為提高10050呼叫中心平臺(tái)話務(wù)員寬帶預(yù)處理技能，郴州鐵通加強(qiáng)了話務(wù)員電腦應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)連接等方面技能的培訓(xùn)：一是特聘請(qǐng)電腦公司的技術(shù)人員對(duì)話務(wù)員進(jìn)行了電腦配置、電腦優(yōu)化、應(yīng)用軟件的安裝和卸載、殺毒軟件的應(yīng)用以及電腦簡(jiǎn)單故障的判斷處理等知識(shí)的培訓(xùn)；二是安排分公司內(nèi)訓(xùn)師為全體話務(wù)員開(kāi)展《寬帶故障預(yù)處理指導(dǎo)手冊(cè)》內(nèi)容培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)模擬各種故障環(huán)境，對(duì)照當(dāng)前寬帶常見(jiàn)故障逐條講解、逐條演示，培訓(xùn)完后對(duì)每個(gè)話務(wù)員均進(jìn)行達(dá)標(biāo)考核。經(jīng)培訓(xùn)后，郴州鐵通所有在崗話務(wù)員電腦及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用技能均得到了大幅度提高，并在故障受理中較為熟練地進(jìn)行寬帶故障預(yù)處理，指導(dǎo)客戶排除一般網(wǎng)絡(luò)終端故障。

　　為進(jìn)一步提升客服工作質(zhì)量和服務(wù)效率，郴州鐵通整合10050平臺(tái)資源，將寬帶預(yù)處理職能融入平臺(tái)話務(wù)員職責(zé)，收到較好的效果。