CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心的購買(mǎi)決定不再完全掌握在IT和通信專(zhuān)業(yè)人員手中。
改善客戶(hù)體驗 (CX) 的風(fēng)險很高，而且我們最近看到更多的證據表明 IT 和技術(shù)對于 CX 的成功比以往任何時(shí)候都更加重要。
例如，家得寶（Home Depot）最近宣布其首席信息官 Matt Carey 將擔任客戶(hù)體驗執行副總裁。在宣布 Carey 的職位變動(dòng)時(shí)，公司首席執行官兼總裁 Ted Decker 表示："現在，我們的客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更希望以他們想要的方式、時(shí)間和地點(diǎn)與我們一起購物--而且購物體驗中幾乎不能容忍摩擦。 Matt 在推動(dòng)客戶(hù)至上的技術(shù)創(chuàng )新方面有著(zhù)良好的記錄，我期待他的領(lǐng)導，因為我們將繼續讓在家得寶購物為我們的客戶(hù)提供真正互聯(lián)、輕松的體驗。"
這清楚地表明家得寶將技術(shù)視為消除客戶(hù)體驗摩擦的關(guān)鍵因素--"互聯(lián)"與"簡(jiǎn)單"并列。
在 3 月份的 Enterprise Connect 大會(huì )上，我們還聽(tīng)說(shuō)了 IT 對企業(yè) CX 戰略的重要性，主題是"誰(shuí)應該在 2022 年做出聯(lián)絡(luò )中心決策？它？客戶(hù)服務(wù)？營(yíng)銷(xiāo)？"會(huì )議的主持人希拉·麥吉-史密斯（Sheila McGee-Smith）在去年秋天為我們備受矚目的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )議提出了這一重點(diǎn)，并證明這是一個(gè)有遠見(jiàn)的建議。
McGee-Smith 要求每位小組成員描述一個(gè)特定的客戶(hù)示例，以說(shuō)明他們對當今聯(lián)絡(luò )中心決策的中心位置的看法。 Five9 的服務(wù)交付和人工智能解決方案執行副總裁 Andy Dignan討論了一家位于歐洲的保險公司，該保險公司擁有 5，000 個(gè)座位的聯(lián)絡(luò )中心。
Dignan說(shuō)，在早期，IT 顯然在圍繞征求建議書(shū) (RFP) 的流程進(jìn)行領(lǐng)導，并聽(tīng)取了每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)的意見(jiàn)。然而，一旦開(kāi)始實(shí)施--這發(fā)生在大流行開(kāi)始之后--重點(diǎn)就開(kāi)始轉移。該公司的首席營(yíng)銷(xiāo)官 (CMO) 提出了他們對客戶(hù)的新愿景，該愿景主要側重于數字視角。隨著(zhù)公司重新調整其計劃以符合 CMO 的愿景，它最終從其聯(lián)絡(luò )中心平臺啟用了更多技術(shù)，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。
"它只是向你展示了營(yíng)銷(xiāo)現在在真正嘗試個(gè)性化客戶(hù)旅程方面的力量，"Dignan說(shuō)。"IT 處于領(lǐng)先地位，但我認為 CMO 正在把握機會(huì )。"
Genesys的高級副總裁、售前和現場(chǎng)首席技術(shù)官 Yasser El-Haggan舉了一個(gè)例子，說(shuō)明決策甚至更高。一家擁有 25，000 名座席和 7100 萬(wàn)客戶(hù)的北美金融機構已經(jīng)在重新構想 COVID 之前的客戶(hù)體驗，而大流行迫使他們加速數字化轉型。
"他們發(fā)現聯(lián)絡(luò )中心在數字優(yōu)先 [客戶(hù)] 體驗中非常重要--以至于決策過(guò)程實(shí)際上是董事會(huì )級別、首席執行官級別的決策，"El-Haggan說(shuō). "它只是強調了整體端到端客戶(hù)體驗的重要性。"
Salesforce/Slack 聯(lián)絡(luò )中心高級副總裁兼總經(jīng)理 Ryan Nichols 對此表示贊同。"當它真的很重要時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的決定必須由首席執行官做出，"他說(shuō)。
Nichols 的例子是揚聲器和音響系統制造商Sonos。當大流行來(lái)襲時(shí)，銷(xiāo)售Sonos產(chǎn)品的實(shí)體店都關(guān)門(mén)了。"他們必須完全顛覆商業(yè)模式，直接面向消費者，"Nichols解釋道。這意味著(zhù)公司必須重塑客戶(hù)體驗--這一轉變如此重大，以至于只能由 CEO 推動(dòng)。
企業(yè)最高層對聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)注將要求 IT/通信專(zhuān)業(yè)人員能夠闡明他們的技術(shù)選擇如何增強客戶(hù)體驗并為整體數字化轉型戰略做出貢獻。這是一個(gè)機遇也是一個(gè)挑戰，看看這一切在接下來(lái)的 12 個(gè)月里會(huì )發(fā)生什么，這將是一件很有趣的事情。
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作者：Eric Krapf
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-decisions-reach-highest-levels
