CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司通常采取循序漸進的方法來釋放聯(lián)絡(luò)中心自動化的變革性優(yōu)勢。
值得慶幸的是，全面的聯(lián)絡(luò)中心自動化解決方案 80% 準備就緒，開箱即用，這意味著完全實施的道路可以在短短幾周內(nèi)完成。從那里，聯(lián)絡(luò)中心可以擴展他們的解決方案，在短短幾周內(nèi)開始處理數(shù)百萬的實時客戶對話。
聯(lián)絡(luò)中心自動化使聯(lián)絡(luò)中心能夠批判性地思考他們的客戶模式和最大的投資回報機會，而不是專注于內(nèi)部構(gòu)建解決方案的復雜性--這個過程可能需要數(shù)月到數(shù)年才能完成，而且通常永遠不會完成。
從長遠來看，它為組織提供了一種處理聯(lián)絡(luò)中心的全新方式。他們將不再是成本中心，而是轉(zhuǎn)向能夠?qū)蛻艏捌鋬?yōu)先事項獲得新見解的卓越中心。最終，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過聯(lián)絡(luò)中心自動化解決其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的差距，從而實現(xiàn) 360 度全方位的客戶和運營模式視圖。
這是入門的高級路線圖：
預實施
實施案例：聯(lián)絡(luò)中心自動化不是一個全有或全無的解決方案。許多聯(lián)絡(luò)中心在一對多的用例中部署該解決方案，例如呼叫者身份驗證或帳戶管理。通過以下一種或多種用例識別自動化機會：大容量，通常不受 IVR 控制，容易出現(xiàn)峰值，情緒低落，中低復雜度。
計算ROI：與解決方案提供商一起計算預期 ROI，徹底發(fā)現(xiàn)和記錄指標和目標，以確定準確的 ROI 模型。利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)推薦未來用例并構(gòu)建業(yè)務(wù)案例以進行部署。這最好與經(jīng)驗豐富的合作伙伴一起通過案例研究來預測 KPIs和初始成本的結(jié)果。
技術(shù)評估：執(zhí)行技術(shù)評估將 IT、CCaaS和電話利益相關(guān)者聚集在一起，對您的技術(shù)堆棧進行全面評估。此階段的目標包括調(diào)整集成、連接準確的數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及遵守您的安全和隱私標準。
對話設(shè)計：對話設(shè)計在功能和技術(shù)上定義了人和機器之間所有可能的交流結(jié)構(gòu)。這包括所說的話、情況、上下文、響應(yīng)、實體、提示等。與您的合作伙伴合作，確保每次對話都旨在通過每個渠道快速自然地解決客戶問題。
上線和測試：一旦部署，聯(lián)絡(luò)中心自動化可以通過最少的培訓開始解決客戶對話。在這個階段，您的解決方案合作伙伴應(yīng)該與您一起在低代碼對話設(shè)計工作室中測試對話。自動化對話越多，該技術(shù)在開始收集數(shù)據(jù)時就會變得越智能。
實施后：
衡量結(jié)果：確定您選擇的用例完全自動化與升級到座席的速率。從自動化問題的百分比開始，從而節(jié)省客戶和座席時間，您將開始實現(xiàn)投資回報并構(gòu)建業(yè)務(wù)案例以進一步自動化。
衡量績效：聯(lián)絡(luò)中心自動化會實時收集每次對話的 CSAT，以及基于對話記錄的精細數(shù)據(jù)。將客戶處置映射到自動化結(jié)果和 A/B 測試腳本，以確保持續(xù)改進。
開始擴展：聯(lián)絡(luò)中心自動化擴展以同時處理數(shù)百萬個自主呼叫。使用基于數(shù)據(jù)的改進機會來卸載更多的客戶請求。隨著您自動化更多用例并在服務(wù)流程中提高效率，您的投資回報率會隨著座席和客戶的蓬勃發(fā)展而增加。
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作者：Harry Chang
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