“您好，這里是95598供電客服熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么事我可以幫您……”6月3日，記者走進(jìn)平頂山供電公司95598客戶(hù)信息服務(wù)中心，只見(jiàn)大廳寬敞明亮，辦公桌規整有序，10名統一著(zhù)裝的客服工作人員頭戴耳麥、手握鼠標，或接聽(tīng)電話(huà)，或處理工作，這一群漂亮的女孩子干的是一年365天輪班制的工作，沒(méi)有節假日，也沒(méi)有雙休日。她們就是今年剛剛獲得全國五一巾幗標兵崗的平頂山供電公司95598客戶(hù)信息服務(wù)中心的工作人員。
這個(gè)成立于2002年9月16日的團隊，現有員工27人，平均年齡24歲。她們不僅承擔著(zhù)電力業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、變更、故障報修、電費核算查詢(xún)及收取等工作，還擔負著(zhù)受理客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。
按秒考核服務(wù)質(zhì)量
“您好！有什么事情可以幫您嗎？”平頂山供電公司95598客戶(hù)信息服務(wù)中心班長(cháng)李智榮在向記者模擬電話(huà)接聽(tīng)。“過(guò)去，我們接通電話(huà)時(shí)是說(shuō)‘你好！請講’。原來(lái)的說(shuō)法雖然也沒(méi)錯，但會(huì )給人造成一種錯覺(jué)，就好像是打來(lái)電話(huà)就是給你講講，至于能不能解決問(wèn)題，不知道。后來(lái)我們再三推敲啟用了現在這句，就是為了表明我們幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。”李智榮告訴記者，“現在我們客服中心對自己的要求就是——一二三模式，所謂‘一二三’就是只能有一個(gè)圓滿(mǎn)服務(wù)的結果；只秉承帶走客戶(hù)的煩惱，留下服務(wù)的真誠這兩個(gè)理念；努力實(shí)現服務(wù)投訴小于十萬(wàn)分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬(wàn)分之一，服務(wù)不滿(mǎn)意率小于十萬(wàn)分之一這三個(gè)要求。”
為了在實(shí)際工作中達到“一二三”模式要求，“我們要求客服人員24小時(shí)不摘下耳麥，必須做到零秒人工電話(huà)接通、突發(fā)故障‘零秒派單’”。這是李智榮給座席員提出的要求。“為了進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以前我們的考核標準和指標都是以分計算，現在全部都是按秒考核。”李智榮告訴記者。
記者在95598客戶(hù)信息服務(wù)中心看到，她們的考核細則涉及從通話(huà)質(zhì)量到業(yè)務(wù)督辦，再到工單質(zhì)量和客戶(hù)回訪(fǎng)涉及服務(wù)流程的全部環(huán)節。“振鈴時(shí)限規定，振鈴次數≤3次或振鈴時(shí)間≤9秒為合格。振鈴超過(guò)規定時(shí)間或次數，每次扣2分；振鈴超時(shí)未道歉者，每次扣2分……”李智榮說(shuō)，每項指標體系都被細化為100分，其中包括6個(gè)必須做到的百分之百：振鈴時(shí)限合格率100%、客戶(hù)回訪(fǎng)率100%、客戶(hù)投訴舉報及時(shí)處理率100%、業(yè)務(wù)督辦率100%、工單正確率100%、停電信息對外發(fā)布及時(shí)率100%。針對考核細則，每周定期抽查電話(huà)錄音，舉行研討活動(dòng)，讓中心員工都來(lái)做評委，對抽查電話(huà)進(jìn)行評分，查找不足分析原因。每周按時(shí)公布一次考核結果，嚴格兌現獎懲承諾，確保制度百分之百落實(shí)到位。
“微笑鏡”讓聲音微笑起來(lái)
2005年9月16日，是平頂山供電公司95598客戶(hù)信息服務(wù)中心開(kāi)通三周年的日子，自成立以來(lái)，客服中心共受理客戶(hù)來(lái)電100萬(wàn)余次，最高年話(huà)務(wù)量近15萬(wàn)次、最高日話(huà)務(wù)量8000多次，各項數據指標一直位居全省供電系統前列。這一天面對成績(jì)她們卻開(kāi)始反思，繁重的工作量難免讓座席員產(chǎn)生情緒上的變化。也正是這一天，她們又有了一個(gè)新主意——每位座席員的辦公桌前都要放一面小鏡子。
“這可不是我們接線(xiàn)員愛(ài)美的化妝鏡。我們叫它‘微笑鏡’，提醒自己隨時(shí)看看，是否保持了微笑。雖然電話(huà)的那頭客戶(hù)看不到，但如果你微笑著(zhù)和客戶(hù)溝通，客戶(hù)也是能感受到的。”趁著(zhù)交接班休息的時(shí)間接線(xiàn)員孟鵬向記者介紹。
“夏季是我們最緊張的時(shí)候，客戶(hù)的電話(huà)就是命令，時(shí)刻準備著(zhù)上線(xiàn)……”座席員姚利紅對記者說(shuō)。為了更好地服務(wù)客戶(hù)，班長(cháng)李智榮每天堅持抽查座席員的電話(huà)錄音，把典型事例拿出來(lái)讓大家分析，進(jìn)一步提高語(yǔ)言溝通技巧。
高溫、暴雨、狂風(fēng)……夏季天氣惡劣多變，與供電搶修人員一樣，每一次天氣“變臉”都讓她們的心懸得老高。班長(cháng)李智榮說(shuō)：“最怕的是客戶(hù)不理解。面對客戶(hù)埋怨、牢騷，座席員不僅要耐心傾聽(tīng)，細致解惑答疑，還要讓對方感受到我們的溫情與關(guān)愛(ài)，可能客戶(hù)無(wú)法看到我們的微笑，但是我們要通過(guò)聲音讓客戶(hù)感受到我們的微笑。”
