在Xperience 2022的“缺少企業(yè)資源的情況下如何提供企業(yè)級體驗”討論環(huán)節中，Genesys 解決方案咨詢(xún)經(jīng)理Taylor Wilkerson特別與我一起探討了使用基于云的客戶(hù)體驗工具來(lái)實(shí)現企業(yè)資源利用最大化并交付差別化體驗的五種方式。

　　近90%的客戶(hù)期待企業(yè)提供線(xiàn)上自助服務(wù)入口。而這種自助體驗應盡可能無(wú)縫且輕松便捷，即通過(guò)恰當的資源在恰當的時(shí)間為客戶(hù)提供恰當的信息。

　　企業(yè)可以通過(guò)以下幾種方式確保客戶(hù)使用自助服務(wù)獲得所需信息：

　　如果企業(yè)成功理解客戶(hù)意圖，就能以更具主動(dòng)性和預見(jiàn)性的方式在服務(wù)交互中實(shí)現最優(yōu)結果。因此建議將語(yǔ)音及文本分析作為重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。

　　語(yǔ)音及文本分析技術(shù)能夠幫助企業(yè)找出座席與客戶(hù)對話(huà)中存在的規律模式，從而利用這些數據信息進(jìn)行人工智能的訓練，令其能夠更好地理解及回應客戶(hù)。

　　一旦獲得客戶(hù)意圖信息，就可以使用“如果/那么”語(yǔ)境來(lái)驅動(dòng)一個(gè)具體結果。例如，一個(gè)客戶(hù)選擇放棄交易，人工智能就可以利用意圖數據自動(dòng)判斷是否要針對相關(guān)內容提供服務(wù)，還是觸發(fā)另一個(gè)動(dòng)作，使用如預測式交互等工具進(jìn)一步驅動(dòng)對話(huà)的開(kāi)啟。

　　在無(wú)法僅靠線(xiàn)上自助服務(wù)就圓滿(mǎn)結束交互的情況下，企業(yè)可以通過(guò)預測式路由、基于技能的路由、或基于任務(wù)的路由來(lái)確保在座席工作效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間不會(huì )顧此失彼。

　　我們建議利用機器學(xué)習來(lái)對一個(gè)特定資源池（基于處理某一類(lèi)問(wèn)詢(xún)時(shí)的預估表現優(yōu)劣）內的座席進(jìn)行排名，由此確定出最有可能實(shí)現最佳績(jì)效結果的座席/客戶(hù)匹配方式。

　　為測試一個(gè)新的路由方法，需要進(jìn)行效益評估。然后實(shí)施標準路由與全新路由類(lèi)型的對比測試來(lái)選出最適合本企業(yè)的方案。最終目的是優(yōu)化路由，從而達成既定的客戶(hù)體驗績(jì)效目標。

　　策略和需求都有可能發(fā)生變化，因此企業(yè)需要一個(gè)能夠提供敏捷性與靈活性的解決方案來(lái)有效助力應對各類(lèi)變化。而這正是云聯(lián)絡(luò )中心解決方案發(fā)揮作用之處，這些解決方案能夠幫助企業(yè)最大幅度地減少用于管理維護的時(shí)間與精力。

　　例如企業(yè)利用Genesys Architect可以輕松完成針對呼叫流、機器人等元素的創(chuàng )建及調整。專(zhuān)注于汽車(chē)玻璃修理與更換的全球性企業(yè)Carglass稱(chēng)，這一解決方案能夠幫助他們在兩、三個(gè)小時(shí)之內創(chuàng )建新的隊列與IVR信息，而其原有解決方案需要花費兩到三周的時(shí)間。

　　用于改善客戶(hù)體驗流程的工具也應當與企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心平臺實(shí)現集成。建議企業(yè)選擇更直觀(guān)的拖放式用戶(hù)界面，這樣聯(lián)絡(luò )中心管理人員就能夠直接進(jìn)行流程和業(yè)務(wù)操作的更新，IT團隊可因此而專(zhuān)注于具有高重要性的項目。

　　此外， 企業(yè)應致力尋求完成邏輯構建后能夠反復用于不同呼叫流類(lèi)型的解決方案，即具有良好的可擴展性。一旦完成創(chuàng )建就能夠在需要時(shí)再次實(shí)施應用，從而助力應對新隊列、新員工等各類(lèi)未來(lái)變化。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)員工的工具應用、業(yè)務(wù)培訓、以及整體幸福感息息相關(guān)。但在混合辦公以及遠程辦公環(huán)境下，與員工保持溝通以及留住人才都變得比以往更具挑戰性。對于企業(yè)而言，首先需要確保不受監督的員工依舊在工作時(shí)間保持高效。

　　部署集成化的WEM，即勞動(dòng)力交互管理工具將助力企業(yè)改善整體員工體驗。而給予員工獲得所需信息的訪(fǎng)問(wèn)權限可以成為實(shí)現員工幸福感與歸屬感提升而邁出的第一步。

　　基于人工智能的勞動(dòng)力交互管理工具可通過(guò)提供預測性及說(shuō)明性洞察，為管理人員實(shí)現預測及排班流程的優(yōu)化與簡(jiǎn)化。同時(shí)座席人員也能夠獲得對其排班情況的可視性、查看與同事的業(yè)績(jì)表現對比、追蹤需要回顧的輔導排期、安排規定的培訓課程等。總之，勞動(dòng)力交互管理工具將成為賦能座席獲得成功的有效助力。

　　無(wú)論企業(yè)規模大小，利用云聯(lián)絡(luò )中心解決方案完成以上五個(gè)方面改善的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者必將在自助服務(wù)、呼叫路由和座席利用率方面看到客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續改善，以及員工幸福感與歸屬感的同步顯著(zhù)提升。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)？解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn