據上海市銀行同業(yè)公會(huì )今日發(fā)布的所屬25家會(huì )員單位客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)第三季度監測數據顯示，25家銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)在語(yǔ)音系統設置和人工服務(wù)方面繼續保持了較高水平，但同時(shí)一些銀行客服熱線(xiàn)仍然有待改進(jìn)，如系統設置方面，有的銀行掛失服務(wù)未設置在第一層菜單。
這是上海市銀行同業(yè)公會(huì )繼續委托第三方公司所進(jìn)行的監測，25家會(huì )員單位包括在滬的工農中建交五大行、浦發(fā)銀行、上海銀行、平安銀行以及花旗、匯豐等多個(gè)銀行。
據三季度監測數據顯示，25家客戶(hù)服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)語(yǔ)音系統設置方面均能夠提供二種以上語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)，且語(yǔ)音清晰、無(wú)間斷、語(yǔ)速音量適中，語(yǔ)音系統服務(wù)時(shí)無(wú)忙音、無(wú)中斷。系統接通至提供服務(wù)所用時(shí)間100%在1秒以?xún)龋到y接通鈴響一聲接聽(tīng)占99.73%，在上季度99.20%基礎上，又提高了0.53百分點(diǎn)。
在人工服務(wù)方面，客服人員解答問(wèn)題準確率保持100%，使用普通話(huà)和主動(dòng)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)達到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽(tīng)、耐心說(shuō)明業(yè)務(wù)、解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)及處理問(wèn)題無(wú)推諉，體現出較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
多數銀行客服熱線(xiàn)接通人工電話(huà)等待時(shí)間進(jìn)一步縮短，建設銀行、民生銀行、工商銀行、上海農村商業(yè)銀行、農業(yè)銀行、平安銀行（95511）和中信銀行等7家銀行進(jìn)步明顯。
此次監測的銀行客戶(hù)熱線(xiàn)有待改進(jìn)之處還包括人工服務(wù)方面， 366通有效評測通話(huà)中，存在6通電話(huà)未等待客戶(hù)掛機即先掛機情況。
客戶(hù)服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)是金融消費者與銀行溝通的重要平臺，上海市銀行同業(yè)公會(huì )表示，將繼續高度關(guān)注各相關(guān)會(huì )員單位客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平，加強對客服熱線(xiàn)管理工作的研究，推動(dòng)會(huì )員銀行進(jìn)一步提高對客服熱線(xiàn)工作的重視度。
