3月11日，“第七屆全國消費電子行業(yè)客戶服務工作會議”在北京舉行。會上發(fā)布的《2012年度消費電子行業(yè)客戶服務藍皮書》顯示，僅55.5%消費電子行業(yè)客服熱線的服務水平達標，其中，網(wǎng)游客服熱線的達標率最低，為36.8%。

　　此次會議由中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會、中國電子互動專業(yè)委員會、《消費電子》雜志社主辦。會上發(fā)布的藍皮書顯示，此次調(diào)查共對164條消費電子行業(yè)客服熱線進行神秘顧客監(jiān)測，測評熱線涵蓋了計算機、小家電、家電、手機、數(shù)碼影音、電子商務、網(wǎng)游、第三方專業(yè)服務公司八大行業(yè)。

　　監(jiān)測顯示，單次服務水平達標的消費電子行業(yè)客服熱線占五成半(55.5%)，共計91條。分行業(yè)看，家電和手機客服熱線的達標率相對較高，均超過六成；小家電、電子商務和網(wǎng)游客服熱線的達標率均在消費電子行業(yè)整體水平之下，其中，網(wǎng)游客服熱線的達標率最低，為36.8%。

　　此外，在利用微博或微信做客服上，消費電子企業(yè)并不完善，還有不少需要深入的地方。除了電子商務外，其他消費電子行業(yè)開設專門客服微博的比例均不到三成，且粉絲量多在一萬以下；雖然73.2%的消費電子企業(yè)官微開辟了咨詢或投訴留言區(qū)，但超過兩成半(27.7%)的留言板沒有回復，形同虛設。

　　據(jù)了解，目前消費電子行業(yè)暫未出臺生產(chǎn)企業(yè)售后服務的標準準則，企業(yè)服務行為無法得到統(tǒng)一規(guī)范，在實際服務消費者的過程中，服務質(zhì)量“短斤缺兩“的現(xiàn)象時常發(fā)生。

　　針對此現(xiàn)象，中國電子商會售后服務專委會在第七屆客戶服務工作會議上表示，該專委會將繼續(xù)完成原信產(chǎn)部“制、修訂標準項目計劃”S06037-T項的安排，在去年完成《消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務規(guī)范》第一部分<總則>報批工作的基礎上，將繼續(xù)起草該規(guī)范的細節(jié)內(nèi)容，第二至第六部分的內(nèi)容分別為視聽產(chǎn)品、家用電器、通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、辦公設備，爭取針對各個熱門行業(yè)的服務問題，制訂出有效執(zhí)行的服務標準，從根源上解決服務不統(tǒng)一的問題。

　　會上，中國電子商會王寧常務副會長指出，消費電子企業(yè)要有善于創(chuàng)新的精神，要注重一站式、綜合型服務網(wǎng)點的建立，通過對服務維修網(wǎng)點的規(guī)范引導，特別是要聯(lián)合廠商整合大三方、小三方服務維修網(wǎng)點的資源，以集群服務，節(jié)約型創(chuàng)新的服務理念建立起“第四方電子電器服務城”平臺及一個具備正牌軍資質(zhì)的“全國售后服務維修聯(lián)盟“，為服務單位提供一個節(jié)約成本、規(guī)范管理的經(jīng)營平臺，為消費者提供一個一站式的維修平臺。

　　最后，中國電子商會設立行業(yè)客戶服務滿意單位、優(yōu)秀客服人員、年度最受歡迎網(wǎng)絡游戲表彰環(huán)節(jié)，對過去一年客戶服務工作做得優(yōu)秀的企業(yè)及個人頒發(fā)了獎項。