隨著(zhù)客戶(hù)體驗 (CX) 技術(shù)選項數量的增加，購買(mǎi)過(guò)程變得更加復雜，尤其是在大公司中。公司內越來(lái)越多的人對 CX 平臺、應用程序和定制有著(zhù)既得利益。

　　因此，CX 技術(shù)的購買(mǎi)周期更長(cháng)，對供應商的期望更加強烈，對一流領(lǐng)導力的需求比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　盡管描述因組織而異，但大多數組織具有以下角色：

　　根據Metrigy對全球 724 個(gè)組織進(jìn)行的 2022-23 年客戶(hù)體驗轉型研究，在 50% 的 CX 技術(shù)購買(mǎi)決策中，資助者和決策者是同一個(gè)人，但在 50% 的情況下，他們不是同一個(gè)人。后一種情況涉及更復雜且具有耗時(shí)的銷(xiāo)售流程，這僅僅是因為人數、問(wèn)題的數量以及多個(gè)決策者確定正確解決方案所需的時(shí)間。

　　決策者根據所討論的 CX 技術(shù)的類(lèi)型而有所不同。例如，對于聯(lián)絡(luò )中心平臺，59.5% 的公司由技術(shù)人員做出決策，而 35% 的公司由首席客戶(hù)官或客戶(hù)體驗負責人做同樣的決定。 CRM 和CPaaS的結果相似，但銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者在 CRM 中的表現更為突出；在這些領(lǐng)域，33.2% 的決策（不一定是資金）來(lái)自 CEO 或其他 C 級高管（不包括 CIO、CTO 或首席客戶(hù)官）。

　　資助者通常是 C 級主管和 CCO，特別是聯(lián)絡(luò )中心的 CCO。技術(shù)領(lǐng)導者在不到一半的聯(lián)絡(luò )中心購買(mǎi)決策中為聯(lián)絡(luò )中心提供資金。

　　說(shuō)到影響者，他們分布在許多頭銜中，如下表所示。這就是為什么供應商銷(xiāo)售團隊需要確定參與 CX 技術(shù)決策的銷(xiāo)售流程的每個(gè)人的角色。通常，銷(xiāo)售人員在企業(yè)組織中有"教練"，他們應該能夠指出這些人。或者，在小組會(huì )議中，詢(xún)問(wèn)人們在項目中的角色是完全可以接受的。對于聯(lián)絡(luò )中心，主管和座席通常會(huì )影響決策，而銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團隊會(huì )影響客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 決策。總體而言，在衡量的所有 CX 技術(shù)中，技術(shù)領(lǐng)導者繼續處于最前沿--如果他們不制定或資助決策，他們肯定會(huì )影響決策。

　　當然，影響者可以對供應商或整個(gè)項目產(chǎn)生積極或消極的影響。有些人因其知識而在公司范圍內受到高度評價(jià)，因此在做出決定時(shí)，他們的聲音很重要。

　　其他人可能會(huì )引發(fā)問(wèn)題或變化--其中一些不是他們的錯。例如，在我參與的一個(gè)大型項目中，供應商和項目團隊對安全負責人感到惱火，因為他總是對每個(gè)想法潑冷水。然而，項目團隊在項目的最后階段讓他獲得了橡皮圖章--沒(méi)有給他解決安全問(wèn)題所需的時(shí)間。這導致了整個(gè)項目的失敗，但如果他從一開(kāi)始就參與其中，這是可以避免的。在其他情況下，我看到幾乎沒(méi)有技術(shù)經(jīng)驗的商業(yè)領(lǐng)袖就改變項目以推動(dòng)更多成功的商業(yè)影響提出有見(jiàn)地的問(wèn)題。

　　所有這些人都在選擇 CX 技術(shù)方面發(fā)揮了一定的作用--公司的決策過(guò)程是否變得過(guò)于包容？我參與了許多企業(yè)技術(shù)決策，其中涉及的人太多（或者有時(shí)，涉及的人不合適）。

