CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 主管的角色直接影響聯(lián)絡(luò )中心座席的體驗。主管可用的工具會(huì )影響他們履行職責的方式。
高性能座席監管工具應該能夠通過(guò)讓監管者直觀(guān)地組織指標以供快速參考并在混合工作條件下發(fā)揮作用，從而為監管者提供支持。Odigo的 Aurore Carrié解釋了這一切。
我們知道座席是重要的、技術(shù)嫻熟的人，即使在具有同理心和軟技能的具有挑戰性的情況下，他們也能提供客戶(hù)滿(mǎn)意度。
座席體驗 (AX) 最近已提升到與客戶(hù)體驗 (CX) 相同的水平，這是衡量品牌績(jì)效的關(guān)鍵指標。主管如何確保聯(lián)絡(luò )中心對雙方都正確？
主管需要充當座席和最高管理層之間的中介，他們的任務(wù)是執行品牌的客戶(hù)服務(wù)戰略，同時(shí)指導和領(lǐng)導座席發(fā)展技能并成為品牌大使。
由于工作的新現實(shí)，座席監管也必須遠程進(jìn)行，至少部分進(jìn)行。由于每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都不同，因此每個(gè)主管都有不同的需求。需要一種靈活、直觀(guān)和適應性強的方法來(lái)響應不斷變化的指標并更有效地管理聯(lián)絡(luò )中心。
好消息是，最新技術(shù)可以幫助主管做出快速決策、開(kāi)發(fā)座席并提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效，同時(shí)避免主管在日常運營(yíng)中犯的一些更常見(jiàn)的錯誤。
了解座席監管的正確級別
無(wú)論是在聯(lián)絡(luò )中心還是遠程工作，團隊中的每個(gè)座席不僅要知道目標是什么以及如何衡量目標，還要知道如何改進(jìn)，這一點(diǎn)很重要。 Call Center Helper 雜志談到了顯著(zhù)提高績(jì)效的 6 個(gè)關(guān)鍵步驟。
清單中包括一組平衡的 KPIs、設定正確的目標并引入有趣的元素。這一切都需要由忙碌的主管協(xié)調和交付。
在高呼叫量的情況下，成績(jì)不佳的人很容易錯過(guò)積極的培訓互動(dòng)以及實(shí)現目標的壓力，而高績(jì)效者的成就可能會(huì )被擱置一旁。
這一切都與有效座席監管的想法有關(guān)。您的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案提供的監管范圍應允許主管與座席表現溝通的內容保持聯(lián)系。
例如，如果儀表板顯示在一個(gè)項目上具有高可用性時(shí)間的座席，它允許主管將他們重新部署到另一個(gè)更需要他們的項目。
找到正確的指標
每個(gè)主管、聯(lián)絡(luò )中心和品牌都有自己獨特的需求，因此需要跟蹤特定的指標。正如不要為了自己的利益而追逐指標很重要一樣，組織不良的數據顯示可能會(huì )導致草率地讀取該數據并在座席部署方面做出錯誤的決定。
在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，座席監管會(huì )受到影響，并可能導致績(jì)效不佳以及聯(lián)絡(luò )中心不良做法的延續。
高性能儀表板允許主管可視化他們的座席監管策略。他們不僅跟蹤與手頭項目相關(guān)的每個(gè)指標，還創(chuàng )建一個(gè)自定義工作區，提供數據的準確圖形表示，例如流量概覽或 KPIs。
每個(gè)相關(guān)指標都可以分配給自己的小部件，然后可以按照主管認為合適的方式進(jìn)行排列。除了這種增強的可見(jiàn)性之外，儀表板還具有一系列重新定義決策的功能。
新的監管技術(shù)是主動(dòng)的，這有助于充分利用數據
對于有效的座席監管，現代CCaaS解決方案需要一種用戶(hù)體驗，使主管能夠以對他們來(lái)說(shuō)最方便的方式組織信息。
座席活動(dòng)以及分布圖和時(shí)間表等指標可讓您在任何時(shí)間點(diǎn)全面了解聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)情況。
最重要的是，座席監管技術(shù)具有多種主動(dòng)決策支持功能，例如警報和建議，可促進(jìn)實(shí)時(shí)決策。
例如，如果主管為特定指標設置警報，那么如果指標接近預定義閾值，他們將收到通知，從而使他們能夠快速響應。此外，智能自動(dòng)化將處理主管必須參與的某些流程。
在主管下工作的聯(lián)絡(luò )中心座席也將從中受益。由于信息以可視方式呈現并且易于掌握，因此主管可以使用它來(lái)幫助向座席說(shuō)明有針對性的改進(jìn)領(lǐng)域，并相應地建議或激勵他們。
遠程工作帶來(lái)了自身的挑戰。幸運的是，新的座席監管技術(shù)可作為勞動(dòng)力管理工具，無(wú)論座席在哪里工作，都可以根據需要幫助調整 CX 策略和座席工作量。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.odigo.com/en-gb/blog-and-resources/blog/using-state-of-the-art-agent-supervision-technologies-to-improve-contact-centre-results/
