“營(yíng)業(yè)廳都在賣(mài)手機了”。北京白領(lǐng)王先生發(fā)現，當下，營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售手機現象越來(lái)越普遍，甚至已經(jīng)找不到專(zhuān)門(mén)辦理通信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳了。
王先生發(fā)現，在北京市朝陽(yáng)區望京六佰本商業(yè)區北部的一、二樓，比鄰的中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三大運營(yíng)商的通信營(yíng)業(yè)廳內，都辟出了一塊地方專(zhuān)門(mén)賣(mài)手機，現場(chǎng)不僅擺出了手機促銷(xiāo)的宣傳頁(yè)，還有專(zhuān)門(mén)的售賣(mài)員服務(wù)。
“把營(yíng)業(yè)廳變成賣(mài)手機的超市，通信業(yè)務(wù)服務(wù)水平會(huì )不會(huì )變弱？”王先生有點(diǎn)擔心。
事實(shí)上，隨著(zhù)運營(yíng)商主導終端市場(chǎng)，運營(yíng)商在營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售手機幾乎已成定局。
有消息稱(chēng)，從去年開(kāi)始，中國電信開(kāi)始對自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)化改造，到目前為止已經(jīng)完成了縣以上實(shí)體店的改造。其中包括對傳統營(yíng)業(yè)廳功能區的硬件改造、流程優(yōu)化、員工培訓，幫助用戶(hù)通過(guò)親身體驗、營(yíng)業(yè)人員一對一的專(zhuān)業(yè)輔導，熟悉豐富多彩的應用，進(jìn)而能夠熟練操作使用。
而早在2006年，中國移動(dòng)就攜手諾基亞、摩托羅拉、索愛(ài)、三星、NEC、多普達等手機廠(chǎng)商，在全網(wǎng)開(kāi)展自有營(yíng)業(yè)廳的定制終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。中國聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售手機也已經(jīng)持續了好幾年，其于去年3月在全國數千家營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展的“精彩沃體驗活動(dòng)”，推行“先嘗后買(mǎi)”的體驗式營(yíng)銷(xiāo)，大大刺激了用戶(hù)的參與熱情。
在一些營(yíng)業(yè)廳采訪(fǎng)發(fā)現，與一般3C賣(mài)場(chǎng)相比，在通信營(yíng)業(yè)廳里賣(mài)的手機，一般都是以運營(yíng)商自己的定制機為主，而且只支持該運營(yíng)商的卡，涉及的品牌和機型也不多，消費者挑選余地并不大。另外，營(yíng)業(yè)廳展示的手機多為模型樣機，只能看樣子不能體驗業(yè)務(wù)，現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)和水平也參差不齊，有的服務(wù)員對顧客提出的問(wèn)題并不能做出專(zhuān)業(yè)的回答，有的態(tài)度比較冷漠。
此外，營(yíng)業(yè)廳售賣(mài)的手機都有捆綁套餐，一般是預存話(huà)費送手機的模式。例如在中國電信望京營(yíng)業(yè)廳，充2400元話(huà)費，再交109元，就可以換一部?jì)r(jià)值1999元的手機。不過(guò)這種手機被納入合約計劃內，含有每月最低消費。中國移動(dòng)望京營(yíng)業(yè)廳的一位工作人員介紹，如果在合約計劃期內消費者違約，就要交賠償金。例如消費者換取了一部?jì)r(jià)值3700元的手機，就必須在規定時(shí)間內（24個(gè)月）保證最低月消費300多元，而且不能隨意過(guò)戶(hù)，不能停機，一旦消費者違約，就要交高達三四千元的違約金。
“怎么這么高的賠付金？”面對記者的不解，銷(xiāo)售人員解釋?zhuān)@是為了捆綁客戶(hù)，要不然，客戶(hù)用兩天就不用了，手機就白送了。
賣(mài)場(chǎng)化改造是好是壞，民眾感受不一。
反對者認為，賣(mài)場(chǎng)化改造以犧牲服務(wù)為代價(jià)，破壞了消費者的消費體驗。
新浪微博實(shí)名認證電信分析師徐亮表示，“運營(yíng)商不是賣(mài)手機的，是賣(mài)服務(wù)的，不要把營(yíng)業(yè)廳改成手機賣(mài)場(chǎng)。”
一位自我介紹為“運營(yíng)商老員工”的網(wǎng)友發(fā)微博評論稱(chēng)，賣(mài)場(chǎng)化改造增強了廳內環(huán)境、人員儀容儀表、業(yè)務(wù)辦理方面的規范執行。賣(mài)場(chǎng)的特點(diǎn)增強了營(yíng)銷(xiāo)功能，但是相應的服務(wù)功能則弱化了。尤其是排隊等候、業(yè)務(wù)宣傳和投訴管理的質(zhì)量有較大下滑。
贊成者表示，營(yíng)業(yè)廳賣(mài)手機是大勢所趨，有助于大幅提高體驗營(yíng)銷(xiāo)、存量經(jīng)營(yíng)和融合發(fā)展的效果。
濟寧電信鄒城分公司市場(chǎng)部一位負責人稱(chēng)，營(yíng)業(yè)廳的賣(mài)場(chǎng)化改造還是主流，用戶(hù)到廳既能辦理業(yè)務(wù)還能體驗3G應用，購買(mǎi)終端等一站式服務(wù)到位，只是要掌握度比較有挑戰性。
業(yè)內人士表示，營(yíng)業(yè)廳里銷(xiāo)售的手機大多是“合約機”，帶有捆綁消費，消費者購買(mǎi)前需要認清合約，以免吃虧。最重要的是，賣(mài)場(chǎng)化改造并不能以犧牲服務(wù)為代價(jià)。一些運營(yíng)商體驗式營(yíng)銷(xiāo)剛起步，并不完善，需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓消費者感受到端對端的完美體驗。
