據Statisca統計，2020年全球呼叫中心市場(chǎng)規模總計為3394億美元。預計該行業(yè)將穩步增長(cháng)，到2027年達到4960億美元。

　　如果客戶(hù)先打電話(huà)給公司的呼叫中心，然后通過(guò)聊天、網(wǎng)站、甚至社交來(lái)繼續，這完全是他們的選擇。另一方面，呼叫中心的座席只有一個(gè)選擇--準備好洞察和背景，即使客戶(hù)早上開(kāi)始聊天，晚上跟進(jìn)電話(huà)。一個(gè)繁忙的呼叫中心要做什么？呼叫中心的未來(lái)是什么？

　　每個(gè)人都很忙。問(wèn)問(wèn)呼叫中心的工作人員就知道了。這是因為座席和客戶(hù)的生活要求很高，無(wú)論何時(shí)何地，他們都希望節省時(shí)間。呼叫中心經(jīng)理對這些效率特別感興趣。從本質(zhì)上講，呼叫中心是指能夠最好地幫助客戶(hù)的座席。"幫助"是關(guān)鍵，因為呼叫中心通常是第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，可以建立忠誠度。幫助是這些呼叫中心或呼叫中心行業(yè)趨勢的核心元素。

　　呼叫中心的座席是第一個(gè)知道是否出現問(wèn)題的人，并隨時(shí)準備為企業(yè)提供建議。座席是客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)乃至產(chǎn)品團隊之間的溝通渠道。座席與客戶(hù)建立的關(guān)系是客戶(hù)服務(wù)的核心。

　　這些見(jiàn)解在企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段都是至關(guān)重要的，為銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供了回頭客和擁護者，同時(shí)也是產(chǎn)品管理和開(kāi)發(fā)的重要數據點(diǎn)。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　座席可以支持反饋循環(huán)，并為銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品團隊提供見(jiàn)解。

　　客戶(hù)越來(lái)越富有經(jīng)驗，越來(lái)越自立。許多人會(huì )首先使用論壇和用戶(hù)社區來(lái)尋找答案。這表明，通常只有更復雜的問(wèn)題才會(huì )出現在呼叫中心。座席必須準備好解決具有挑戰性的問(wèn)題，并準確地指出問(wèn)題出在哪里。

　　除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析解決問(wèn)題的技巧，強大的項目管理能力--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓來(lái)理解產(chǎn)品或服務(wù)的細節。座席還需要適應呼叫中心或呼叫中心技術(shù)的變化，快速在CRM中引用數據。

　　此外，越來(lái)越多的公司讓他們的座席能夠接觸到呼叫中心以外的領(lǐng)域，并向整個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家咨詢(xún)。這有助于解決困難的問(wèn)題，并推動(dòng)第一次接觸解決方案。快速查找可用資源并與之協(xié)作的能力嵌入在座席桌面中。這使企業(yè)真正為客戶(hù)服務(wù)。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　·通常，只有更復雜的問(wèn)題才會(huì )交由呼叫中心座席處理。

　　·話(huà)務(wù)員需要具備全面的技能和快速的思維，以充分滿(mǎn)足呼叫中心的需求并提供卓越的服務(wù)。

　　將客戶(hù)與合適的座席配對一直是呼叫中心或呼叫中心技術(shù)的趨勢。事實(shí)上，智能呼叫路由現在已經(jīng)可用，而且它的普及程度只會(huì )越來(lái)越高。每次客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，都會(huì )出現一個(gè)復雜的"配對"過(guò)程，以便快速為客戶(hù)匹配合適的專(zhuān)家。

　　例如，路由可以通過(guò)基于技能的路由或案例所有者路由將呼叫連接到可用的最佳座席，從而幫助提供積極的客戶(hù)體驗。客戶(hù)還可以要求一個(gè)特定的座席--熟悉他們的問(wèn)題或可能有以前的歷史。客戶(hù)需要更短的等待時(shí)間，擁有合適技能集的座席在隊列中被優(yōu)先排序。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　·呼叫中心利用CRM數據有效地將呼叫者路由到最熟練的座席。

