企業(yè)微博的出現，讓企業(yè)領(lǐng)導和員工們開(kāi)始體驗真正的互動(dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)和管理工作都清晰可見(jiàn)、公開(kāi)透明。一批先知先覺(jué)的企業(yè)在云之家這個(gè)平臺上已嶄露頭角。其中，瑪特集團就是通過(guò)云之家進(jìn)行企業(yè)日常管理的典型案例。“通過(guò)選型進(jìn)行對比，我們最終選擇了云之家，云之家已成為瑪特集團最重要的溝通方式。” 瑪特集團CIO劉錚講述了云之家在企業(yè)管理中的重要地位。
隨著(zhù)社交化網(wǎng)絡(luò )的興起和走紅，一些企業(yè)開(kāi)始嘗試利用微博進(jìn)行管理企業(yè)。三言?xún)烧Z(yǔ)分享工作心得，一鍵實(shí)現快速找人，運營(yíng)業(yè)績(jì)隨時(shí)播報……企業(yè)微博的出現，讓企業(yè)領(lǐng)導和員工們開(kāi)始體驗真正的互動(dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)和管理工作都清晰可見(jiàn)、公開(kāi)透明。一批先知先覺(jué)的企業(yè)在云之家這個(gè)平臺上已嶄露頭角。其中，瑪特集團就是通過(guò)云之家進(jìn)行企業(yè)日常管理的典型案例。“通過(guò)選型進(jìn)行對比，我們最終選擇了云之家，云之家已成為瑪特集團最重要的溝通方式。” 瑪特集團CIO劉錚講述了云之家在企業(yè)管理中的重要地位。
瑪特集團CIO劉錚
發(fā)展中的瑪特，管理矛盾凸顯
瑪特集團是一家集呼叫中心系統開(kāi)發(fā)集成、運營(yíng)管理、咨詢(xún)服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)、媒體廣告及培訓于一體的綜合型服務(wù)外包集團，已為超過(guò)1000家企業(yè)和政府組織提供了營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)和信息化服務(wù)，成功躋身行業(yè)領(lǐng)銜地位。
隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴展，瑪特集團在企業(yè)管理上出現了三大難題：第一，銷(xiāo)售經(jīng)驗難以復制傳播。呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性極強，很多經(jīng)驗都沉淀在個(gè)別老坐席員工中，得不到有效傳播，業(yè)務(wù)流程的分享越來(lái)越困難。第二，坐席人員快速找人麻煩。呼叫中心行業(yè)特別講究工作效率，需要在30秒內解答用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。但坐席人員的能力和經(jīng)驗有限，常常無(wú)法快速解決所有用戶(hù)的疑難問(wèn)題。第三，運營(yíng)業(yè)績(jì)難以公開(kāi)透明。一直以來(lái)，各組項目的運營(yíng)業(yè)績(jì)往往只是通過(guò)郵件讓項目組長(cháng)了解，而坐席人員因不斷接聽(tīng)電話(huà)，無(wú)法關(guān)注郵件消息，因此也無(wú)法即時(shí)了解呼叫中心的整體運營(yíng)情況，業(yè)務(wù)運營(yíng)無(wú)法做到公開(kāi)透明。此外，企業(yè)管理層與員工之間的層級溝通難，層級之間缺乏有效的溝通渠道。績(jì)效考核重結果、輕過(guò)程，對過(guò)程缺乏有效的監督。部門(mén)內部，以及部門(mén)之間的銜接不順暢，工作效率低。
“民間”才有好創(chuàng )意，瑪特“微”創(chuàng )新
為了實(shí)現集團內外部扁平化溝通，起初，瑪特集團使用的是新浪個(gè)人微博，但只起到傳播品牌的作用，對于企業(yè)業(yè)務(wù)管理，企業(yè)內部業(yè)務(wù)溝通，尤其是技術(shù)人員應用，無(wú)法保證信息的私密性與安全性。綜合對比，瑪特集團發(fā)現，在企業(yè)微博應用中，云之家(kdweibo.com)更具企業(yè)管理優(yōu)勢。
在企業(yè)社交應用對企業(yè)管理所發(fā)揮的功能和作用上，瑪特集團意識超前，敢于實(shí)踐。“多花點(diǎn)精力建設企業(yè)微博，這種做法非常值得，因為民間才有好創(chuàng )意。”瑪特集團CEO李孟召認為，通過(guò)專(zhuān)業(yè)社交化工具進(jìn)行管理，是企業(yè)管理的發(fā)展方向和必然趨勢。通過(guò)企業(yè)微博這種互動(dòng)式的管理，可以縮短領(lǐng)導與員工之間的距離，并且通過(guò)挖掘基層員工的智慧，可以獲更新更好的管理企業(yè)的點(diǎn)子。
云之家與業(yè)務(wù)流程結合，解決企業(yè)管理難題
坐席代表工作場(chǎng)景
