電話(huà)銷(xiāo)售員在“格子間”里不停給客戶(hù)打電話(huà)
打開(kāi)手機，10條短信8條是廣告，接到陌生號碼電話(huà)，9個(gè)搞推銷(xiāo)，還有1個(gè)打錯了。人們對于電話(huà)銷(xiāo)售全無(wú)好感，往往還不等對方說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)白，就掛斷了電話(huà)，遇到心情不爽，還會(huì )將對方臭罵一頓。可是，你有沒(méi)有想過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售員為何臉皮厚如城墻不可摧、神經(jīng)粗壯如大樹(shù)無(wú)敵？這種通常人們認為肯定無(wú)效的銷(xiāo)售方式，為何全年無(wú)休、終日不停？記者帶您去看一看銷(xiāo)售電話(huà)那頭的世界。
【親歷故事】
上班頭件事大聲讀“羊皮卷”
一度幻聽(tīng)好像電話(huà)一直沒(méi)掛
“80后”孔偉（化名）的專(zhuān)業(yè)是教育學(xué)，陰差陽(yáng)錯走進(jìn)了銷(xiāo)售這一行。大學(xué)畢業(yè)前一年，孔偉做醫療器械直銷(xiāo)，內向的他逼自己撬開(kāi)嘴，把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。一年以后，他賺到了第一桶金，“很少一筆錢(qián)，但是你知道剛畢業(yè)就能賺到錢(qián)，這種感覺(jué)很好。”他毅然選擇自己獨立做代理，帶著(zhù)8個(gè)人的團隊，拓市場(chǎng)，跑關(guān)系，半年下來(lái)，失敗告終，之前賺的錢(qián)作為“遣散費”分給伙計，各奔東西。
“沒(méi)覺(jué)得有壓力，更沒(méi)有挫敗感，畢竟年輕，才23歲。”孔偉就這樣孤身一人，于2009年5月來(lái)到蘇州，開(kāi)始了他兩年電話(huà)銷(xiāo)售的生活。現在回想起來(lái)，他覺(jué)得這兩年，有點(diǎn)恍惚又印象極深。用他的話(huà)說(shuō)，這行真不像人干的。枯燥無(wú)聊、焦慮挫折，一度出現幻聽(tīng)，電話(huà)像一直沒(méi)有掛斷，在耳蝸里回響。這種日子怎么度過(guò)的？也許唯一的方式就是心理暗示，精神激勵。每天一大早，上班第一件事就是捧起“羊皮卷”（譽(yù)為銷(xiāo)售“圣經(jīng)”）大聲誦讀，給自己打氣，集體喊口號，接著(zhù)各就各位，坐擁一部電話(huà)機一臺電腦，給無(wú)數陌生人打電話(huà)，也不曉得號碼對不對，更不清楚接電話(huà)的人心情好不好，“背運時(shí)，直接把你一頓臭罵，被劈頭蓋臉呵斥一番無(wú)從招架”。
高離職率一月?lián)Q一批人
能月入萬(wàn)元的那是“神”
剛入行的新人最難，迷茫和搖擺。“上午一個(gè)個(gè)聲音嘹亮，下午全部啞火，這種挫敗感，沒(méi)有做過(guò)是體會(huì )不到的。”孔偉經(jīng)常看到辦公室里“哀鴻一片”，一天打200通電話(huà)，有效電話(huà)（對方有接聽(tīng)）只有一半，運氣好，100個(gè)里面有3個(gè)能成為潛在客戶(hù)，而真正成功的有1個(gè)就不錯了。
一個(gè)月、兩個(gè)月、三個(gè)月，跟他一起進(jìn)來(lái)的10多個(gè)人，只留下了3個(gè)，超高的離職率，差不多一個(gè)月?lián)Q一批人。“我總結了一下，前三天是一個(gè)坎，你搞明白了這行到底做什么，覺(jué)得沒(méi)意思就走了；前一周是第二道坎，因為不少人還想再試試，接著(zhù)是一個(gè)月，基本靠苦撐，撐不住的就走了； 熬過(guò)三個(gè)月的就是老人了，這樣的人差不多能做個(gè)一年半載，提拔做個(gè)組長(cháng)、主管，收入會(huì )改善一些。”孔偉說(shuō)。
