國家稅務(wù)總局作為國務(wù)院主管稅收工作的直屬機構，擔負著(zhù)擬定稅收法律法規草案，制定實(shí)施細則；提出國家稅收政策建議并與財政部共同審議上報、制定貫徹落實(shí)的措施等重要職責。而國家稅務(wù)總局電子稅務(wù)管理中心一直在承擔著(zhù)總局局機關(guān)各司局處室業(yè)務(wù)人員所使用的計算機、打印機以及其他桌面設備的維護和支持工作。運行監控處共設置了兩部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)作為提供服務(wù)支持的熱線(xiàn)，但因為兩部電話(huà)不能聯(lián)動(dòng)，造成局機關(guān)業(yè)務(wù)人員在尋求技術(shù)支持時(shí)電話(huà)較難接通；同時(shí)由于沒(méi)有相關(guān)支持電話(huà)的記錄信息，使得運行監控處管理人員對支持人員的服務(wù)績(jì)效難以準確考核和評估，從而造成局機關(guān)支持服務(wù)水平一直不高。因此，總局決定借鑒運維呼叫中心建設的成功經(jīng)驗，引入呼叫中心技術(shù)建立總局機關(guān)統一服務(wù)熱線(xiàn)平臺，從根本上解決一直以來(lái)存在的問(wèn)題，實(shí)現對局機關(guān)業(yè)務(wù)人員問(wèn)題的及時(shí)響應，從而全面提升局機關(guān)服務(wù)水平。
2012年5月，大唐融合與國家稅務(wù)總局成功簽約之后，針對總局要求，采用IP分布式部署方案和30路自助語(yǔ)音服務(wù)（IVR）的需求，構建30個(gè)座席，實(shí)現局機關(guān)服務(wù)的統一接入；從總局機關(guān)辦公PBX語(yǔ)音交換機拉出30路模擬電話(huà)線(xiàn)與一個(gè)電話(huà)號碼捆綁，形成統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼，并接入呼叫中心平臺；建設問(wèn)題記錄系統，實(shí)現局機關(guān)服務(wù)問(wèn)題信息的統一記錄和管理。將呼叫中心服務(wù)平臺建成以電話(huà)通信為核心，充分利用計算機的數據處理和存儲能力，把手機短消息、FAX、E-mail、Web等多種通信方式集成在一起，建設局機關(guān)統一服務(wù)熱線(xiàn)呼叫平臺，為局機關(guān)各司局人員提供統一快捷的支持服務(wù)。統一總局機關(guān)服務(wù)，統一總局機房服務(wù)，統一綜合監控系統服務(wù)，統一安全事件統一。成功解決了總局一直存在的成本過(guò)高效率過(guò)低的問(wèn)題，并形成了一站式的服務(wù)窗口。
