今年的夏天，高溫、雷雨等惡劣天氣頻繁出現，永仁公司95598呼叫中心的話(huà)務(wù)量突然劇增。客戶(hù)報修的電話(huà)總是一個(gè)接著(zhù)一個(gè)，應接不暇。
6月4日，強雷暴雨襲擊了永仁縣，因受一整夜雷雨大風(fēng)天氣影響，造成10千伏永城Ⅱ回線(xiàn)、10千伏沙松坡線(xiàn)故障跳閘，城區部分片區的供電中斷。次日， 35千伏維的變電站、中和變電站停電， 4條10千伏線(xiàn)路遭雷雨風(fēng)擊跳閘。一時(shí)間，詢(xún)問(wèn)電話(huà)如潮水般涌入95598呼叫中心，熱線(xiàn)電話(huà)激增，隨著(zhù)供電中斷時(shí)間的推移，客戶(hù)的抱怨也不斷增多，有些客戶(hù)甚至不耐煩地進(jìn)行無(wú)理謾罵。
“喂！我這里是永仁縣陵園路9號，怎么突然給停電了，趕快派人來(lái)修啊”。
“您好，先生，您先別急……”沒(méi)等坐席員把話(huà)說(shuō)完便被客戶(hù)打斷了。
“我能不急嘛，你們怎么搞的，怎么這個(gè)月老是我們這里停電，叫人怎么過(guò)啊！”
“很抱歉，由于故障跳閘停電給您的生活帶來(lái)不便，我們搶修人員已經(jīng)趕往現場(chǎng)進(jìn)行搶修，一有新消息我們馬上通知您，好嗎？”
“喂！是電力公司嗎？”電話(huà)另一頭一位老人高聲詢(xún)問(wèn)。
“您好，這里是永仁電力服務(wù)熱線(xiàn)95598，請問(wèn)有什么可以幫您？”
“這不是廢話(huà)嗎？沒(méi)停電給你們打電話(huà)干嘛！又沒(méi)欠電費，干嘛給我停電？”……
“喂！我是xx村的住戶(hù)，剛才一聲雷響過(guò)后，我們這就沒(méi)電了，怎么一回事？什么時(shí)候來(lái)電？”
“您好，可能是雷擊線(xiàn)路故障引起的停電，雷雨過(guò)后搶修人員會(huì )盡快趕到現場(chǎng)搶修，請您不必擔心。”
95598服務(wù)熱線(xiàn)坐席人員一面耐心地跟客戶(hù)解釋?zhuān)幻媛?lián)系搶修中心值班人員及相關(guān)供電所，隨時(shí)跟蹤了解搶修進(jìn)度，面對幾乎被打爆的95598服務(wù)“熱線(xiàn)”，這邊剛與用戶(hù)結束通話(huà)，剛保存好錄音，電話(huà)又響起來(lái)，面對個(gè)別客戶(hù)無(wú)理的謾罵和不理解，坐席人員總是耐心地解釋?zhuān)弥?zhù)客戶(hù)掛斷電話(huà)、下個(gè)電話(huà)響起前深呼一口氣，調整好心情，帶著(zhù)沙啞的嗓音，繼續接聽(tīng)電話(huà)……用一句句真情話(huà)語(yǔ)，一聲聲耐心的解釋?zhuān)瑴嘏?zhù)用戶(hù)的心。
