方式，即使這意味著(zhù)給他們一些時(shí)間交談和喝杯茶充電。
感謝Kerry
10. 在你的入職過(guò)程中建立情商訓練
你什么時(shí)候開(kāi)始研究情商？我們一直認為越早越好。
我們在入職期間進(jìn)行情商培訓 - 并定期跟進(jìn)以檢查座席可能需要額外支持的地方。
感謝Tina
11. 在團隊中分享最佳實(shí)踐
我們的領(lǐng)導團隊通過(guò)與團隊分享現實(shí)生活中的例子，將情商放在首位。我們甚至在可能的情況下錄制和播放它們。這有助于我們確保我們每天都在分享最佳實(shí)踐想法并幫助我們的座席做到最好。
感謝Amanda
12. 跟蹤你的座席以幫助指導他們的情商
情商對于一些座席來(lái)說(shuō)一開(kāi)始可能很難掌握。我們發(fā)現讓團隊領(lǐng)導跟蹤他們的座席，然后指出他們在哪里（或不是）在他們的回應中情商高，是有幫助的。它還可以幫助進(jìn)行角色轉換，因此座席也會(huì )在團隊領(lǐng)導中尋找情商的好例子。
感謝Jashu
13. 在一對一中談?wù)摳惺?-不僅僅是統計數據
花點(diǎn)時(shí)間在你的 1 對 1 中談?wù)撟母惺埽⒃?xún)問(wèn)他們是否需要您提供任何東西，不僅僅是統計數據和表現。請記住，這是他們與您聯(lián)系并分享他們的想法的機會(huì )--好的、壞的，甚至是丑陋的。
你做的越多，他們就越會(huì )向你敞開(kāi)心扉，建立他們的情商。
感謝Alex
14.也要適應行為變化
也要注意行為變化
情商不僅與聽(tīng)到或看到身體情緒有關(guān)，還與注意到的行為變化有關(guān)。
通過(guò)定期與您的座席交談并花時(shí)間真正傾聽(tīng)，您將提高您的情商。
當某些事情不太正確時(shí)，這將更容易發(fā)現。
感謝Holly
15. 將基于 Web 的課程構建到您的培訓計劃中
我們有基于網(wǎng)絡(luò )的情商培訓，可供所有座席和團隊負責人完成。
我們的聯(lián)絡(luò )中心還有一個(gè)小型情商書(shū)籍圖書(shū)館，供座席借閱、閱讀和討論--包括丹尼爾·戈德曼：情商和原始領(lǐng)導力（釋放情商的力量）。
Daniel Goldman： Emotional Intelligence and Primal Leadership (Unleashing the Power of Emotional Intelligence).
感謝Thomas
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