Call Centre Helper和其他在線(xiàn)資源都指出 85%-90% 的占用率是理想的比率，有些人建議更廣泛的 80%-90% 的目標。

　　是否有人使用了超出此范圍的目標，或者對為什么該比率應該/不應該在此范圍內有任何看法？

　　因此，我們詢(xún)問(wèn)了讀者這個(gè)問(wèn)題，以下是您需要知道的所有答案：

　　占用率應盡可能低至企業(yè)可以承受的水平：占用率應盡可能低至企業(yè)能夠承受的水平。Thanks to Zak

　　84% 是魔幻數字：84% 是幻數。低于此值的任何東西，您都應該擔心……任何超過(guò) 90% 的東西看起來(lái)都不錯，感覺(jué)很好，但您需要探究它是如何以及為什么超過(guò) 90%。Thanks to Parag

　　75%-80% 是理想：75-80%是理想比率。高于此的任何內容都會(huì )導致更高的損耗和依從性問(wèn)題。當然，這是倦怠和下降體驗的跡象。Thanks to Abdul

　　90% 的占用率 = 倦怠：8 小時(shí)輪班時(shí)間的 90%占用率意味著(zhù)您的座席有 432 分鐘的時(shí)間在工作，剩下的時(shí)間只有 48 分鐘可以休息。這取決于您的流程使用什么樣的平均通話(huà)時(shí)間。這肯定會(huì )導致您的員工倦怠。Thanks to Nilesh

　　90% 或更多在長(cháng)期內是不可持續的：我認為 90% 將是最高端并且對于長(cháng)期積極的 EX 而言是不可持續的。Thanks to Glendon

　　一些組織使用 50% - 其他組織管理 90%：需要考慮許多變量，您不應該只取"平均值"，因為這可能是行業(yè)的壞習慣。下面有一些非常好的評論；但是，它們都需要更多的上下文才能用作基準。我們看到了許多不同的占用率計算，有些也稱(chēng)為利用率。此外，有些人根據付費時(shí)間來(lái)衡量占用率/利用率，有些人只是根據客戶(hù)時(shí)間（不包括不在辦公室和離線(xiàn)收縮因素）。我見(jiàn)過(guò)一些組織（客戶(hù)時(shí)間）的占用率低于 50%，這非常適合他們的戰略目標和工作類(lèi)型。我還見(jiàn)過(guò)那些長(cháng)時(shí)間工作超過(guò) 90%（客戶(hù)時(shí)間）的人，他們的員工任期也很長(cháng)，缺勤率也很低。如果您使用 Excel 的Erlang插件公式，您可以根據您擁有的人數和服務(wù)水平期望來(lái)計算預期利用率百分比。這是了解您的業(yè)務(wù)的良好起點(diǎn)。Thanks to Phil

　　衡量遵守情況而非占用率：占用率是 CFO 管理的聯(lián)絡(luò )中心蠶食的 BPO 指標。對于大多數人來(lái)說(shuō)，遵守時(shí)間表是一個(gè)更好的目標。Thanks to Todd

　　BeAgent的占用率完全取決于兩個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)因素：a) 服務(wù)水平目標（目標越高，占用率結果越低）和 b) AHT（同樣，AHT 越低，降低占用率）。我在 5 秒內完成了 99% 的 SL 目標（是的，你沒(méi)看錯！）結合大約 60 秒的 AHT。因此，占用率約為 45%。調度效率無(wú)關(guān)緊要，因為我有一個(gè)調度員團隊，他們交付率超過(guò) 95%。這里的故事的寓意是對于占用率應該是什么沒(méi)有明確的答案。Thanks to Paul

　　占用是輸出而不是輸入：占用率是您做出的人員配備決策與需求的輸出（考慮諸如服務(wù)水平目標、輪班模式限制、營(yíng)業(yè)時(shí)間、每小時(shí)人員配備成本、縮減津貼等項目）。我可以通過(guò)簡(jiǎn)單的人手不足或增加太多的收縮來(lái)輕松確保 90% 以上的占用率。舉例來(lái)說(shuō)，如果配備低需求的 24/7 電話(huà)線(xiàn)，我也很難將占用率提高到 50% 以上。它是整體的一部分，需要考慮，但目標驅動(dòng)行為--小心你的目標和原因--確保它們旨在驅動(dòng)你正在尋找的行為和你想要的服務(wù)。Thanks to Robert

　　少于 100 名座席的占用率可以在 70% 到 75% 之間：目標占用率很大程度上取決于支持需求的座席數量。雖然較大的中心（+200 名座席）可以以 85% 的占用率運營(yíng)，以實(shí)現典型的 80/20 svl，但較小的中心將需要較低的占用率來(lái)實(shí)現相同的目標svl，因為它們的可擴展性較低并且需要額外的通話(huà)間隔時(shí)間有效地響應隨機呼叫到達模式。以我的經(jīng)驗，100 到 150 名座席的中心在 80% 左右時(shí)工作得最好，少于 100 名的座席可以在 70% 到 75% 之間。Thanks to Paul

　　80% 以上的倦怠是真實(shí)的：75-80 是我更喜歡定位的位置；倦怠是真實(shí)的。Thanks to Philip

　　80-83% 提供最佳生產(chǎn)力：我一直發(fā)現 80-83% 提供最佳生產(chǎn)力。不過(guò)，使用動(dòng)態(tài)處理時(shí)間來(lái)反映真實(shí)的工作日也很重要。我看到太多的平面/靜態(tài) AHT 會(huì )影響更廣泛的性能。Thanks to Jacqueline

　　目標是 70% 到 80%：呼叫將排隊，但我們的目標是一天/周的總數達到 70/80%。Thanks to Scott

　　77-80% 是我們的最大值：我認為 90% 太高--導致倦怠和損耗。 77-80% 是我們的最大值。Thanks to Debby

　　如果你走高，你的 AHT 會(huì )增加：我不會(huì )超過(guò) 85% 的占用率。占用率達到 90% 的地方通常會(huì )看到其 AHR 增加，因為座席會(huì )感到疲倦并需要更長(cháng)的時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)。因此，較高的占用率通常隱藏在較高的 AHT 中。但關(guān)鍵是將占用率與質(zhì)量分數或首次聯(lián)系解決率進(jìn)行交叉參考。我希望您會(huì )看到高占用率導致低質(zhì)量分數的相關(guān)性。Thanks to Jonty

　　沒(méi)有一種適合所有人的尺寸：對占用率制定一刀切的目標是一個(gè)嚴重的錯誤。這就像說(shuō)所有方程必須等于 75% 才能正確，我們知道這在數學(xué)上是不可能的。當您為中心配備人員以根據數量和處理時(shí)間達到服務(wù)水平時(shí)，這些變量將根據行業(yè)、客戶(hù)體驗策略和客戶(hù)期望而有所不同……那么如何證明試圖迫使這些變量獲得相同的占用率？現在讓我們再加上預測的日內偏差的復雜性，您開(kāi)始理解為占用率設置任意數字的絕對恐怖，因為誰(shuí)真正首先提出了這個(gè)數字？Thanks to Marc

　　關(guān)注員工體驗--而不是服務(wù)水平：多年來(lái)，關(guān)注服務(wù)水平而不是員工體驗的聯(lián)絡(luò )中心導致員工倦怠，因此離職率非常高。在當今的經(jīng)濟中，這是一個(gè)巨大的禁忌。員工，尤其是座席，需要一個(gè)重視敬業(yè)度、幸福感和積極性的珍惜環(huán)境和雇主。看看我們剛剛經(jīng)歷的大辭職年。Thanks to Nurdan

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