　　·智能路由通過(guò)縮短客戶(hù)等待時(shí)間，為座席提供優(yōu)先呼叫列表，以及增加首次聯(lián)系解決的可能性，優(yōu)化了整體體驗。

　　每個(gè)人都想要一切，快。客戶(hù)通過(guò)聊天來(lái)加速解決問(wèn)題，而不是等待。但現在有了一個(gè)新選項--視頻聊天。當客戶(hù)瀏覽他們的網(wǎng)站時(shí)，視頻可以讓呼叫中心預測問(wèn)題，并確保正確的座席在正確的時(shí)間出現。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　·通過(guò)WebChat或視頻聊天，客戶(hù)將感受到一種更私人的聯(lián)系。

　　甚至在新冠疫情之前，呼叫中心就已經(jīng)走在了潮流的前面，因為企業(yè)已經(jīng)認識到，通過(guò)基于云的遠程服務(wù)可以節省成本、提高員工的靈活性和效率。

　　當然，客戶(hù)也享受到了類(lèi)似的靈活性--如果不是預期中的那樣的話(huà)。而基于位置的服務(wù)可以提供幫助。例如，客戶(hù)給公司打電話(huà)時(shí)，可以自動(dòng)與幾英里外遠程工作的座席連接。如果有必要，座席甚至可以安排與客戶(hù)見(jiàn)面，這對某些部門(mén)可能非常有用。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　·降低成本、增加勞動(dòng)力儲備和更大的員工靈活性是遠程工作的關(guān)鍵好處。

　　·基于位置的服務(wù)提供本地化和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

　　呼叫中心的人工智能已經(jīng)解決了不需要人機交互的常見(jiàn)問(wèn)題。例如，AI可以提供方向，提供存儲時(shí)間，補充處方等。這種自動(dòng)化最終會(huì )提高呼叫中心的效率，節省成本和寶貴的座席時(shí)間。

　　這只是開(kāi)始。呼叫中心可以通過(guò)對話(huà)式AI進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗。語(yǔ)音人工智能代表--具有自然語(yǔ)言理解能力--可以立即回答客戶(hù)的問(wèn)題，促進(jìn)對話(huà)以了解他們的需求，并選擇下一步適當的行動(dòng)。

　　如果有必要，人工智能可以利用其智能、動(dòng)態(tài)和個(gè)性化的數據驅動(dòng)功能，將呼叫路由到可用的最佳座席。這為企業(yè)提供了可擴展和可重復的好處，并確保座席準備好根據需求和類(lèi)型處理呼叫。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　·人工智能可以在不需要人工互動(dòng)的情況下，或在需求高峰期提供及時(shí)的幫助。

　　·對話(huà)式人工智能可以使用自然語(yǔ)言理解來(lái)問(wèn)候呼叫者，根據需要進(jìn)行分類(lèi)和路由。

　　日益混合的工作環(huán)境、連接和協(xié)作的需要，以及對客戶(hù)參與的日益關(guān)注是當今業(yè)務(wù)需求的一部分。集成的、定制的、嵌入式的和個(gè)性化的解決方案是滿(mǎn)足新的、現代工作場(chǎng)所的需求必不可少的。這就是UCaaS和CCaaS技術(shù)的融合提升各方經(jīng)驗的地方：

　　在一個(gè)儀表板內訪(fǎng)問(wèn)CRM、協(xié)作和業(yè)務(wù)應用程序，為呼叫中心座席提供了開(kāi)展工作的見(jiàn)解和基礎設施

　　添加通信選項(視頻、消息、聊天等)的能力進(jìn)一步吸引客戶(hù)選擇他們的渠道

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：

　　·UCaaS和CCaaS技術(shù)的合并有助于公司解決混合勞動(dòng)力的需求，并與客戶(hù)接觸。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。