作為衛(wèi)生系統(tǒng)的“便民窗口”，上海市12320呼叫中心衛(wèi)生熱線有一群在室內“戰(zhàn)高溫”的人。

　　清晨8時，話務大廳里“熱度”極高，話務員們手、眼、嘴、腦并用，用“一刻不得閑”來形容再貼切不過。不過短短10多分鐘，就處理了幾十通電話，“什么是熱射病？”“我在醫(yī)院掛不上號怎么辦？”……

　　在電話那頭，他們通常用工號代替姓名。話務督導2001，她的工作主要是處理疑難投訴。不論市民情緒如何激動、如何不理解，她都要努力化解對方怒氣，緩解高溫下的醫(yī)患矛盾。

　　工號2009是12345市民服務熱線的轉辦工單處理員，面對每天平均50余張轉辦單，爭取每天在1個工作日內聯(lián)系來電市民，并轉至相應的衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構。