新人的工作是不停打電話(huà)，找到有價(jià)值的潛在客戶(hù)，提交給主管去跟進(jìn)接洽，談成后按照很低的比例返給電話(huà)銷(xiāo)售，“一萬(wàn)元生意，差不多給一線(xiàn)人員200元提成，一個(gè)月兩三單已經(jīng)不錯了，所以工資不高，2000元多點(diǎn)很正常，新人更低。”孔偉看來(lái)，月入萬(wàn)元的電話(huà)銷(xiāo)售員那是“神”，伴隨這幾年電話(huà)銷(xiāo)售的無(wú)序競爭，成功率已經(jīng)越來(lái)越低，除非推銷(xiāo)的產(chǎn)品利潤很高，如商鋪之類(lèi)，可能成功一單可以半年不用干活，可這如同大海撈針。
“80后”不是主管就是老板
整個(gè)行業(yè)存活率只有2%
電話(huà)銷(xiāo)售，吃的是青春飯。“一天到晚對著(zhù)電話(huà)，跟完全無(wú)法預測的陌生人打電話(huà)，不是年輕無(wú)知無(wú)畏，不會(huì )選擇這一行。”孔偉做了兩年，升到了主管，在這一行，“80后”似乎算是“資深”了，不是主管、組長(cháng)，就是老總。
陳天（化名）是一名有點(diǎn)特別的“80后”老板，按照他的話(huà)說(shuō)，他做房地產(chǎn)這行是“越做越低端”，最后竟然自己開(kāi)起了房產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售公司，在主流“邊緣”掘金。從一名普通房產(chǎn)銷(xiāo)售到獨當一面的電話(huà)銷(xiāo)售公司老板，陳天經(jīng)歷了無(wú)數次市場(chǎng)的考驗。
2008年金融危機，很多行業(yè)遭遇銷(xiāo)售瓶頸，電話(huà)銷(xiāo)售這種“非主流”方式卻逆勢上位，其主動(dòng)出擊的特點(diǎn)為銷(xiāo)售帶來(lái)意想不到的效果。此后，電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)快速發(fā)展，競爭日趨激烈，電話(huà)越打越多，效率卻越來(lái)越低。陳天笑言，這個(gè)行業(yè)是各領(lǐng)風(fēng)騷幾個(gè)月，今年突然開(kāi)出200家，到了年底發(fā)現已經(jīng)倒下195家，存活率差不多只有2%。
電話(huà)銷(xiāo)售是勞動(dòng)密集型企業(yè)，“一天打出去多少電話(huà)，就看你有多少人，人力成本相當高。”陳天說(shuō)，除了支付工資，還要花很多錢(qián)去培養話(huà)務(wù)員。每周定期邀請專(zhuān)家進(jìn)行培訓，不少人接受完培訓就走了，“現在100多個(gè)員工，有一半是實(shí)習生，不然人力成本負擔不起。”目前陳天租下了市中心某寫(xiě)字樓一層樓面，近800平方米。“考慮到員工上下班交通，選擇在市中心，租金不菲，而每月的電話(huà)費也得3萬(wàn)。”陳天說(shuō)，像他們這樣的小企業(yè)就像是沒(méi)有爹媽的孩子，沒(méi)有固定資產(chǎn)，技術(shù)含量低，根本拿不到銀行貸款，一旦接不到生意，只能靠自己苦撐，自生自滅。
【亂象掃描】
監管真空致“野蠻生長(cháng)”
個(gè)人信息堵漏是難題
車(chē)險電銷(xiāo)已被廣大車(chē)主接受，電話(huà)銷(xiāo)售最早就是從上世紀80年代美國的保險行業(yè)開(kāi)始使用的，90年代初進(jìn)入中國后就迅速發(fā)展。日趨激烈的市場(chǎng)競爭也使得電銷(xiāo)擾民問(wèn)題日益嚴重。
為了爭取客戶(hù)，很多保險公司甚至開(kāi)始“地毯式”隨機撥打電話(huà)，從座機到手機，從白天到黑夜，持續不停地“騷擾”客戶(hù)。不僅如此，由于部分公司和個(gè)人對于這一新興渠道的野蠻開(kāi)發(fā)，辱罵客戶(hù)、泄露信息、惡意騷擾等違法違規行為也開(kāi)始滋生。為此，中國保監會(huì )曾發(fā)布《通知》禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民，明確對續保客戶(hù)的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前40天；已經(jīng)拒絕的客戶(hù)，6個(gè)月內不得再次撥打。
