為了滿(mǎn)足城市居民最快速度到達目的地的需求，提高道路交通效率，遼寧移動(dòng)12585呼叫中心基于位置服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，致力于為公眾出行規劃一條暢通無(wú)阻的道路。
道路臨時(shí)性封閉 24小時(shí)內全知曉
工作人員告訴記者，中國移動(dòng)12585呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)支撐組，會(huì )通過(guò)政府部門(mén)、網(wǎng)絡(luò )、微博等渠道采集各類(lèi)出行信息，并實(shí)時(shí)關(guān)注各省市的道路變化信息及突發(fā)事件信息。
當有道路出現突發(fā)事件時(shí)，12585呼叫中心會(huì )第一時(shí)間采集到，當天就可以加入到資訊庫里供話(huà)務(wù)員查看，并通過(guò)系統公告，第一時(shí)間通知話(huà)務(wù)員，保證路況信息的及時(shí)性和準確性。
保證日近8萬(wàn)次呼叫量話(huà)務(wù)接通
全運會(huì )就要在沈陽(yáng)召開(kāi)，可能會(huì )帶來(lái)集中的問(wèn)路咨詢(xún)，面對話(huà)務(wù)量有可能集中爆發(fā)的突發(fā)情況，12585呼叫中心早已未雨綢繆。
“呼叫中心目前日均話(huà)務(wù)量為3萬(wàn)次左右，我們共有話(huà)務(wù)人員459人，完全可支撐近8萬(wàn)次的話(huà)務(wù)量量，完全滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量的需求。”12585呼叫中心工作人員告訴記者。
同時(shí)，呼叫中心還建立了“內部互援機制 ”，通過(guò)幾個(gè)月的時(shí)報數據分析形成話(huà)務(wù)模型，通過(guò)對節假日客戶(hù)出行習慣的研究形成重要時(shí)間段預警機制。當出現話(huà)務(wù)突增的情況，會(huì )及時(shí)通知“近距”的員工快速到崗支援，調用部分后臺人員改接一線(xiàn)電話(huà)，延長(cháng)原有接電話(huà)人員的工作時(shí)長(cháng)，以保障時(shí)時(shí)的話(huà)務(wù)暢通。
12585自駕行出游顯神通
據介紹，12585可根據客戶(hù)實(shí)際需要規劃自駕路線(xiàn)，還可以提供全國著(zhù)名旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，主要包括景點(diǎn)位置、景點(diǎn)/景觀(guān)點(diǎn)/設施點(diǎn)的照片和文字介紹、景點(diǎn)內線(xiàn)路推薦等，并可通過(guò)短信及WAP的方式將相關(guān)信息發(fā)給客戶(hù)。
同時(shí)，中國移動(dòng)還組織話(huà)務(wù)員對全國各個(gè)著(zhù)名旅游景點(diǎn)進(jìn)行有針對性的培訓，確保話(huà)務(wù)員對景點(diǎn)地理狀況熟練掌握。業(yè)務(wù)專(zhuān)員還會(huì )通過(guò)采集、維護景點(diǎn)及周邊的與“食、住、行”相關(guān)信息，加入資訊庫，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。