　　這并不是說(shuō)來(lái)自廣泛的內部專(zhuān)家和合作伙伴的意見(jiàn)是一件壞事。事實(shí)上，優(yōu)秀的領(lǐng)導者應該包括一個(gè)團隊，每個(gè)人都有一些獨特的東西可以用來(lái)分析和詢(xún)問(wèn)供應商。在任何技術(shù)評估開(kāi)始時(shí)，優(yōu)秀的領(lǐng)導者將確定誰(shuí)將提供意見(jiàn)（影響者），誰(shuí)將做出技術(shù)和供應商決策（理想情況下歸結為一個(gè)人，或最多兩個(gè)人），以及誰(shuí)將資助該項目。

　　但是一旦到了做出決定的時(shí)候，最終的決策者應該聽(tīng)取所有的建議和分析并做出決定--即使它不是多數人的意見(jiàn)。畢竟，那個(gè)個(gè)人或一小群人處于那個(gè)位置是有原因的。否則，既然這么多人都投入了這個(gè)項目，誰(shuí)也無(wú)法做出決定或達成共識。

　　隨著(zhù) CX 技術(shù)創(chuàng )新的迅速到來(lái)，領(lǐng)導者必須隨時(shí)了解新產(chǎn)品和服務(wù)。 56.1% 的研究參與者表示，為新的 CX 產(chǎn)品和服務(wù)收集信息的最佳方法是與供應商進(jìn)行一對一的會(huì )議。其背后是閱讀科技媒體（48.3%）和分析師報告（41.8%）。研究參與者還應參加會(huì )議 (39.7%) 和網(wǎng)絡(luò )研討會(huì ) (38.5%)，并收集建議或信息請求 (33.6%)。

　　大多數公司不再根據與 IT 領(lǐng)導者關(guān)于技術(shù)的對話(huà)來(lái)購買(mǎi)技術(shù)。事實(shí)上，只有 11.9% 的公司表示這是他們的首選方法，而 15.4% 的公司表示他們希望供應商只向業(yè)務(wù)領(lǐng)導者解釋他們的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值。

　　大多數人想要一些組合。最大比例的公司（41.7%）表示，他們更喜歡技術(shù)提供商與 IT 和業(yè)務(wù)領(lǐng)導者舉行聯(lián)合會(huì )議，討論技術(shù)細節并解釋業(yè)務(wù)價(jià)值。雖然這為供應商提供了一個(gè)很好的機會(huì )來(lái)傳遞業(yè)務(wù)和技術(shù)信息，但對于供應商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)更加昂貴和耗時(shí)的銷(xiāo)售過(guò)程。

　　其他研究參與者 (31.1%) 表示，他們更喜歡公司向 IT 解釋技術(shù)細節，然后 IT 人員向業(yè)務(wù)領(lǐng)導者解釋它將如何解決他們的問(wèn)題或機會(huì )。對于供應商和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是最危險的方法。供應商必須依靠 IT 人員來(lái)解釋他們的價(jià)值主張，而 IT 人員負責正確傳達該信息。

　　除了銷(xiāo)售方法之外，IT 和 CX 領(lǐng)導者還期望供應商在售后提供獨特的價(jià)值。這包括供應商幫助培訓 IT 如何管理技術(shù) (60.1%) 和所有員工如何使用技術(shù) (57.8%)，以及向公司推廣技術(shù)的價(jià)值。他們是怎么做到的？通過(guò)為員工提供專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)的"操作方法"指南 (49%)、在公司內部網(wǎng)上發(fā)布的常見(jiàn)問(wèn)題解答 (35.7%) 以及宣傳和說(shuō)明如何使用該技術(shù)的視頻 (25.1%)。

　　結論：客戶(hù)體驗創(chuàng )新發(fā)展如此迅速，以至于業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)導者無(wú)法跟上最新和最偉大的步伐。因此，對他們來(lái)說(shuō)，組織具有確定角色和目的的評估和選拔團隊非常重要。同時(shí)，技術(shù)供應商必須定期重新評估他們的銷(xiāo)售策略和價(jià)值主張。

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　　作者：Robin Gareiss

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