托管呼叫中心、云計算、電信運營(yíng)云平臺的全方位解讀

　　呼叫中心在國內歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，技術(shù)不斷成熟。同時(shí)，企業(yè)對呼叫中心的認知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業(yè)對呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬(wàn)家企業(yè)，以不同形式應用呼叫中心服務(wù)于客戶(hù)或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡(jiǎn)單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運營(yíng)模式息息相關(guān)。托管運營(yíng)模式的誕生和普及，使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風(fēng)險，同時(shí)也讓運營(yíng)服務(wù)商能夠在快速擴大客戶(hù)規模的規模化服務(wù)中共享資源、提高投資利用價(jià)值進(jìn)而找到了盈利模式。
 
　　無(wú)論模式的創(chuàng )新還是技術(shù)的創(chuàng )新，想得到市場(chǎng)的認可、客戶(hù)的認可，根本所在還是要踏踏實(shí)實(shí)做客戶(hù)需要的東西，概念的創(chuàng )新能夠贏(yíng)得短暫的關(guān)注，而若想贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)需要的是站在客戶(hù)的角度為其提供他所需要的東西，同時(shí)竭盡所能，做好它，長(cháng)久地做好它，長(cháng)久持續的專(zhuān)注打造的專(zhuān)業(yè)，才能夠給客戶(hù)帶來(lái)真正的價(jià)值。
 
　　十年的演繹，托管運營(yíng)呼叫中心模式也得到了市場(chǎng)的認可。在此，華鐵廣通總經(jīng)理對以下三個(gè)名詞做了詳細的解釋?zhuān)�希望可以讓企業(yè)更加了解與使用呼叫中心。
 
 
 
托管呼叫中心
 
　　是指通過(guò)遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買(mǎi)任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。
 
　　以上是給托管呼叫中心的一個(gè)簡(jiǎn)單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設一個(gè)呼叫中心系統，以托管方式，讓企業(yè)客戶(hù)遠程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶(hù)也可以是多個(gè)企業(yè)客戶(hù)，同時(shí)以收取其服務(wù)費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶(hù)而言，租用的方式減少了建設的成本和維護的成本。
 
 
 
云計算
 
　　 一種新興的共享IT基礎架構的方法，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計算的資源是動(dòng)態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過(guò)系統池提供。
 
　　基于云計算構建的IT系統具備支持超大規模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一放在云計算的架構下設計，云呼叫中心平臺才能具備運營(yíng)的能力和基礎。
 
　　計算機虛擬化和集群技術(shù)構成了云計算平臺的核心技術(shù)架構的基礎。利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統一的虛擬平臺上，而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設備的處理能力和容量，系統處理能力可以根據系統實(shí)際負載隨需進(jìn)行調整和分配。同時(shí)計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統穩定性，單一節點(diǎn)的硬件故障都不會(huì )影響整體服務(wù)的提供和效率。
 
　　在一個(gè)云計算架構下的呼叫中心，借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數量的應用都可以被部署到多個(gè)物理設備上，單一設備的故障不會(huì )影響到應用本身的運轉，從而系統穩定性不再受到單一物理設備穩定性的影響。因此面向用戶(hù)而言，基于云的呼叫中心應該是一個(gè)高穩定性，性能良好的平臺，可以長(cháng)期保持不間斷的運行，任意節點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達到最好的系統穩定性指標。
 
 
 
呼叫中心電信運營(yíng)云平臺
 
　　指利用云計算技術(shù)，部署的大規模電信運營(yíng)級呼叫中心系統平臺。具備冗余、容災備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，既保障規模的龐大和全國性資源的統籌，也考慮到災備的需要。同時(shí)，由于呼叫中心運營(yíng)與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò )資源作為運營(yíng)基礎，因此在技術(shù)上與基礎運營(yíng)商智能網(wǎng)的有效對接和管理規范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運營(yíng)平臺原則上是指能夠與基礎運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行全國性對接、規范性運營(yíng)的大規模呼叫中心運營(yíng)平臺。
 
 
 
　　通過(guò)以上概念分析可以看出，呼叫中心電信運營(yíng)商在為客戶(hù)提供托管服務(wù)的過(guò)程中，不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)行持續地創(chuàng )新從而跟隨上技術(shù)的進(jìn)步，更重要的是，需要從根本上保障運營(yíng)模式的穩健、健康和可持續性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時(shí)，更要確保電信級的穩定運營(yíng)服務(wù)保障。
 
 
　　華鐵廣通作為國內云呼叫中心行業(yè)的締造者，公司擁有遍布全國的自建電信運營(yíng)平臺基礎設施，以及國內規模最大、運營(yíng)時(shí)間最長(cháng)的呼叫中心運營(yíng)平臺，為上百個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)提供各種通信服務(wù)。并成功打造基于運營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò )內的按需定制的租用型產(chǎn)品——“廣通云呼叫中心”，全方位滿(mǎn)足了中小企業(yè)的通信管理需求，廣通云呼叫中心具有初期投入少、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險低、根據需求靈活部署、隨意調節座席數量、系統快速部署、個(gè)性化業(yè)務(wù)流程和豐富電信資源保障等諸多特點(diǎn)，完全實(shí)現了按需選擇呼叫中心，能快速進(jìn)行信息化處理，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的彈性需求，并支持多種業(yè)務(wù)類(lèi)型，可廣泛應用各個(gè)行業(yè)。華鐵廣通產(chǎn)品分為云智、云匯、云通三大系列，主打產(chǎn)品廣通云呼叫中心。并秉承OURS服務(wù)理念，提供7*24小時(shí)伴侶式服務(wù)。