CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 本文包含callcentrehelper的"聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么"2021 年調查報告中摘錄的客戶(hù)體驗章節，該報告由Odigo贊助。
您的客戶(hù)最看重什么？
客戶(hù)需要知識淵博的座席
根據調查參與者的最大比例（31.6%），知識淵博的聯(lián)絡(luò )中心座席是他們的客戶(hù)最渴望的。
排在第二位的是首次呼叫解決率（FCR），我們 29.4% 的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員選擇了此選項。
在為座席配備盡可能熟練地應對查詢(xún)的能力方面，這些領(lǐng)域存在明顯的重疊。
結合這兩個(gè)百分比，可以得出結論，每 10 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心中就有 6 個(gè)認為客戶(hù)最關(guān)心的是獲得明確的問(wèn)題解決方案。
長(cháng)期以來(lái)，強調滿(mǎn)足服務(wù)水平一直是聯(lián)絡(luò )中心的一大壓力。因此，我們只有 11.3% 的專(zhuān)業(yè)人士選擇"及時(shí)響應"，這令人驚訝。
這是否表明更多聯(lián)絡(luò )中心正在放寬服務(wù)水平以?xún)?yōu)先解決問(wèn)題？也許是為了克服招聘困難或通話(huà)量意外激增？
也許吧，但 13.0% 的聯(lián)絡(luò )中心也將"效率"作為客戶(hù)的首要任務(wù)，因此很難得出這樣的結論。
客戶(hù)體驗設計中最重要的元素是什么？
客戶(hù)反饋驅動(dòng)客戶(hù)體驗設計
71.8% 的受訪(fǎng)者認為客戶(hù)體驗設計應以客戶(hù)反饋為主導，使其成為迄今為止最受歡迎的回應。
雖然其他每個(gè)考慮因素無(wú)疑都很重要，但反饋是理解現有旅程和識別痛點(diǎn)的關(guān)鍵。
有了這個(gè)，組織就可以為未來(lái)的旅程創(chuàng )造愿景，并使用技術(shù)將其變?yōu)楝F實(shí)。
然而，這并不是唯一的方法，因為 14.1% 的聯(lián)絡(luò )中心報告"技術(shù)能力"是客戶(hù)體驗設計中最重要的元素。這使它成為第二個(gè)最受歡迎的選擇。
您如何獲取客戶(hù)反饋？
員工是客戶(hù)反饋的最大來(lái)源
在聯(lián)絡(luò )中心收集客戶(hù)反饋的最常見(jiàn)方法是與座席交談，59.0% 的運營(yíng)部門(mén)這樣做。
當他們整天與客戶(hù)交談時(shí)，座席知道最讓他們感到沮喪的是什么。組織焦點(diǎn)小組、進(jìn)行座席調查甚至參與非正式討論都可以提供深刻的見(jiàn)解。員工也會(huì )喜歡給你他們的想法，因為被傾聽(tīng)的感覺(jué)很好。
因此，盡管它在我們的列表中名列前茅，但看到 41.0% 的聯(lián)絡(luò )中心回避這種反饋方法仍然令人驚訝。畢竟，它是免費且有效的。
不到四分之一的聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)社交媒體收集反饋
Facebook 和 Twitter 等社交媒體平臺已經(jīng)引入了自己的分析引擎，這使得社交聆聽(tīng)比以往任何時(shí)候都更容易。
還有專(zhuān)業(yè)的社交聆聽(tīng)解決方案，使公司可以輕松準確地了解客戶(hù)和非客戶(hù)對他們的看法。
考慮到所有這些，令人驚訝的是，只有 22.5% 的聯(lián)絡(luò )中心使用社交聆聽(tīng)來(lái)收集反饋。
另一種低于預期的技術(shù)是呼叫原因代碼，只有 41.0% 的專(zhuān)業(yè)人士選擇此選項。這或許突顯了整個(gè)行業(yè)對處置數據缺乏信任。
在改善客戶(hù)體驗時(shí)，您認為組織可以在哪里獲得最大的金錢(qián)價(jià)值？
自助服務(wù)是客戶(hù)體驗的“會(huì )下金蛋的鵝”
超過(guò)三分之一的受訪(fǎng)者 (36.2%) 認為，在客戶(hù)體驗中提升自助服務(wù)能力可能會(huì )實(shí)現最大的投資回報 (ROI)。
隨著(zhù)數字革命席卷聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)，不與座席打交道的選擇似乎是最有吸引力的，因為客戶(hù)尋求簡(jiǎn)單。
除了自助服務(wù)，個(gè)性化似乎是另一個(gè)帶來(lái)投資回報的領(lǐng)域，24.3% 的聯(lián)絡(luò )中心表示他們認為這可以帶來(lái)最大的性?xún)r(jià)比。
網(wǎng)站功能被低估了嗎？
令人驚訝的是，只有 6.2% 的聯(lián)絡(luò )中心認為增強網(wǎng)站功能為其運營(yíng)帶來(lái)最大價(jià)值--尤其是智能手機現在是大多數客戶(hù)的首選渠道。
當然，其他答案（例如聊天機器人和自助服務(wù)）確實(shí)對公司網(wǎng)站有其他排列方式，但百分比似乎仍然很低。
您的聯(lián)絡(luò )中心將哪些增長(cháng)渠道視為客戶(hù)體驗的關(guān)鍵增長(cháng)渠道？
自助服務(wù)全速前進(jìn)
支持我們之前的調查結果，自助服務(wù)似乎是大多數聯(lián)絡(luò )中心的首要任務(wù)，62.2% 的參與者將其確定為"關(guān)鍵的增長(cháng)渠道"。
排在首位的是公司網(wǎng)站上設置的在線(xiàn)聯(lián)系渠道（53.7%）。這可能包括實(shí)時(shí)聊天，這是一個(gè)越來(lái)越多的操作正在實(shí)施的渠道。
最后，第三個(gè)最"關(guān)鍵"的渠道是老式電話(huà)（35.6%）。畢竟，這個(gè)渠道幾乎總是解決情感或復雜問(wèn)題的首選方法。
電子郵件勝過(guò)消息傳遞
隨著(zhù)包括 Messenger、WhatsApp 和微信在內的渠道的日益普及，看到電子郵件高于消息傳遞可能會(huì )讓人感到意外。
事實(shí)上，只有 20.3% 的行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士強調消息傳遞是一個(gè)關(guān)鍵的增長(cháng)渠道。另一方面，電子郵件被 22.0% 的聯(lián)絡(luò )中心視為此類(lèi)。
盡管?chē)@異步消息傳遞平臺的炒作一直很強烈，但這項研究表明聯(lián)絡(luò )中心尚未從該技術(shù)中感受到巨大的價(jià)值。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-2021-survey-results-204798.htm
