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12320呼叫中心衛(wèi)生熱線“一刻不得閑”

2013-08-05 15:02:39   作者:金恒   來(lái)源:新民晚報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  作為衛(wèi)生系統(tǒng)的“便民窗口”,上海市12320呼叫中心衛(wèi)生熱線有一群在室內(nèi)“戰(zhàn)高溫”的人。

  清晨8時(shí),話務(wù)大廳里“熱度”極高,話務(wù)員們手、眼、嘴、腦并用,用“一刻不得閑”來(lái)形容再貼切不過(guò)。不過(guò)短短10多分鐘,就處理了幾十通電話,“什么是熱射?”“我在醫(yī)院掛不上號(hào)怎么辦?”……

  在電話那頭,他們通常用工號(hào)代替姓名。話務(wù)督導(dǎo)2001,她的工作主要是處理疑難投訴。不論市民情緒如何激動(dòng)、如何不理解,她都要努力化解對(duì)方怒氣,緩解高溫下的醫(yī)患矛盾。

  工號(hào)2009是12345市民服務(wù)熱線的轉(zhuǎn)辦工單處理員,面對(duì)每天平均50余張轉(zhuǎn)辦單,爭(zhēng)取每天在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系來(lái)電市民,并轉(zhuǎn)至相應(yīng)的衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

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